服務的秘密（簡體書）

為什么你的客戶會另尋新歡，從此終老而不想見？也許是他們變異思遷，也許是產品太差，也許根本就是對你服務不滿！通常，這些客戶都不會投訴，也不會和你告別，只是對你“敬”而遠之罷了。
海爾集團CEO張瑞敏說：“一個世界級的品牌，體現的并不是外在表現出來的產品做的怎么樣，質量怎么樣，本質是用戶的認同，在服務上，最能體現這一點。”
如果說顧客是企業的生命，那么服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多服務企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等等諸多理念，但執行起來往往會“荒腔走板”，變成一句無聊而又空洞的口號。
服務永無止境，重在堅持，貴在落實。作為一名服務從業人員，一定要深刻認識服務真正的意義，要以良好的心態面對客戶。始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。客戶服務過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。從而解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立文明、優質、高效、快捷的良好形象。
我們現在正處在一個商品過剩的時代，也是服務業蓬勃發展的時代。服務業的就業比率已經超越了第一產業——制造業，已經成為社會的支柱產業。在這樣一個以客戶為尊、顧客至上的社會，不論是制造型企業，還是服務型企業，都面臨一個亟待解決的課題：如何通過提升服務的品質，以優質服務來贏得顧客的青睞，戰勝對手。
很多人認為現在的服務就是售后服務工作，其實這種認識是非常片面的。服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為客戶提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供咨詢服務等；售中服務則是指在產品交易過程中銷售員向客戶提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等；售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于客戶特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。可以說，服務由始至終都是貫穿于整個產品銷售的過程中，而且隨著現代企業競爭的加劇，售前服務和售中服務更是成為了銷售員贏得客戶的重要環節。也正因為如此，很多企業才把服務意識和服務精神，寫進了自己的企業文化中，成為凝聚員工的核心力量。
但我們一定要記住，服務是一項長期的工程，不能掉以輕心，也不能因循守舊，必須時時刻刻為客戶著想，發自內心地為客戶服務，真誠地為客戶解決問題，注意細節，勇于創新。如果做不到這一點，你就不會將客戶視為朋友。同樣，從你的笑容里客戶也就看不到親切，在你的話語里，客戶聽不到真誠，于是你就不是他們唯一的選擇。
本書以商品社會的服務為切人點，詳細介紹了服務活動中每一個環節的服務方法和技巧，包括微笑、言談、舉止、著裝等，并用簡潔生動的文字，妙趣橫生的案例，為你詳細地總結出每一項服務的寶貴經驗。所謂“一招在先，招招領先”。讓您輕松應對不同類型的客戶及掌控復雜多變的局面，幫助您快速提高有關服務方方面面的專業技能，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。
本書適合各行業服務部門、營銷部門的主管及每一位從事服務工作的人員閱讀。論述深入淺出，通俗易懂；工具化、本土化、實戰化和系統化，將服務的理念實踐化、操作化、技能化、培訓化；并有很強的故事性、普遍性。簡明方便，通俗易懂，從而對我們每個人都很有實用價值。希望通過本書，能夠幫助大家全面提高服務的水平和質量，贏得顧客的購買和忠誠，從而為大家帶來更多的業績，為公司帶來更多的利潤！