零誤解溝通

消除人際間的隔閡，避開人際溝通中誤解的「暗礁」。
▼許多時候，詞不達意、不擅長表達是誤解產生的原因。
▼鍛鍊自己的口才和表達能力是避免誤解的基礎。
我們想要說的意思，在對方聽來，卻可能是別的意思。

有人說，我們在日常生活、工作，或結交朋友中，最大的煩惱是被別人誤解。這句話有一定道理。如果說人際關係本來是一條水流暢通的小溪，誤解則是致其不再歡暢的「暗礁」。
被人誤解確實是痛苦的，但是從某種意義上說，又是人生中難以完全避免的。真正不被人誤解或誤解別人的情況恐怕是沒有的。即使雙方都很努力讓對方明白自己的真正意圖，還是很容易在不經意間發生誤解。
有些誤解是由表達不準確造成的。二十世紀八○年代初，聯合國秘書長瓦爾德海姆到伊朗，希望通過中間斡旋，爭取美國人質的獲釋。抵達德黑蘭後，他第一時間通過伊朗國家廣播電臺和電視臺發表講話，但是翻譯成波斯語後意思卻錯誤地變為「我此行的目的，是以愛管閒事者的身份找到有損於你們原則的辦法」。此番講話播出不到一個小時，憤怒的伊朗人就用石頭砸了瓦爾德海姆的車，結果導致他在伊朗的努力嚴重受挫。
還有許多誤解是由人的思維特點造成的。一些對人腦的研究結果表明，普通人的大腦只能逐字逐句地理解對方表達的思想。而每一個人頭腦當中都會有一個假定，就是同一順序或者時間出現的表達內容，必然在邏輯上存在某種聯繫。在對話過程當中，無論你事先有無說明，他或她大腦裏的雷達都會自動開啟，逐一掃描你的話語——或者關注開頭和結尾（注意力容易渙散者），或者捕捉關鍵詞（律師較為常見），或者根據音調高低和語氣（女性尤為多見），然後從中尋找和總結共同點，對你的一大段話提煉出當中的邏輯關係。就像在水裏拉起一張大網，將網裏的水都漏掉，剩下的「魚」，就是他認為重要或者關鍵的資訊。然後，他把打上來的「魚」——你所要傳達的資訊，貼上自己事先已經設計好的邏輯標籤，歸入到同一類當中去。由於每個人的知識背景、理解力和資訊系統千差萬別，因此很少有人能夠對你的表達作出完全正確的解讀，正所謂「一千個人就有一千個哈姆雷特」！結果，我們想要說的意思，在對方聽來，卻可能是別的意思。
此外，溝通中的誤解還有許多種原因，比如，身體語言的誤讀、文化背景的差異、不為對方著想、知識水準的不對稱、對語境缺乏瞭解，缺少足夠的反饋等。
那麼，我們在溝通中怎樣預防誤解的產生呢？其實，在許多情況下，如果自己說話準確些，考慮周到些，行事大方些，就可能會避免許多誤解，也避免了由於誤解產生的委屈、傷心、焦躁……
本書就是解答這個問題的。書中比較全面地列舉了生活中經常遇到的誤解情況，分析了其中的原因，闡述了避免這種誤解需要注意的問題。總的來說，包括以下三個方面。
一，學會明白地表達。許多時候，詞不達意、不擅長表達是誤解產生的原因，因此，鍛鍊自己的口才和表達能力是避免誤解的基礎。
二，溝通要具備一定的心理品質。參與溝通的雙方，應該事先樹立某些正確的溝通態度，才不容易使對方產生誤解。
三，還需要瞭解一些人情世故。在許多情況下，只有瞭解一定的人情世故，才能跟對方達到默契和共鳴。
雖然把話說明白和聽明白都不是容易的事情，但是閱讀本書，可以幫助你避開人際溝通中誤解的「暗礁」，使你聽得更加清楚，說得更加明白，消除你與他人之間的隔閡，實現真正的心的交流。

心理學碩士。心理諮詢師，特約電臺主持人、職場培訓機構的客座講師、熱衷慈善、喜愛插花、做手工。

第一篇 零誤解溝通需要掌握的表達技巧
一．語彙豐富，用詞準確 17
二．一個錯字，謬以千里 21
三．成分缺失，指代不明 25
四．對外行人，莫說「行話」 28
五．口頭之禪，不能濫用 32
六．合乎邏輯，富有條理 35
七．開門見山，結論在先 39
八．說話囉嗦，雲裏霧裏 42
九．提綱挈領，概括幾條 45
十．深入淺出，通俗易懂 48
十一．語義模糊，莫名其妙 51
十二．話有歧義，理解錯位 55
十三．列出資料，客觀清楚 59
十四．舉個例子，「原來如此」 61
十五．簡單事物，打個比方 64
十六．語序不同，感覺迥異 67
十七．適當停頓，把握節奏 69
十八．根據目的，調整語速 73
十九．音量語調，高低適度 77
二十．表情動作，輔助表達 81
二十一．說給他聽，亮給他看 86

第二篇 零誤解溝通需要具備的心理品質
一．「喬哈里窗」，導致誤解 91
二．「傳播扭曲」，資訊變形 95
三．態度明確，免費思量 99
四．公開透明，不易誤解 103
五．別學「知了」，聽半截話 105
六．耐心傾聽，鼓勵他說 108
七．及時回饋，確認聽懂 112
八．氣氛輕鬆，讓他敢說 115
九．尋「關鍵字」，察對方意 119
十．理解話語，不離「語境」 121
十一．避免「投射」，設身處地 125
十二．個性不同，方式各異 129
十三．風俗不同，看法懸殊 133
十四．秀才遇兵，怎樣說清 136
十五．對方處境，話語背景 140
十六．情緒波動，妨礙溝通 145
十七．「PAC心態」，巧妙對應 150
十八．別為爭辯，迷失目的 153
十九．驅除「成見」，就事論事 157
二十．「循環論證」，猜疑所致 161
二十一．親眼所見，未必為實 166
二十二．資訊不足，勿下結論 169

第三篇 零誤解溝通需要瞭解的人情世故
一．聽人說話，察其情緒 175
二．聽人說話，察其動機 178
三．觀察動作，知其心理 182
四．應酬話語，不必當真 187
五．聽懂繞彎，解其真意 191
六．聽出試探，謹慎作答 195
七．話中帶刺，是否不滿 200
八．編造藉口，實為拒絕 203
九．一籮筐話，實為宣洩 209
十．形象符合，不致誤解 212
十一．不合身份，令人猜忌 216
十二．轉換場景，調整情緒 220
十三．禮貌不周，影響關係 223
十四．時機不對，對方不聽 226
十五．涉及多人，出口謹慎 230
十六．感知氣氛，隨機應變 234
十七．說還是寫，要看情況 238
十八．電子郵件，獨特規則 241
十九．手機簡訊，最「短平快」 246
二十．只說半句，引人猜想 252
二十一．知他痛處，不「誤傷」他 256
二十二．評論對方，勿作比較 261
二十三．得意之時，切勿炫耀 263
二十四．顯示聰明，易遭人嫉 266
二十五．劣質玩笑，容易傷人 269
二十六．勿顯鬼祟，光明正大 272
二十七．醜話先說，事後無怨 276
二十八．傳播閒話，惹一身騷 279
二十九．安慰別人，勿顯憐憫 282
三十．嘴說不清，暫避鋒芒 287
三十一．相處太近，易生嫌隙 291
三十二．平時誠信，不令人疑 294
三十三．平時融洽，溝通順暢 297

第一篇
零誤解溝通需要掌握的表達技巧

一．語彙豐富，用詞準確
不學無術的山東軍閥韓複榘曾在某大學發表過一次笑話百出的演講。他說：「今天到會的人十分茂盛，敝人實在很感冒。你們都是大學生，懂得七八國的英語。我不懂這些，今天是鶴立雞群了。」
這裏，他把描寫植物生長繁茂的詞語「茂盛」用來形容人「多」，把疾病術語「感冒」用來代替表示情緒的概念「感動」，把語種之一的英語說成「七八國的英語」，並把表示超凡出眾的「鶴立雞群」用來表示謙虛，真讓人忍俊不禁。
韓複榘之所以鬧出這些笑話，是因為用詞不當，具體來說，是不清楚「茂盛」、「感冒」、「英語」、「鶴立雞群」這些概念的內涵和外延。
說話者要讓他人理解和接受所講的內容，在選用詞語表達概念時，就必須做到明確清晰。西班牙著名作家巴羅哈說過：「使用語言最應該注意的是準確和清晰，其次才是文雅。」
二○○九年，全世界爆發了A型H1N1流感，起初叫做「豬流感」，但是專家稱：「這並不是由食物引發的疫情，稱為豬流感並不準確。我們要向公眾說明食用豬肉不會感染這種流感，這很重要。」美國疾病控制和預防中心代理主任貝塞爾說：「公眾中相當一部分人對豬流感存有誤解。這種誤解無益於豬肉生產商與食用豬肉的消費者，同樣也對那些想知道疫情傳染源的人無益。」
可見，名稱的不準確可能造成多大的誤解和消極影響。
日常生活中，許多人會犯用詞不當的毛病，如有人的說「恢復疲勞」，本來應該講「消除疲勞」，或是「恢復健康」都可以，但「恢復疲勞」是什麼意思？就是說「原來是疲勞，現在不疲勞了，要再恢復到疲勞狀態」，這顯然不是說話者的本意。
那麼，我們運用語彙，怎樣才能做到準確呢？

（一）語彙豐富
要想表達準確，必須具備豐富的辭彙。福樓拜曾告誡人們：任何事物都只用一個名詞來稱呼，只用一個動詞來標誌它的動作，只用一個形容詞來形容它。如果講話者辭彙貧乏，說話時即使搜腸刮肚，也決不會有精彩的談吐。
對字、詞的種類、句子的樣式，掌握理解的數量要多，並善於運用唯一的字眼、一定的句式，準確而明晰地表情達意。
為了使你的辭彙更豐富，可以多讀好文章和好書，多聽辭彙豐富的人說話，來磨練你的語言感覺。

（二）認真辨析詞義
辨析詞義要從以下幾個方面著手：一是看詞義範圍的大小，二是看詞義的輕重，三是看詞的適用對象，四是看詞的感情色彩，五是看詞的搭配習慣。
在一所大學裏，有一個大學生肚子痛，用手捂著自己的肚子，跑到學校的醫務室，對坐診的大夫說：「師傅，我肚子疼！」坐診的大夫說：「這裏只有大夫，沒有師傅，找師傅請到學生食堂。」學生的臉一下子紅到了脖子根。
這個學生也許是急不擇言，也許是「師傅」這詞說順了口，總之，他用了一個不適當的稱呼，而使醫院的大夫感到不快。
「師傅」這個稱呼，在我國使用很廣，原是指對工、商、戲劇行業中傳授技藝的人的一種尊稱，後泛指對所有有技藝的人。到了二十世紀五六十年代，這個詞在社會中比較流行，有虛心請教、尊敬對方之意，但它多用於非知識界的人士，一般不用於稱呼有職稱、有學位的人，否則容易有漠視之嫌。

（三）不要自創辭彙
我們在表達中的用詞準確，還要注意不要自創別人不懂的表達方法。古時候武則天為自己的名字造字「曌」，因為武則天是皇帝，有這個特權，也方便推廣。但是今天的我們，在日常生活中如果隨意造詞或者符號，就很容易讓別人費解，甚至誤解。
劉先生身體不適去看醫生，醫生診斷後在處方單上瀟灑地寫了一個大大的「！」，然後交給護士小姐。
劉先生心裏一陣愕然，心想：「我認為只是輕微小病，沒想到竟這麼嚴重，醫生都打起感嘆號了？」於是連忙請教護士小姐。護士小姐淡然答道：「沒什麼，打點滴！」
這是根據她自己的習慣，把點滴寫成了「！」。這不是規範的符號，別人很難弄懂，很容易引起誤解。


二．一個錯字，謬以千里
許多時候，人們之間的誤解，僅僅是因為疏忽，把字詞弄錯了而造成的。
美國前總統布希愛說話，他的話比美國歷屆任何一個總統都多，與此相應的口誤率也相應為最多。比如，二○○○年出訪加拿大時，他興高采烈地「感謝普坦總理」，而加拿大當時在任總理的名字是吉恩•克雷蒂安；二○○一年與北約其他國家的領導人會面時，他把北約秘書長羅伯遜說成了「羅賓遜」；在二○○二年一月的一次公開講話中，他把巴基斯坦說成了「巴基佬」……
有時候他還會出現語法錯誤。二○○四年八月五日，布希在簽署國防撥款法案後就反恐問題發表了演講。在強調政府的反恐決心時，布希說：「我們的敵人變換手法，隨機應變，我們也一樣。」他接著說，「他們從不停止考慮危害我們國家和人民的新途徑，我們也一樣。」不過，布希這一次倒是意識到自己的錯誤，於是不動聲色地改口道：「我們會永不停息地思考最好的對策，盡力去保衛我們的國家和人民。我們必須永遠想在敵人的前面！」
字詞的錯訛造成意思的錯誤表達，常常會給我們的交際帶來誤解和麻煩。因此，我們平時應該加強文字的基本功訓練，儘量避免錯誤的字詞和語法問題。
有時候，翻譯的錯誤也會引起理解的誤差。
美國有名的派克金筆運往拉丁美洲推銷，廣告上把派克金筆「不漏水」一句譯成「避孕」，讓人啼笑皆非。而德文版美國《讀者文摘》的一則廣告，把「百事可樂，提養精神」譯成「百事可樂，死而復活」，讓西德人看了搖頭不止。
可見，做翻譯工作的人應該掌握外語的準確意思，在翻譯中真正做到「信、達、雅」。
在社會交往中，我們尤其應該注意不要搞錯交際對象的名字，這有可能造成交際中的誤解，或者使對方覺得我們不夠重視他。
人都非常重視自己的名字，那麼在稱呼別人的時候，如果將別人的名字叫錯，就可能引起對方不滿。比如有的人愛念錯別字，把「查（ㄓㄚ）」讀成（ㄔㄚˊ），或因沒有聽清而念錯，如把「黃」聽成「王」。在聽別人介紹的時候要留意，不認識的字要事先查查字典，或者問問別人。
在公司檔案中尤其不能出現這樣的錯誤。公司檔案是互相傳遞商業資訊的工具，公司檔案作為公司的代表，其文字千萬不能草率，一定要力求文字正確，不出錯誤。在登記顧客徵購單時，如果把客人的名號寫錯或寫別字，會召來斥責或抱怨。因為名號是個人專門所有的東西，屬於某個公司的無形資產，而且是個人的代表記號，如果被寫錯了，就好像不被承認一樣。把人家的名號寫錯，除了引人生氣外，還可能因此使你被看作不懂得尊重他人且粗心大意，使公司永遠失去這位客戶。
錯字或別字比我們想像的更容易出現。因此，對於剛寫好的文書，重新檢查的工作是必要的。萬一發現有別字、錯字或自己無法確定的字時，要馬上查字典改正。身邊經常要有一本字典，遇到疑惑的字，就要對它「不恥下問」了。
有時候，文字的錯訛是因為發音相同或相似而造成誤解。在口語表達中脫離了字形，所以如果發音不準確，就很容易產生誤解。有這樣一個笑話：
有三個死囚犯即將被執行死刑，刑場上，行刑的劊子手手持明晃晃的大刀。
第一個人被押了出來，行刑者問他：「最後你還有什麼要說嗎？」那人搖搖頭。劊子手高高舉起屠刀，那人卻實然喊了起來：「快瞧啊，地震了！」劊子手急忙收刀躲避，囚犯成功地逃脫了。
第二個人被押了出來，行刑者也問了同樣的問題，他也沒有說話。當劊子手準備動手的時候，他決定借鑒前者的經驗，大喊：「快瞧啊！龍捲風來了！」行刑的人慌忙躲到了地下室，這一次他也逃掉了。
第三個人將這一切看得清楚楚，他從從容容地走上法場，當對方舉起屠刀，他大喊：「快看啊……」「急什嗎？」劊子手手起刀落，「做這行這麼多年，頭一次遇見過要我快砍的。」
這雖是個笑話，但是也提醒我們說話的時候要注意發音正確。在生活中，因為發音問題而造成的誤解並不少見。
有一次，我跟某個人談話時，覺得他說的一二句話我聽不懂，而且那話從他口中出現好幾次，每次都讓我覺得困惑。後來我才知道，他把「關係」說成了「光緒」。
再比如，「期終考試」聽起來跟「期中考試」一樣。為了避免誤解，我們可以把「期終考試」說成「期末考試」。有時候，為了避免誤解，還可以對同音詞進行說明，告訴對方你說的是哪個詞。


三．成分缺失，指代不明
有的人不管是在表達資訊，還是說明某些事情，常常在句子成分上有所缺失，結果弄得只有自己明白，別人一點也不明白，或者產生誤解。
讓我們看看，哪些語法成分的缺失容易造成誤解。
（一）主語缺失
一個星期天的上午，在一家商店，一個男青年正在急急忙忙挑帽子，售貨員拿了一頂給他。他試了試說：「大，大。」
售貨員一連給他換了四五種型號的帽子，他還是嘟嚷著：「大，大。」
售貨員仔細一看，生氣了：「分明是小，你為什麼還說大？」
這青年結結巴巴地說：「頭，頭，我說的是頭大。」
售貨員狠狠地瞪了他一眼，旁邊的顧客「撲嗤」一聲笑了。
造成這種狼狽結局的原因，就是這位年輕人省略了他陳述的主語——「頭」。
我們在說話時一般不要隨意省略主語。雖然從現代語法看，在一些特殊的語境中是可以省略主語的，但這必須是在交談雙方都明白的基礎上，否則就容易造成誤解。

（二）受詞缺失
兩個朋友在酒吧聚首，其中一個人問另一個人：
「我妻子不瞭解我，你妻子呢？」
另一個人答道：
「我不知道，她從沒提起過你。」
表達時，話語的某些部分的省略，會使未省略的表達出的部分趨向不確定性。上例中完整的結構應該是：「你妻子是否瞭解你呢？」但是省略後變成了「你妻子呢？」結果，妻子瞭解的對象不確定了——是「我」？還是「你」？出現了多種可能，結果導致了誤解的發生。我們在現實生活中應該避免類似的情況。

（三）數量單位缺失
一個婦女開車飛速超過一個交警，後來，交警終於在一個橋上追上了她。他掏出記錄本，微笑著對那位婦女說：「就在你從我身邊一閃而過的時候，我就對自己說——至少有六十！」
「沒有那麼老，員警先生，」婦女說，「一定是這頂帽子使我顯得這麼老。」
員警說的六十指的是車速六十公里，而婦女大概因為對自己的年齡比較敏感，所以理解成了六十歲。這說明，說話時數量單位往往是不可缺少的。

（四）一句話缺失
一位老人來看病。醫生對他說：「現在，藥對你來說是沒有作用了。你必須到一個清靜的地方休息一個月。每天早點睡，多喝牛奶，多散步。不要多抽雪茄，每天一支就夠了。」
老人按照醫生的囑咐去做了。
一個月以後，老人找到這位醫生：「我現在好多了。只是每天抽一支雪茄這種辦法，可真把我折騰死了。要知道，像我這麼大歲數再開始學抽煙，可不是鬧著玩的。」
試想，在這裏醫生省略了一句什麼話，造成了老人的誤解呢？我們不難看出，醫生本想說：「最好把煙戒掉。實在戒不掉，每天也別超過一支。」結果因為省略，變成了鼓勵對方每天要抽一支煙。