飯店前廳管理(第5版)（簡體書）

前言

就對于飯店產業未來領導者的指導意義而言，《飯店前廳管理（第5版）》（Hotel Front Office Management，Fifth Edition）本書中，飯店、酒店具有相同的含義，不作區分。無疑仍是領先教材之一。那些以飯店前廳經理和總經理為職業目標的專業人才，需要適應經營、技術、培訓、灌能以及國際應用的挑戰。本書最新版仍鼓勵學生將書中的概念積極地運用到飯店管理的精彩現實世界中。

關于學生

本書仍然強調管理所扮演的中心角色。本書的內容將有助于你成為一個基層的管理者。本書按飯店經營所涉及的內容來安排篇章結構——住宿產業概述、前廳概覽、顧客住宿的整個環節回顧、顧客服務分析——這使得讀者能洞悉飯店前廳經理的角色。當然，本書也涉及與前廳相關的客房和安保等飯店其他部門的管理。

關于教師

教師會發現，本書的內容是按課程計劃的邏輯有序呈現的。每章開頭的本章重點和開篇困境有利于學生獲取實踐信息；圖、表等展現了產業發展的當前趨勢；國際集錦強調了差異性；本章思考題呼應正文中的內容，而且每章還設計了三個案例，便于學生分析討論。

每章結尾都會給出關鍵詞列表，方便教師在課堂和考試中使用。教師還可以通過網上注冊獲得相關教學材料，以及教師手冊和試題庫。

本書特色

本書仍然保持著高水平的教學特征，包括：

● 開篇困境為學生提供一個小的案例，應用該章所學知識可以有效解決這一案例所呈現的問題。與前面對應，在每章結尾都包括一個開篇困境解決方案。

開篇困境示例

旅游團領隊帶著一車顧客到達酒店前臺，辦理入住手續。前臺接待首先問候了旅游團領隊，同時開始辦理入住登記，這時她發現沒有干凈的客房可供入住。前臺接待小聲嘀咕道：“都下午4點了，客房部現在早該把房間騰出來了。”旅游團領隊詢問：“發生了什么事？”


● 接待業人物簡介選擇一些前廳經理、總經理，或者飯店其他部門的經理進行介紹。這有助于讀者理解課本中的人物關系要素。

接待業人物簡介示例

艾瑞克·O·龍（Eric O?Long）是紐約華爾道夫阿斯托利亞酒店的總經理，在希爾頓集團已經任職30年。他曾經在肖特山希爾頓（Hilton Short Hills）、芝加哥希爾頓城堡酒店（Chicago Hilton and Towers）、希爾頓迪士尼度假村（Hilton Walt Disney Village）、楓丹白露希爾頓度假村（Fontainebleau Hilton Resort）、希爾頓帕爾瑪度假別墅等酒店擔任不同的管理崗位。


● 國際集錦包括一些有意思的短文，讓接待管理領域的畢業生了解國際勞動力狀況及國際職業生涯。而且，這一部分也為教師和學生提供了一個討論飯店管理相關問題的論壇。

國際集錦示例

國際翻譯卡能幫助外國游客將他們母語中的旅游詞匯翻譯成當地語言，在前臺桌面上經常放有這些卡片。國際游客和前臺接待均發現這些卡片十分有用。


● 一線問題展現的是出人意料但卻十分現實的問題。學生需要通過討論，獲得處理這些問題的辦法。

一線問題示例

一位預訂客人致電飯店，想要飯店在他朋友到達首日為其安排一個小型晚宴聚會。營銷辦公室的人那天已經下班，而且宴會部經理也離開飯店好幾個小時了。你覺得前臺接待應該如何幫助這位預訂客人？


● 在每章的結束都有三個案例供分析。

第5版內容更新

第1章飯店管理導論

● 使用選擇型服務飯店（select?service lodging）一詞，以反映當前趨勢。此前，使用有限服務住宿設施（limited?service lodging）。

● 受技術進步的影響，包括社交媒體、客房技術、IT基礎設施、經濟復蘇、Web 2?0等方面得到改善。這些列入了住宿業技術進步的詞匯之中。

● 互聯網在營銷方面的重要性得到了強化。

● 設立專門一節討論近年來的經濟蕭條，鼓勵學生應對這一挑戰，正視自己的職業生涯，拓寬管理視野。

● 介紹平均可出租客房經營毛利（gross operating profit per available room, GOPPAR）這種新的計量指標，使學生認識到如何維持現金。

第2章飯店組織與前廳經理

● 對大型全服務飯店、中型飯店和選擇型服務飯店的組織結構圖進行了更新。

第3章有效的部門間溝通

● 介紹和討論有關社交媒體的新信息，以及營銷部門對該信息的使用。

第4章物業管理系統

● 更新社交媒體詞匯（Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube），強調這些詞匯在預訂和營銷過程中的作用。

● 列表介紹物業管理系統的提供商，鼓勵學生超出課本范圍搜索有關這些供應商的信息，這對他們未來的職業生涯十分有益。

第5章系統預訂

● 貫穿整章，整合了有關Facebook，Twitter，LinkedIn等新興社交媒體的現實情況。

● 增加了有關精品國際（Choice Hotels?）、希爾頓（Hilton Hotels?）、萬豪（Marriott International）等國際酒店品牌使用的中央預訂系統的相關信息。

● 更新了有關互聯網影響客房定價的相關內容。

● 討論了全球分銷系統及其附屬功能、客戶關系管理等。

第6章收益管理

● 增加了對STAR報告的討論。

● 有關渠道管理的部分囊括了更多的現行技術，使得使用者可以便捷地改變房價、存貨及預訂，并實時與第三方網站關聯。

● 增加了多語言、國際貨幣流通等方面的其他問題。

第7章客人入住登記

● 更新了有關自助入住手續的內容。

第9章退房

● 有關外幣交易的示例，原來使用歐元，現改為使用美元。

第10章夜審的準備和檢查

● 更新了有關夜審的案例分析圖表。

第11章接待管理

● 更新了有關社交媒體的信息，以及技術對接待管理之影響的相關內容。

第13章促進住店銷售

● 更新了規劃零售終端前廳的銷售預算表。

第14章安保

● 討論了國際恐怖主義對飯店安保的影響。

● 原來對電子門鎖的討論擴展至非接觸式電子門鎖，例如使用無線射頻識別技術（RFID）的手環、密鑰卡、鑰匙卡等。

第15章行政管家

● 強調了分配客房服務員工作的新技術。

● 介紹了外包客房服務工作的管理活動。

● 新增一節討論總工程師的責任，包括其在飯店管理、維修保養、部門間溝通、能源管理及飯店節能等方面的作用。

其他資源

相關教師可以獲得與本教材配套的教師手冊，可以從www?wiley?com/college /bardi網站下載。教師手冊包括一些可以在課堂上使用的輔助材料。同時，作者也更新了考試題庫。

有關本門課程的考試題庫已經按照Respondus軟件的格式錄入，Respondus是一款用來出題和管理考試的軟件，能夠打印成書面文件，也能與Blackboard，WebCT，Desire2Learn，Ecollege，ANGEL等其他網上教學系統兼容，十分方便使用。使用本書的教師可以免費從Respondus考試題庫中下載試題。師生們也可以將其他的學習資源免費上傳至學習管理系統（LMS）。

在本書相關的網站www?Wiley?co/college/bardi上，可以下載電子教案（PPT）。每章的幻燈片都包括了有關這一章的重點內容，以及有關本章主題的一些討論。

我希望讀者能喜歡本書的第5版。作者也一直希望能收到您的相關評論（jxb21@psu?edu 或者james_bardi@yahoo?com）。

希望接待業的明天更美好！