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商品簡介
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在全媒體交互時代，年輕人有可能從今天的客戶轉變為明天的同事、後天的管理者；呼叫中心也從單任務傳統服務形式轉變為多工、多管道、多維度的無縫隙服務。2015年“服務”新概念——《第7種服務》，由行業權威許乃威老師率團隊成員重磅推出！
十幾年來，呼叫中心行業得到了蓬勃發展，自建或外包的呼叫中心的規模在不斷擴大，尤其是互聯網和移動互聯的飛速發展，新技術的應用、大資料的管理、雲平臺的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索、總結呼叫中心運營和管理的經驗及規律。隨著從業人員的日益增加，要想在較短時間裡培養、訓練出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影響因素和勝任素質模型就顯得尤為重要，這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題。
本書由許乃威老師擔任總策劃，由其三位得意門生陳知一、王巍、鐘貴萍親自撰寫。三位老師通過生動有趣的故事，將呼叫中心運營管理人員必備的7種力量：投訴處理的傾聽力、客戶行銷的識別力、技能養成的輔導力、業務落地的轉化力、新人管理的凝聚力、員工管理的信任力和追求完美的堅持力，一一呈現出來，並總結出6大客服和行銷團隊管理工具，從而幫助呼叫中心行業的管理人員更迅速地成長起來！
十幾年來，呼叫中心行業得到了蓬勃發展，自建或外包的呼叫中心的規模在不斷擴大，尤其是互聯網和移動互聯的飛速發展，新技術的應用、大資料的管理、雲平臺的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索、總結呼叫中心運營和管理的經驗及規律。隨著從業人員的日益增加，要想在較短時間裡培養、訓練出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影響因素和勝任素質模型就顯得尤為重要，這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題。
本書由許乃威老師擔任總策劃，由其三位得意門生陳知一、王巍、鐘貴萍親自撰寫。三位老師通過生動有趣的故事，將呼叫中心運營管理人員必備的7種力量：投訴處理的傾聽力、客戶行銷的識別力、技能養成的輔導力、業務落地的轉化力、新人管理的凝聚力、員工管理的信任力和追求完美的堅持力，一一呈現出來，並總結出6大客服和行銷團隊管理工具，從而幫助呼叫中心行業的管理人員更迅速地成長起來！
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