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汽車售後服務管理（簡體書）
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商品簡介
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本書結合我國汽車售後服務企業的特點，系統地講述了汽車售後服務企業的崗位及工作內容，從服務理念、經營模式、核心服務流程、服務禮儀、技術品質管制、客戶關係管理與維護、汽車保修與索賠、備件管理、汽車消費信貸、汽車保險與理賠、二手車服務等多個方面進行闡述，重點講授預約、接待流程及客戶關係管理的相關知識與技能。在預約和接待流程中，介紹了預約和接待的工作內容、關鍵步驟和技巧、實施要點；在客戶關係管理中，包括客戶關係管理的概述、投訴的預防及處理投訴的技巧，介紹了處理投訴的話術，同時系統地描述了CRM管理在汽車服務企業中的應用。通過系統的學習使學生能夠比較完整地理解售後服務的理論知識和實踐技巧，有助於理論與實際工作的結合。幫助學生瞭解售後市場未來的發展趨勢，接受新的經營理念、管理理念和服務理念。
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