Management Von Dienstleistungsprozessen: Service Co-Creation - Service Experience - Service Value

Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen. Da der Kunde immer am Dienstleistungsprozess mitwirkt, bringt er seine eigene Perspektive in den Prozess ein. F Anbieter, die Dienstleistungsprozesse gestalten und steuern, ist es daher unabdingbar, die Sicht des Kunden zu verstehen (Co-Creation). Dies beinhaltet nicht nur die Sicht auf den Dienstleistungsprozess, sondern auch ein Verst鄚dnis daf, wie der Kunde Dienstleistungsprozesse in sein Leben integriert. Dabei sind f den Kunden der Wert der Dienstleistung (Service Value) und seine Erfahrungen und Erlebnisse w鄣rend des Dienstleistungsprozesses (Service Experience) zentral. Wie Dienstleistungsprozesse im Hinblick auf Service Value und Service Experience (Kundenperspektive) sowie Wettbewerbsvorteile, Effektivit酹 und Effizienz (Anbieterperspektive) gestaltet und gesteuert werden k霵nen, ist Gegenstand dieses Werkes. Um die Kunden- und Anbieterperspektive gemeinsam zu verfolgen, haben die Autoren das Analyse-, Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert, das auch gleichzeitig die Struktur des Buches bildet. In zeitlicher Hinsicht wird dabei der Dienstleistungsprozess in die Pre-Service-, die Service- und die Post-Service-Phase unterteilt. Auf der horizontalen Ebene werden die Kundensph酺e, die gemeinsame Sph酺e von Anbieter und Kunden sowie die Anbietersph酺e differenziert. In den einzelnen Kapiteln werden die Sph酺en mit der zeitlichen Perspektive verknft, aus Kunden- und Anbietersicht beleuchtet und aufgezeigt, wie der Anbieter im Sinne eines erfolgreichen Managements den Dienstleistungsprozess gestalten und steuern kann. Im Mittelpunkt stehen dabei Konsumenten, aber viele Erkenntnisse lassen sich auch auf Unternehmen als Kunden ertragen.