旅館管理實務

本書係作者以其多年從事觀光事業的經驗與學養，蒐集國內外最新資料編著而成，內容自觀光旅館的源起、組織、各部門實際作業與管理、市場行銷、現況與未來發展趨勢，乃至於最新的旅館專門用語，皆涵括在內。全書取材新穎，內容豐富，文筆流暢，實為旅館從業人員與觀光相關科系學生最佳的參考用書。

詹益政
學歷：日本明治學院大學商科畢業
美國夏威夷大學東西文化中心旅業管理研究
南美州旅館高級主管研究中心結業
曾任：墾丁福華大飯店總經理
凱撒大飯店總經理
高雄國賓大飯店負責人
日本琉球香和大飯店總經理
中國文化大學副教授
中華工商研究所副教授
銘傳商專、淡水工商、國際商專教授
中國文化大學觀光研究所副所長
台灣觀光協會常務董事
中華民國觀光教育學會常務理事
台北市觀光旅館公會總幹事
高雄市觀光旅館公會常務理事
高雄市觀光旅館公會顧問
高雄扶輪社副社長
公費留學考試委員
高考觀光組襄試委員
商業類專校評鑑委員
國際觀光旅館評鑑委員

第一章 概說

第一節 旅館發展簡史
第二節 旅館的定義
第三節 旅館的使命
第四節 旅館的分類
第五節 客房的分類
第六節 旅館的特性
第七節 旅館與服務
第八節 汽車旅館
第九節 我國觀光旅館發展經過

第二章 旅館的組織

第一節 組織概要
第二節 總經理的職責
第三節 副總經理的職責
第四節 客房部的組織
第五節 客房部經理的職務
第六節 客房部職員簡介

第三章 訂房作業

第一節 訂房之來源
第二節 旅客進店前之核對
第三節 訂房組與櫃檯之連繫
第四節 通信訂房
第五節 住宿契約與訂房契約
第六節 旅館的連鎖經營
第七節 旅館與旅行社的關係

第四章 旅客遷入的手續

第一節 機場接待
第二節 旅客住進與櫃檯接待事務
第三節 詢問服務
第四節 服務員的接待工作
第五節 旅客資料之整理與各單位之連繫

第五章 櫃檯的業務

第一節 櫃檯的設置型態
第二節 櫃檯的組織型態
第三節 櫃檯的任務
第四節 櫃檯職員須知
第五節 櫃檯的日常業務
第六節 櫃檯推銷技術
第七節 如何提高客房利用率
第八節 接客廳
第九節 行李間的工作
第十節 電梯服務員
第十一節 衣帽間
第十二節 電話總機
第十三節 工商服務
第十四節 休閒娛樂服務

第六章 旅客遷出的手續

第一節 行李服務員的工作
第二節 結帳
第三節 送客
第四節 團體客之遷入與遷出手續
第五節 帳務的處理
第六節 櫃檯與訂房組的連繫
第七節 佣金問題
第八節 櫃檯出納員作業程序
第九節 夜班接待員之職務

第七章 旅客信件的處理

第一節 已住進旅客的信件處理
第二節 非房客的信件處理
第三節 已遷出旅客的信件處理

第八章 旅館會計

第一節 旅館會計概說
第二節 顧客分戶帳會計
第三節 旅客到達紀錄
第四節 遷出旅館紀錄
第五節 房租
第六節 客房收入報表
第七節 夜班櫃檯報告表與客房使用報告表
第八節 銷售收入的日常審核工作

第九章 房務管理

第一節 房務管理部的任務
第二節 房務管理部主管的職務
第三節 房務管理部與各單位之關係
第四節 服務員應具備的一般條件
第五節 服務員應具備的特殊條件
第六節 服務員服務須知
第七節 服務檯
第八節 接客服務
第九節 房務管理實務
第十節 夜勤工作人員注意事項
第十一節 保防工作
第十二節 消防常識

第十章 人事與訓練

第一節 員工的職業心理
第二節 管理者應有的態度
第三節 你也是未來的經理
第四節 員工訓練及職位分類
第五節 管理者應有的認識

第十一章 業務推廣

第一節 旅館行銷策略
第二節 宣傳資料
第三節 如何爭取國際會議
第四節 如何成為一流的旅館
第五節 歐美的旅館經營

第十二章 現代化的管理與電腦的應用

第一節 電腦化作業
第二節 美國旅館的統一會計制度
第三節 現代化的管理制度
第四節 經營旅館的新觀念

第十三章 研究、改進與發展

第一節 興建旅館前的市場調查
第二節 旅館開幕前的行銷活動
第三節 旅館的新市場－－國際會議
第四節 基層人才的職前訓練
第五節 如何改進旅館作業
第六節 旅館的建築計畫
第七節 興建旅館進度的控制
第八節 旅館行銷的新方向
第九節 旅館經營的六大病態
第十節 觀光旅館的評鑑工作

第十四章 設備工程保養

第一節 灰塵處理
第二節 電力設備
第三節 空調設備
第四節 給水、排水設備
第五節 防火措施
第六節 預防保養的重要性
第七節 工務部主管的職責

第十五章 服務品質管理

第一節 如何評鑑旅館的服務品質
第二節 現代旅館新定位

第十六章 休閒旅館與都市旅館經營比較

第一節 旅館的使命
第二節 休閒旅館與都市旅館的比較
第三節 旅館經營的武器
第四節 中、美、日度假旅館特色

第十七章 商務旅館與民宿

第一節 商務旅客住宿型態
第二節 商務顧客類型
第三節 如何經營民宿

第十八章 休閒旅館發展過程與行銷

第一節 發展初期
第二節 興盛期
第三節 過渡期
第四節 競爭期
第五節 轉變期
第六節 沒落期

附錄一：善用飯店設備與服務的秘訣

附錄二：觀光慣用語

附錄三：旅館慣用語

附錄四：旅館會計用語

附錄五：旅館常用術語

附錄六：房務管理專用語

習題