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深入淺出地探討、解析服務品質理論及學術論文，並將餐旅服務中的重要概念以清晰的結構加以組織，使讀者易於掌握梗概。
相關章節提供台灣本地餐旅業最新服務品質相關統計圖表，如500大服務業觀光餐飲業排名、飯店業標竿企業排名、遠見雜誌商務飯店、連鎖餐飲服務品質大調查、顧客意見表等，輔助各項論述之說明。
介紹台灣本地餐旅業成功企業之服務管理，符合讀者在地生活經驗，引領讀者深入思考與探索。
針對餐旅業顧客抱怨的實例進行分析，可讓讀者對服務品質之重要性有進一步深刻的體認。
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目次
第一章 觀光、餐旅、休閒和遊憩產業介紹
第二章 服務的概念
第三章 顧客的期望
第四章 高服務品質的企業文化
第五章 服務品質的概念
第六章 員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠度
第七章 顧客抱怨處理
第八章 增進服務品質
第二章 服務的概念
第三章 顧客的期望
第四章 高服務品質的企業文化
第五章 服務品質的概念
第六章 員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠度
第七章 顧客抱怨處理
第八章 增進服務品質
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