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服務品質管理
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商品簡介

作者簡介

目次

服務業已經成為二十一世紀的主導產業,在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭,對服務的品質要求日益提高。
本書共分十一章,第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念;第八到十一章,針對觀光旅遊服務業等相關企業,如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。
根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗,自服務的定義開始,將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等,由淺入深,條列闡述,更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中,詳述個別特性與管理要點,堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。
現職:慈慈企業有限公司董事長
   國立高雄餐旅學院客座教授
   行政院青輔會產業與職涯校園講座
   教育部科大、技術學院評鑑委員
   大葉大學兼任教授
學歷:中國文化大學觀光研究所畢業碩士
   韓國京畿大學觀光學博士候選人
   美國加州Coast University企業博士班研究
經歷:農委會林務局工作站主任、課長
   櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問
   中國文化大學兼任講師
   國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院兼任講師
   世新大學附設世新會館顧問
   台北市政府觀光委員會委員
   台北市旅客雙語服務評鑑委員
   台北市旅客三安輔導委員
   觀光局導遊人員職前訓練主持人、講師、示範導遊
   中華民國觀光領隊協會顧問
   台灣服務業聯盟協會理事
   中華民國觀光學會理事
   中華旅遊休閒協會常務理事
考試與訓練:
   特種考試甲種技術人員森林組及格
   觀光局觀光導遊人員訓練班結業(第一期)
   觀光局國際領隊人員講習班結業(第四期)
   觀光局大陸領隊人員講習班結業(第十期)
   預備軍官初級班結業(陸軍中尉排長)
社團活動:
   真善美基金會董事
   國立中興大學森林系所友會理事長、顧問
   中華民國觀光導遊協會理事長
   中華觀光管理協會理事、常務理事、祕書長
   台北市觀光協會理事
   中華青年交流協會監事
榮譽:韓國京畿大學名譽研究委員
   美國Mineapolis市榮譽市民
   交通部模範導獎章表揚
   績優社團優良理監事獲內政部表揚
   中華民國全國商業總會諮詢顧問
著作:《我國旅行業經營發展之研究》
   《旅行業作業人員基礎訓練教材》
   《觀光導遊與領隊--理論與實務》
   《旅行業經營管理--理論與實務》
   《服務品質管理》
   《稻米收穫後處理之新技術》
第一章 緒 論
  摘 要
  第一節 服務的定義
  第二節 服務的內涵
  第三節 服務的特性
  第四節 服務業的定義與分類
  第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點
  自我評量
第二章 品質與服務品質
  摘 要
  第一節 品質的定義
  第二節 服務品質的定義
  第三節 服務品質的因素
  第四節 服務品質模式
  第五節 防止不良服務的對策
  自我評量
第三章 服務品質與顧客滿意度
  摘 要
  第一節 何謂「顧客」
  第二節 顧客滿意的構成要素
  第三節 顧客滿意架構與服務理念
  第四節 如何超越顧客滿意度
  第五節 VISPAC行為和個性的因素
  自我評量
第四章 服務品質管理的基本概念
  摘 要
  第一節 管理的定義
  第二節 管理的方法
  第三節 品質管理的定義
  第四節 品質管理的發展歷史
  第五節 品質管理的基本態度
  自我評量
第五章 服務業的品質管理觀念
  摘 要
  第一節 服務業的經營與品質管理
  第二節 服務業品質的內涵
  第三節 服務業的品質與管理
  第四節 服務業的品質管理重點實施事項
  自我評量
第六章 提升服務品質努力的方向
  摘 要
  第一節 建立服務業應具備的特質
  第二節 建立正確的服務人生觀
  第三節 如何提供最好的服務
  第四節 服務的規則
  自我評量
第七章 服務業的管理與發展趨勢
  摘 要
  第一節 服務業的特質與管理
  第二節 國內服務業發展的原因
  第三節 服務業管理的發展趨勢
  第四節 服務業的未來
  自我評量
第八章 餐飲業服務品質管理
  摘 要
  第一節 餐飲業經營管理的特點
  第二節 我國餐飲業現況
  第三節 餐飲服務品質管理的步驟
  第四節 顧客滿意的服務手法
  自我評量
第九章 旅館服務品質管理
  摘 要
  第一節 旅館服務品質內容與其特點
  第二節 旅館的分類
  第三節 旅館服務品質的內涵
  第四節 旅館服務品質管理的有效途徑
  第五節 傑出旅館從業人員的條件
  自我評量
第十章 航空業服務品質管理
  摘 要
  第一節 航空業的特性
  第二節 航空公司服務品質之評估
  第三節 服務品質管理之措施
  自我評量
第十一章 旅行業服務品質管理
  摘 要
  第一節 我國旅行業之分類
  第二節 旅行業之特質
  第三節 旅行業全面品質管理
  自我評量

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