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怎樣客戶才能滿意(簡體書)
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怎樣客戶才能滿意(簡體書)

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商品簡介
作者簡介
目次

商品簡介

《怎樣客戶才能滿意?》向制造業、服務行業和零售業等大小型公司提供了有效的建議。 如何理解滿意度和公司利潤之間的關系? 如何將僅僅“滿意”的顧客轉變為公司的宣傳者? 如何在機構內從上至下地建設顧客滿意度文化? 如何授權一線員工采取正確的工作方式? 如何利用解決問題的機會讓顧客成為公司的擁躉? 客戶滿意度等同于公司利潤,作者為你呈現詳細具體的策略、簡潔清楚的流程路線圖、引人入勝的故事。在這個“客戶之聲前所未有地嘹亮和明晰”的時代,為公司正在面臨難題和機遇點明了方法。

作者簡介

克里斯•德諾夫,J. D. Power公司副總裁,專長于協助公司通過傾聽客戶之聲來改善客戶滿意度和利潤率。 在加入公司之前,他曾擔任汽車經銷店管理職務,并曾在其家鄉加利福尼亞州擔任過消費者權益法律師。他的加入給公司帶來了廣泛的經驗。

目次

第一篇 為什么要提高客戶滿意度
 第1章 滿意就有利潤
 第2章 忠誠度:客戶滿意度改善的標志
 第3章 經營不善的重要根源
第二篇 關于客戶和公司
 第4章 可能產生的三類客戶
 第5章 擁有不同滿意度觸動點的三類公司
第三篇 關于客戶期望與公司承諾
 第6章 客戶滿意度的極限
 第7章 時刻警惕虛高承諾的危害
 第8章 自上而下構建客戶滿意度文化
第四篇 關于員工
 第9章 一線員工是通往客戶滿意的起點
 第10章 改變你的招聘理論
 第11章 提供最佳客戶服務的唯一方法
第五篇 關于售后服務
 第12章 將解決問題作為促進公司宣傳的機會
 第13章 建立客戶團體,將客戶變成公司擁躉
 第14章 利用因特網來推動客戶滿意度
 第15章 不要忽略客戶最需要的一點
 第16章 管理的是店鋪而非滿意度得分
 第17章 以客戶之聲為中心建立公司的基本架構
致謝
譯者后記

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