廣東省“十一五”高等教育教學改革項目教材.商務技能實訓（簡體書）

本書以教學實踐為基礎，總結以往的教學改革經驗，針對高等職業教育特色，以培養高技能實用型人才為目標。本書的編寫特別側重學生的能力結構，突出對商務核心技能及關鍵能力的實訓。本書是學生學習管理學、經濟學、會計學等基礎課的后續實踐課程，尤其強調對學生實踐能力的訓練。

第一章 商務基礎
第一節 認識商務
一、什么是商務
二、為什么要從事商務活動
第二節 商務技能
一、市場需要商務技能
二、商務技能要求
三、現代商務
第三節 商務發展
一、商務在當今世界的主導作用
二、中國儒商
本章小結
第二章 創業技能
第一節 什么是“小型”企業
一、小型企業在經濟中的重要性
二、小型企業的熱門領域
第二節 企業家
一、企業家與老板的區別
二、企業家的特征
第三節 創立及經營小型企業
一、精心策劃商業藍圖
二、創立小型企業
三、小型企業融資
第四節 特許經營
一、什么叫特許經營
二、特許經營的優勢
第五節 小型企業的成功與失敗
一、小型企業的發展趨勢
二、小型企業失敗的原因
三、小型企業成功的原因
第六節 創業可選擇的企業形式
一、個體工商戶和農村承包經營戶
二、個人獨資企業
三、合伙企業
四、公司制企業
五、管理公司
六、公司的特別問題
本章小結
第三章 市場調研技能
第一節 市場調研概述
一、市場調研的概念
二、市場調研的內容
三、市場調研的步驟
第二節 抽樣調查
一、抽樣調查的概念
二、抽樣調查常用的名詞
三、幾種具體的抽樣方式
第三節 市場調研的方法
一、訪問調查法
二、觀察調查法
三、實驗調查法
第四節 問卷設計
一、問卷的組成部分及基本結構
二、調查問卷提問的方式
三、問卷設計中應注意的問題
第五節 市場調研資料的整理與分析
一、調查資料的審核
二、調查資料的分組
本章小結
第四章 客戶溝通與談判技能
第一節 什么是溝通
第二節 客戶溝通技巧
一、溝通中傾聽的原則
二、溝通中語言的技巧
三、如何與憤怒的客戶溝通
四、電話禮儀與客戶溝通技巧
五、語言不通時如何與客戶溝通
六、與外商溝通的技巧
第三節 什么是談判
一、談判的定義
二、傳統談判的迷思
三、談判四階段的發展歷史
四、加值談判的新觀念和商業談判的模型
第四節 談判過程的策略規劃
一、談判的布局
二、談判的發展
三、談判的應變
四、談判的締結
本章小結
第五章 電子商務技能
第一節 電子商務基礎
一、電子商務的定義
二、電子商務的交易過程
三、電子商務平臺
第二節 阿里巴巴中文網站使用
一、注冊
二、信息發布點
三、競價
四、建立網上書店
五、信用積分
六、交易安全
七、常見騙局案例分析
本章小結
第六章 項目管理技能
第一節 項目
一、什么是項目
二、項目的特點
三、項目的生命周期
第二節 項目管理
一、什么是項目管理
二、項目管理的知識體系
第三節 項目管理技能
一、團隊建設
二、質量管理
三、溝通管理
本章小結
第七章 運營管理技能
第一節 生產和運營管理
一、“生產”的概念
二、運營管理的發展
第二節 制造業部門和服務性部門的發展
一、制造業部門的發展
二、服務性運營的發展
第三節 運作流程
一、運作流程
二、服務運作和產品生產之間的差異
第四節 運營規劃
一、產量規劃
二、選址規劃
三、布局規劃
四、質量規劃
五、方法規劃
第五節 運營進度計劃
一、產品生產的進度計劃
二、服務運作的進度計劃
第六節 運作控制
一、物料管理
二、運作流程控制工具
本章小結
第八章 營銷策劃能力
第一節 廣告策劃
一、廣告策劃的基本流程
二、廣告策劃書的撰寫
第二節 公共關系策劃
一、公共關系策劃的程序
二、公共關系營銷
第三節 營業推廣策劃
一、營業推廣策劃的步驟
二、營業推廣策劃書的撰寫
本章小結
第九章 服務技能
第一節 服務
一、什么是服務
二、服務的價值
第二節 服務精神
一、服務意識
二、服務精神
第三節 服務技能基礎
一、服務中無小事
二、永遠不要與顧客爭執
三、建立顧客的資料檔案
本章小結
第十章 商業計劃書
第一節 商業計劃
一、商業模式
二、商業計劃
第二節 商業計劃書的要點
一、關注產品
二、敢于競爭
三、了解市場
四、表明行動的方針
五、展示你的管理隊伍
六、出色的計劃摘要
第三節 商業計劃書的編寫
一、商業計劃書的內容
二、商業計劃書的編寫步驟
本章小結
附錄
附錄一 商務項目小組活動內容安排
附錄二 商務項目小組活動評分細則
附錄三 組長記分匯總表