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酒店保安部精細化管理與服務規範(簡體書)
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酒店保安部精細化管理與服務規範(簡體書)

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商品簡介
目次

商品簡介

本書以精細化、規范化、實用化為總原則,細化了酒店保安部的各工作事項。本書內容包括酒店保安部崗位設置與崗位職責、保安部辦公室精細化管理、前廳保安組精細化管理、客房保安組精細化管理、餐廳保安組精細化管理、康樂保安組精細化管理、消防組精細化管理、外保組精細化管理八個方面。 本書適合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專業師生參考和使用,也可作為酒店保安人員的培訓教材。

目次

第一章 崗位設置與崗位職責 
第一節 保安部服務事項與崗位設置 
一、保安部服務事項 
二、保安部崗位設置 
第二節 保安部目標分解與崗位職責 
一、保安部目標分解與績效考核 
二、保安部經理崗位職責與目標考核 
三、保安部副經理崗位職責與目標考核 
四、內保主管崗位職責與目標考核 
五、消防主管崗位職責與目標考核 
六、外保主管崗位職責與目標考核 
第三節 保安部精細化管理制度設計 
一、酒店安全管理制度 
二、保安工作管理制度 
三、酒店用火管理制度 
四、酒店防火管理細則 
五、酒店安全檢查管理制度 
六、酒店消防安全管理制度 
七、保安業務培訓管理規定 
八、保安裝備使用管理制度 
九、外來單位進店施工安全管理制度 
第二章 保安部辦公室精細化管理 
第一節 辦公室崗位職責與績效目標 
一、辦公文員崗位職責與目標考核 
二、職工通道保安員崗位職責與目標考核 
第二節 辦公室工作程序與關鍵問題 
一、對講機收發程序與關鍵問題 
二、接受客人報案程序與關鍵問題 
三、酒店備用鑰匙領還程序與關鍵問題 
四、職工通道保安員查包程序與關鍵問題 
五、職工通道保安員查證程序與關鍵問題 
六、處理店內一般安全事故的工作程序與關鍵問題 
第三節 辦公室服務標準與服務規范 
一、緊急疏散處理規范 
二、特別保安工作標準 
三、突發事件處理規范 
四、保安員對客服務標準 
五、保安員警械使用規范 
六、保安員對講機使用規范 
七、保安員宿舍內務管理規范 
八、保安員值班用品管理規范 
九、職工通道保安員工作標準 
第四節 辦公室服務常用文書與表單 
一、保安部值班日志 
二、客人投訴記錄表 
三、案件發破登記表 
四、發案情況月報表 
五、物品出店登記表 
六、安全檢查記錄表 
七、保安部交接記錄表 
八、值勤保安員安排表 
九、保安部工作檢查表 
十、保安員出勤月報表 
十一、安全隱患整改通知單 
十二、酒店備用鑰匙領用單 
十三、酒店鑰匙遺失登記表 
十四、酒店鑰匙領還登記表 
十五、酒店門鎖鑰匙增配單 
十六、夜間員工通道檢查表 
十七、外來施工單位登記表 
十八、員工出入酒店登記表 
第三章 前廳保安組精細化管理 
第一節 前廳保安組崗位職責與績效目標 
一、前廳保安領班崗位職責與目標考核 
二、前廳保安員崗位職責與目標考核 
第二節 前廳保安組工作程序與關鍵問題 
一、回答客人詢問的工作程序與關鍵問題 
二、代叫出租車服務的工作程序與關鍵問題 
第三節 前廳保安組服務標準與服務規范 
一、前廳保安員值班服務標準 
二、前廳保安員迎接乘車客人服務標準 
第四節 前廳保安組服務常用文書與表單 
一、來訪客人登記表 
二、前廳保安員值勤記錄表 
第五節 前廳保安工作質量提升技巧與方案 
一、前廳保安員工作技巧 
二、精神病患者、醉酒者等鬧事事件的處理方案 
第四章 客房保安組精細化管理 
第一節 客房保安組崗位職責與績效目標 
一、客房保安領班崗位職責與目標考核 
二、客房保安員崗位職責與目標考核 
第二節 客房保安組工作程序與關鍵問題 
一、可疑人員盤查程序與關鍵問題 
二、客房房門未關處理程序與關鍵問題 
三、受理客人報失程序與關鍵問題 
四、違法客人處理程序與關鍵問題 
五、過道行李物品報查程序與關鍵問題 
六、客房內死亡事故處理程序與關鍵問題 
第三節 客房保安組服務標準與服務規范 
一、客房保安員巡邏工作標準 
二、客房樓層安全保衛工作標準 
第四節 客房保安組服務常用文書與表單 
一、夜查客房樓層記錄表 
二、客人財物被竊登記表 
三、貴重物品上交登記表 
四、客房樓層安全檢查表 
五、客人丟失物品訪問記錄表 
六、貴重遺失物品認領登記表 
第五節 客房保安工作質量提升技巧與方案 
一、客房內死亡事件處理方案 
二、客房內丟失財物處理方案 
第五章 餐廳保安組精細化管理 
第一節 餐廳保安組崗位職責與績效目標 
一、餐廳保安領班崗位職責與目標考核 
二、餐廳保安員崗位職責與目標考核 
第二節 餐廳保安組工作程序與關鍵問題 
一、醉酒客人的處理程序與關鍵問題 
二、客人遺留物品的處理程序與關鍵問題 
第三節 餐廳保安組服務標準與服務規范 
一、餐廳保安員工作標準 
二、餐廳安全管理工作標準 
第四節 餐廳保安組服務常用文書與表單 
一、餐廳安全檢查表 
二、餐廳安全隱患記錄表 
三、餐廳客人遺留物品登記表 
第五節 餐廳保安工作質量提升技巧與方案 
一、餐廳保安員工作技巧 
二、食物中毒事件處理方案 
第六章 康樂保安組精細化管理 
第一節 康樂保安組崗位職責與績效目標 
一、康樂保安領班崗位職責與目標考核 
二、康樂保安員崗位職責與目標考核 
第二節 康樂保安組工作程序與關鍵問題 
一、客人糾紛的處理程序與關鍵問題 
二、客人意外受傷的處理程序與關鍵問題 
三、客人損壞康樂設施的處理程序與關鍵問題 
第三節 康樂保安組服務標準與服務規范 
一、康樂保安員工作規范 
二、歌舞廳保安員工作規范 
三、桑拿房保安員工作規范 
第四節 康樂保安組服務常用文書與表單 
一、康樂場所安全巡查記錄表 
二、康樂部庫房安全檢查登記表 
第五節 康樂保安工作質量提升技巧與方案 
一、康樂場所打架斗毆事件的處理方案 
二、KTV包房治安事件的處理方案 
第七章 消防組精細化管理 
第一節 消防組崗位職責與績效目標 
一、消防員崗位職責與目標考核 
二、監控員崗位職責與目標考核 
第二節 消防組工作程序與關鍵問題 
一、火警處理程序與關鍵問題 
二、監控員工作程序與關鍵問題 
三、火災事故的調查程序與關鍵問題 
四、接到消防報警系統報警的工作程序與關鍵問題 
第三節 消防組服務標準與服務規范 
一、消防員工作標準 
二、監控員工作標準 
三、消防設備維護保養工作標準 
四、施工現場安全檢查工作規范 
五、客房樓層消防安全巡查工作標準 
六、酒店餐飲部消防安全檢查工作標準 
第四節 消防組服務常用文書與表單 
一、動火審批單 
二、安全隱患匯報表 
三、消防工作月報表 
四、滅火器材配置表 
五、火災發生記錄表 
六、監控室值班記錄表 
七、防火安全檢查記錄表 
八、消防設備檢修記錄表 
九、消防系統報警記錄表 
十、消防檢查整改通知書 
十一、施工現場動火檢查表 
十二、消防水泵測試記錄表 
十三、安全指示燈檢查記錄表 
十四、重點部位防火安全檢查表 
十五、消防監控系統運行登記表 
十六、消防自動噴水設備檢查表 
十七、班后消防安全檢查情況表 
第五節 消防工作質量提升技巧與方案 
一、消防安全培訓方案 
二、火災事故處理方案 
第八章 外保組精細化管理 
第一節 外保組崗位職責與績效目標 
一、巡邏隊長崗位職責與目標考核 
二、巡邏員崗位職責與目標考核 
三、停車場保安員崗位職責與目標考核 
第二節 外保組工作程序與關鍵問題 
一、巡邏工作程序與關鍵問題 
二、一般車輛糾紛的調解程序與關鍵問題 
三、店內一般交通事故的處理程序與關鍵問題 
第三節 外保組服務標準與服務規范 
一、巡邏員工作標準 
二、停車場保安員工作標準 
第四節 外保組服務常用文書與表單 
一、巡邏檢查簽到表 
二、客人停車登記表 
三、車輛事故記錄表 
四、車輛出入酒店記錄表 
五、夜間安全巡查記錄表 
六、夜間員工通道巡查表 
七、店內過夜車輛停車檢查記錄表 
第五節 外保工作質量提升技巧與方案 
一、酒店巡邏工作方案 
二、停車場事故處理方案

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