大客戶管理流程與實務（簡體書）

本書通過四個步驟、12個戰略手冊以及貫穿全書的大客戶管理流程設計實例，揭示了如何制定和實施科學有效的大客戶管理流程，以避免當企業對大客戶管理中的“應付”、“被客戶牽著鼻子走”、“經驗主義”、“欺詐銷售”、“不計成本銷售”等不良現象，幫助企業進行成功的大客戶管理，與大客戶實現長期的互利合作。 本書適合企業管理人員，尤其是客戶管理人員、高級客戶經理以及高校管理類專業師生閱讀。大客戶管理流程與實務

第一章　引言　
　第一節　“T型車”——雞蛋放在一個籃子的傳奇　
　第二節　大魚策略　
　第三節　什么是大客戶　
“%模式”與“二八模式”　
剩下的%怎么辦　
如果你不是“中國電信”這樣的“大公司”怎么辦　
第二章　KAMP的基本原則　
　第一節　暗流涌動的大客戶管理　
“脫疆野馬”普遍存在　
良方何在　
重重危機　
誰是舵手　
超越“明日黃花”　
　第二節　定位的藝術　
獨一無二的戰略定位　
全局戰略　
持續努力和長遠的回報　
全局戰略收益　
客戶戰略　
　第三節　KAMP戰略手冊：用戶指南　
團隊合作　
客戶參與　
辛勤工作　
第三章　知己知彼：環境評估　
　第一節　目標客戶選擇
預防性診斷　
收集有用信息　
五個信息渠道　
認真準備，共享信息　
　第二節　開宗明義的聲明　
章魚式公司　
“萬能鑰匙”陷阱　
客戶收益　
千錘百煉　
戰略手冊　聲明制定的步驟　
聲明有效性評估　
“終”稿　
　第三節　公司業務金字塔　
第一層　提供滿足特定需求的產品　
第二層　提供高品質的產品或服務　
第三層　提供高品質的服務和技術支持　
第四層　為商業問題做出貢獻　
第五層　為公司問題做出貢獻　
高業務層次的優勢　
非業務相關問題的解決　
全業務模式　
警惕業務降級　
　第四節　理性的換位思考
戰略手冊　環境評價　
重估客戶關系　
　第五節　感知　
戰略手冊　環境評估（我方視角）
　第六節　整合信息——環境評估摘要　
競爭優勢　
尋找戰略機會　
發展趨勢　
關鍵人員——贊助人、戰略教練、抵制者　
劣勢：阿基里斯之踵　
戰略手冊　環境評估摘要　
終稿　
第四章　營銷戰略制定　
　第一節　營銷策略總目標的確定　
明確的目標　
傻瓜樂園　
定性的目標　
重要的文字游戲　
找出理想目標　
目標正確性檢驗　
　第二節　初期收益目標　
硬性目標　
預測的迷霧　
分類法　
配額的抱怨　
戰略手冊　編制初期收益目標　
　第三節　建立T模型　
寶貴的銷售資源　
集中投資的標準　
集中投資的案例　
放長線，釣大魚　
　第四節　學會放棄　
放棄投資的情景　
四種抵制原因　
有限資源的分配　
放棄投資的好處　
戰略手冊　時間投資　
　第五節　整合信息　
戰略草案　
戰略手冊　制定戰略草案　
第五章　實施行動計劃　
　第一節　計劃——實施的關鍵　
計劃、過程和進度　
看不見的怪獸　
其他替代方式　
五種情景　
公司目標金字塔　
目標一致性　
　第二節　戰略的進階：設定指標　
行為藝術家的鋼琴　
指標和目標的區別　
短期指標的隱藏價值：激勵作用　
從“可行性”到“行動”：里程碑　
戰略手冊　短期指標　
　第三節　計劃差距曲線　
現實與目標差距　
兩種縮小差距的系統　
資源壓力　
戰略手冊　完成目標　
　第四節　雙贏客戶計劃　
行動計劃　
戰略手冊　制定行動計劃　
合作團隊　
雙贏客戶計劃　
第六章　回顧與展望　
　第一節　天回顧　
戰略手冊　天回顧　
　第二節　獵人的建議　
銷售人員與獵人　
矛盾的混合指令　
戰略手冊　客戶管理的關鍵因素