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目次
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隨著經濟的全球化，傳統的經濟理論和量度方法已很難對現代經濟增長與人類自身發展的客觀需求的匹配程度作出準確衡量，對于任何一個企業或國家來說，經濟增長及其合理性更多地依賴于資源產出的功能與品質滿足需求者的程度。顧客滿意度就是從消費者的角度來衡量產出質量的合適指標。它從顧客角度測量經濟產出在多大程度上滿足了顧客的需要，測量的是經濟績效，顧客滿意度為傳統的經濟指標提供了有益的補充。從這個意義上講，顧客滿意度決定了經濟行為的意義。
1965年，自從Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷領域以來，營銷學界對顧客滿意度的形成、測量和管理開展了大量研究。一些國家先后建立了顧客滿意度指數模型。在企業界，追求顧客滿意度的提升已成為一種越來越具有吸引力的營銷策略。顧客滿意度的理論和實踐，正是適應經濟發展和多方面的需要而產生和逐步成熟起來的。
在我國，學術界對顧客滿意度的研究十分活躍，這些研究不僅在理論上系統分析了顧客滿意度的影響因素以及它們的作用機制，而且還結合顧客滿意度測評在許多行業開展了大量實證調查。然而對城市住宅用戶滿意度尚缺乏系統的理論研究和實證分析。隨著越來越多企業認識到提高城市住宅用戶滿意度的重要性，作為國內企業管理工作的一種追求目標，迫切需要結合我國實際情況對城市住宅用戶滿意度基礎性研究做些有益探索。本書正是在這樣的背景下對城市住宅用戶滿意度進行研究的。
住宅作為一種基本生活資料，關系國計民生。住宅問題日益受到廣泛的關注，已成為我國社會和經濟發展中的重大問題。
城市住宅用戶滿意度是評價和衡量生活質量的重要指標，居民的居住環境和居住質量直接決定人們基本需求和發展需要的實現程度， 它反映了人們總體的生活質量。然而我國對城市住宅用戶滿意度的理論和實證研究相對滯后。作為推動城市住宅用戶滿意管理的基礎，量化城市住宅用戶滿意度已成為房地產企業的迫切要求。提高城市住宅用戶滿意度不僅是構建和諧社會的需要，對房地產企業經營和發展也具有重要經濟意義。
本書將通過顧客滿意度理論研究建立我國城市住宅用戶滿意度模型。期望將營銷理論引入房地產領域，借助營銷管理中的理論思考房地產企業經營管理中存在的問題，嘗試從一個全新的角度，即基于對北京市住宅用戶滿意度進行分析以挖掘模型價值。本書是從普通住宅用戶的角度，探討城市普通住宅用戶滿意度，具體研究內容有：
1.從介紹顧客滿意度指標的重要性入手，分析研究我國城市住宅的重要性和研究城市住宅用戶滿意度的必要性，提出建立我國城市住宅用戶滿意度模型的設想。根據現有國外文獻對城市住宅用戶滿意度的相關研究成果，對住宅、住宅用戶、顧客滿意度和住宅用戶滿意度進行界定。指出本書擬突破的難點在于城市住宅用戶滿意度模型的構建與驗證及影響因素分析，介紹采用理論研究和實證分析相結合的研究方法，概括本書的理論創新和實踐意義。
2.基于城市住宅用戶滿意度的前期研究成果，考察城市住宅問題及住宅用戶價值、住宅用戶細分與住宅用戶購買行為，分析顧客滿意度的形成機理和模型，討論城市住宅用戶滿意度的相關變量，其中建筑特征、鄰里特征、區位特征和感知價格是原因變量，用戶抱怨和遷移是結果變量，同時對用戶特征進行探討，為后續的實證分析奠定理論基礎。
3.城市住宅用戶滿意度研究方案設計。建立城市住宅用戶滿意度模型是進行城市住宅用戶滿意度研究的重要問題。通過借鑒相關文獻，根據已有的模型，結合我國的具體情況，建立城市住宅用戶滿意度試驗模型。為便于進行實證分析，建立了模型中相應變量之間的關系假設與立論依據，闡釋模型結構變量與觀測變量，根據具體應用范圍和適應性進行調整改進而形成測量量表，并對本研究的調查設計進行介紹。 4.根據預調查數據對城市住宅用戶滿意度試驗模型進行探索性研究，旨在根據研究結果對城市住宅用戶滿意度試驗模型進行初步驗證和調整，為正式研究奠定基礎。分析探索性研究的樣本概況和數據質量，通過信度分析檢驗數據的可靠性，并對城市住宅用戶滿意度指標合理性與問卷合理性進行檢驗，初步擬定城市住宅用戶滿意度評價指標體系，對城市住宅用戶滿意度試驗模型進行調整，提出城市住宅用戶滿意度探索性概念模型。通過結構方程模型初步驗證本書提出的研究假設。
5.對探索性研究提出的城市住宅用戶滿意度模型進行檢驗與分析。采用問卷調查方法，開展城市住宅用戶滿意度調查。利用AMOS5。0和SPSSl3。o統計軟件包，對抽樣調查所獲取的數據進行統計分析，主要包括用戶特征與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析、城市住宅用戶滿意度的探索性因子分析和驗證性因子分析、驗證模型擬合度及前面提出的各種研究假設。
6.對假設結構方程模型進行優化與驗證，這是結構方程分析的重要步驟。模型估計之后，需要對模型的整體擬合效果和單一參數的估計值進行評價。如果模型擬合效果不佳，可以對模型進行修正來提高模型擬合效果。通過結構方程模型證明對應假設結構方程模型的因果關系，從而證明城市住宅用戶滿意度模型是否成立。
7.對研究結論進行歸納和總結，指出本書研究的局限性以及進一步的研究方向。
本研究在理論上的創新點主要包括六個方面：
i.構建城市住宅用戶滿意度模型
本書提出并檢驗了我國城市住宅用戶滿意度模型，實證分析結果表明，該模型具有一定的適用性。
ii.系統地研究住宅特征對城市住宅用戶滿意度的影響
本書從城市住宅特征的角度研究城市住宅用戶滿意度，集成了建筑特征、鄰里特征、配套設施和區位特征作為城市住宅用戶滿意度的直接驅動因素，系統地研究了城市住宅特征對我國城市住宅用戶滿意度的影響。通過理論研究和實證分析，揭示了影響城市住宅用戶滿意度的主要因素。
iii.引入遷移作為城市住宅用戶滿意度的結果變量
本書嘗試著在城市住宅用戶滿意度模型中引入遷移作為城市住宅用戶滿意度的結果變量，力圖通過理論研究和實證分析，驗證城市住宅用戶滿意度對遷移決策的重要影響。
iv.提出了研究城市住宅用戶滿意度問題的測量量表
本書提出的城市住宅用戶滿意度測量量表，對今后進一步研究城市住宅用戶滿意度問題具有一定的參考價值。
v.采用結構方程模型方法分析城市住宅用戶滿意度的影響因素
城市住宅用戶滿意度模型的驗證與分析主要采用結構方程模型的方法，通過利用AMOS5.0和SPSS13.0統計軟件包對調查數據進行分析。這種做法不僅能夠提高模型的可靠性和有效性，而且使得將顧客滿意度作為預測公司未來績效的指標具有說服力。
vi.實證研究和分析了城市住宅用戶滿意度與用戶特征的關聯性
對城市住宅用戶滿意度與用戶特征的關聯性研究表明收入、購房者就業的企業類型是影響城市住宅用戶滿意度的主要因素，而用戶特征中性別、年齡、職務、家庭生命周期不是影響城市住宅用戶滿意度的主要因素。這方面和國外實證研究結果不一致，說明城市住宅用戶滿意度在不同地域、不同文化或不同經濟背景下存在較大的差異。
本書主要探討城市住宅用戶滿意度模型的構建及變量間的因果關系。而在現實環境中，由于城市住宅用戶滿意度問題的復雜性、用戶特征的差異性、樣本的有限性和統計分析技術的局限性，本研究無法分析城市住宅用戶滿意度所有變量，實證分析結果與理論研究的不一致，會使其廣泛適用性受到一定程度的限制。因此，城市住宅用戶滿意度問題是一個有待于更多實證研究的領域。
1965年，自從Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷領域以來，營銷學界對顧客滿意度的形成、測量和管理開展了大量研究。一些國家先后建立了顧客滿意度指數模型。在企業界，追求顧客滿意度的提升已成為一種越來越具有吸引力的營銷策略。顧客滿意度的理論和實踐，正是適應經濟發展和多方面的需要而產生和逐步成熟起來的。
在我國，學術界對顧客滿意度的研究十分活躍，這些研究不僅在理論上系統分析了顧客滿意度的影響因素以及它們的作用機制，而且還結合顧客滿意度測評在許多行業開展了大量實證調查。然而對城市住宅用戶滿意度尚缺乏系統的理論研究和實證分析。隨著越來越多企業認識到提高城市住宅用戶滿意度的重要性，作為國內企業管理工作的一種追求目標，迫切需要結合我國實際情況對城市住宅用戶滿意度基礎性研究做些有益探索。本書正是在這樣的背景下對城市住宅用戶滿意度進行研究的。
住宅作為一種基本生活資料，關系國計民生。住宅問題日益受到廣泛的關注，已成為我國社會和經濟發展中的重大問題。
城市住宅用戶滿意度是評價和衡量生活質量的重要指標，居民的居住環境和居住質量直接決定人們基本需求和發展需要的實現程度， 它反映了人們總體的生活質量。然而我國對城市住宅用戶滿意度的理論和實證研究相對滯后。作為推動城市住宅用戶滿意管理的基礎，量化城市住宅用戶滿意度已成為房地產企業的迫切要求。提高城市住宅用戶滿意度不僅是構建和諧社會的需要，對房地產企業經營和發展也具有重要經濟意義。
本書將通過顧客滿意度理論研究建立我國城市住宅用戶滿意度模型。期望將營銷理論引入房地產領域，借助營銷管理中的理論思考房地產企業經營管理中存在的問題，嘗試從一個全新的角度，即基于對北京市住宅用戶滿意度進行分析以挖掘模型價值。本書是從普通住宅用戶的角度，探討城市普通住宅用戶滿意度，具體研究內容有：
1.從介紹顧客滿意度指標的重要性入手，分析研究我國城市住宅的重要性和研究城市住宅用戶滿意度的必要性，提出建立我國城市住宅用戶滿意度模型的設想。根據現有國外文獻對城市住宅用戶滿意度的相關研究成果，對住宅、住宅用戶、顧客滿意度和住宅用戶滿意度進行界定。指出本書擬突破的難點在于城市住宅用戶滿意度模型的構建與驗證及影響因素分析，介紹采用理論研究和實證分析相結合的研究方法，概括本書的理論創新和實踐意義。
2.基于城市住宅用戶滿意度的前期研究成果，考察城市住宅問題及住宅用戶價值、住宅用戶細分與住宅用戶購買行為，分析顧客滿意度的形成機理和模型，討論城市住宅用戶滿意度的相關變量，其中建筑特征、鄰里特征、區位特征和感知價格是原因變量，用戶抱怨和遷移是結果變量，同時對用戶特征進行探討，為后續的實證分析奠定理論基礎。
3.城市住宅用戶滿意度研究方案設計。建立城市住宅用戶滿意度模型是進行城市住宅用戶滿意度研究的重要問題。通過借鑒相關文獻，根據已有的模型，結合我國的具體情況，建立城市住宅用戶滿意度試驗模型。為便于進行實證分析，建立了模型中相應變量之間的關系假設與立論依據，闡釋模型結構變量與觀測變量，根據具體應用范圍和適應性進行調整改進而形成測量量表，并對本研究的調查設計進行介紹。 4.根據預調查數據對城市住宅用戶滿意度試驗模型進行探索性研究，旨在根據研究結果對城市住宅用戶滿意度試驗模型進行初步驗證和調整，為正式研究奠定基礎。分析探索性研究的樣本概況和數據質量，通過信度分析檢驗數據的可靠性，并對城市住宅用戶滿意度指標合理性與問卷合理性進行檢驗，初步擬定城市住宅用戶滿意度評價指標體系，對城市住宅用戶滿意度試驗模型進行調整，提出城市住宅用戶滿意度探索性概念模型。通過結構方程模型初步驗證本書提出的研究假設。
5.對探索性研究提出的城市住宅用戶滿意度模型進行檢驗與分析。采用問卷調查方法，開展城市住宅用戶滿意度調查。利用AMOS5。0和SPSSl3。o統計軟件包，對抽樣調查所獲取的數據進行統計分析，主要包括用戶特征與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析、城市住宅用戶滿意度的探索性因子分析和驗證性因子分析、驗證模型擬合度及前面提出的各種研究假設。
6.對假設結構方程模型進行優化與驗證，這是結構方程分析的重要步驟。模型估計之后，需要對模型的整體擬合效果和單一參數的估計值進行評價。如果模型擬合效果不佳，可以對模型進行修正來提高模型擬合效果。通過結構方程模型證明對應假設結構方程模型的因果關系，從而證明城市住宅用戶滿意度模型是否成立。
7.對研究結論進行歸納和總結，指出本書研究的局限性以及進一步的研究方向。
本研究在理論上的創新點主要包括六個方面：
i.構建城市住宅用戶滿意度模型
本書提出并檢驗了我國城市住宅用戶滿意度模型，實證分析結果表明，該模型具有一定的適用性。
ii.系統地研究住宅特征對城市住宅用戶滿意度的影響
本書從城市住宅特征的角度研究城市住宅用戶滿意度，集成了建筑特征、鄰里特征、配套設施和區位特征作為城市住宅用戶滿意度的直接驅動因素，系統地研究了城市住宅特征對我國城市住宅用戶滿意度的影響。通過理論研究和實證分析，揭示了影響城市住宅用戶滿意度的主要因素。
iii.引入遷移作為城市住宅用戶滿意度的結果變量
本書嘗試著在城市住宅用戶滿意度模型中引入遷移作為城市住宅用戶滿意度的結果變量，力圖通過理論研究和實證分析，驗證城市住宅用戶滿意度對遷移決策的重要影響。
iv.提出了研究城市住宅用戶滿意度問題的測量量表
本書提出的城市住宅用戶滿意度測量量表，對今后進一步研究城市住宅用戶滿意度問題具有一定的參考價值。
v.采用結構方程模型方法分析城市住宅用戶滿意度的影響因素
城市住宅用戶滿意度模型的驗證與分析主要采用結構方程模型的方法，通過利用AMOS5.0和SPSS13.0統計軟件包對調查數據進行分析。這種做法不僅能夠提高模型的可靠性和有效性，而且使得將顧客滿意度作為預測公司未來績效的指標具有說服力。
vi.實證研究和分析了城市住宅用戶滿意度與用戶特征的關聯性
對城市住宅用戶滿意度與用戶特征的關聯性研究表明收入、購房者就業的企業類型是影響城市住宅用戶滿意度的主要因素，而用戶特征中性別、年齡、職務、家庭生命周期不是影響城市住宅用戶滿意度的主要因素。這方面和國外實證研究結果不一致，說明城市住宅用戶滿意度在不同地域、不同文化或不同經濟背景下存在較大的差異。
本書主要探討城市住宅用戶滿意度模型的構建及變量間的因果關系。而在現實環境中，由于城市住宅用戶滿意度問題的復雜性、用戶特征的差異性、樣本的有限性和統計分析技術的局限性，本研究無法分析城市住宅用戶滿意度所有變量，實證分析結果與理論研究的不一致，會使其廣泛適用性受到一定程度的限制。因此，城市住宅用戶滿意度問題是一個有待于更多實證研究的領域。
作者簡介
張原，1967年生。中國人民大學管理學博士，北京建筑工程學院副教授，碩士生導師。研究方向為房地產經濟、營銷管理。
主持或參加國家、省部級課題8項，主編或參編著作7本，在《經濟與管理研究》、《企業經濟》等學術刊物發表論文20余篇。
主持或參加國家、省部級課題8項，主編或參編著作7本，在《經濟與管理研究》、《企業經濟》等學術刊物發表論文20余篇。
目次
第1章 導論
1.1 研究背景
1.1.1 問題的提出
1.1.2 選擇住宅產品研究的重要性
1.1.3 研究城市住宅用戶滿意度的必要性
1.1.4 研究目的
1.2 概念界定
1.2.1 住宅
1.2.2 住宅用戶
1.2.3 顧客滿意度
1.2.4 住宅用戶滿意度
1.3 研究內容
1.3.1 研究對象
1.3.2 研究內容
1.3.3 本書擬突破的難題
1.4 研究方法和技術路線
1.4.1 研究方法
1.4.2 技術路線
1.5 論文創新點
1.5.1 理論創新
1.5.2 實踐意義
本章小結
第2章 城市住宅用戶滿意度及相關理論綜述
2.1 城市住宅問題研究
2.1.1 城市住宅問題
2.1.2 住宅需求
2.2 住宅用戶研究
2.2.1 顧客價值
2.2.2 客戶細分理論
2.2.3 住宅用戶購買行為研究
2.3 顧客滿意度理論
2.3.1 顧客滿意度的形成機理
2.3.2 國外顧客滿意度測評理論模型
2.3.3 國內顧客滿意度研究綜述
2.3.4 顧客滿意度測評理論模型述評
2.4 住宅用戶滿意度相關研究成果
2.4.1 國外住宅用戶滿意度相關研究成果
2.4.2 國內住宅用戶滿意度研究綜述
本章小結
第3章 城市住宅用戶滿意度研究設計
3.1 城市住宅用戶滿意度模型的構建
3.1.1 模型建立的基本原則
3.1.2 城市住宅用戶滿意度試驗模型
3.2 研究假設與立論依據
3.2.1 建筑特征與城市住宅用戶滿意度之間的關系
3.2.2 鄰里特征與城市住宅用戶滿意度之間的關系
3.2.3 區位特征與城市住宅用戶滿意度之間的關系
3.2.4 建筑特征與感知價格之間的關系
3.2.5 鄰里特征與感知價格之間的關系
3.2.6 區位特征與感知價格之間的關系
3.2.7 感知價格與城市住宅用戶滿意度之間的關系
3.2.8 城市住宅用戶滿意度與用戶遷移之間的關系
3.2.9 城市住宅用戶滿意度與顧客抱怨之間的關系
3.2.10 顧客抱怨和用戶遷移之間的關系
3.3 結構變量和測量項目
3.3.1 測量項目
3.3.2 觀測變量的量化方法
3.3.3 測量項目理論基礎
3.4 住宅用戶調查設計
3.4.1 問卷設計
3.4.2 調查程序
本章小結
第4章 城市住宅用戶滿意度探索性研究
4.1 探索性研究樣本概況
4.2 數據質量分析
4.2.1 信度分析
4.2.2 指標合理性與問卷合理性檢驗
4.2.3 城市住宅用戶滿意度分析
4.3 概念模型的驗證
4.4 探索性研究結果
本章小結
第5章 概念模型的檢驗與分析
5.1 正式研究中的樣本概況
5.2 數據質量分析
5.3 城市住宅用戶滿意度分析
5.4 用戶特征與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.1 性別與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.2 年齡與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.3 職務與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.4 居民就業企業類型與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.5 家庭月收入與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.6 家庭生命周期與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.7 城市住宅用戶滿意度與遷移的偏相關分析
5.5 城市住宅用戶滿意度因子分析
5.5.1 探索性因子分析和驗證性因子分析
5.5.2 城市住宅用戶滿意度的探索性因子分析
5.5.3 城市住宅用戶滿意度驗證性因子分析
本章小結
第6章 假設結構方程模型的優化與驗證
6.1 模型的初步驗證
6.2 模型修正及優化
6.3 假設模型的驗證
本章小結
第7章 結論
7.1 研究結論
7.2 局限性
7.3 進一步研究方向
中外文參考文獻
附錄
城市居民住宅用戶滿意度調查問卷
1.1 研究背景
1.1.1 問題的提出
1.1.2 選擇住宅產品研究的重要性
1.1.3 研究城市住宅用戶滿意度的必要性
1.1.4 研究目的
1.2 概念界定
1.2.1 住宅
1.2.2 住宅用戶
1.2.3 顧客滿意度
1.2.4 住宅用戶滿意度
1.3 研究內容
1.3.1 研究對象
1.3.2 研究內容
1.3.3 本書擬突破的難題
1.4 研究方法和技術路線
1.4.1 研究方法
1.4.2 技術路線
1.5 論文創新點
1.5.1 理論創新
1.5.2 實踐意義
本章小結
第2章 城市住宅用戶滿意度及相關理論綜述
2.1 城市住宅問題研究
2.1.1 城市住宅問題
2.1.2 住宅需求
2.2 住宅用戶研究
2.2.1 顧客價值
2.2.2 客戶細分理論
2.2.3 住宅用戶購買行為研究
2.3 顧客滿意度理論
2.3.1 顧客滿意度的形成機理
2.3.2 國外顧客滿意度測評理論模型
2.3.3 國內顧客滿意度研究綜述
2.3.4 顧客滿意度測評理論模型述評
2.4 住宅用戶滿意度相關研究成果
2.4.1 國外住宅用戶滿意度相關研究成果
2.4.2 國內住宅用戶滿意度研究綜述
本章小結
第3章 城市住宅用戶滿意度研究設計
3.1 城市住宅用戶滿意度模型的構建
3.1.1 模型建立的基本原則
3.1.2 城市住宅用戶滿意度試驗模型
3.2 研究假設與立論依據
3.2.1 建筑特征與城市住宅用戶滿意度之間的關系
3.2.2 鄰里特征與城市住宅用戶滿意度之間的關系
3.2.3 區位特征與城市住宅用戶滿意度之間的關系
3.2.4 建筑特征與感知價格之間的關系
3.2.5 鄰里特征與感知價格之間的關系
3.2.6 區位特征與感知價格之間的關系
3.2.7 感知價格與城市住宅用戶滿意度之間的關系
3.2.8 城市住宅用戶滿意度與用戶遷移之間的關系
3.2.9 城市住宅用戶滿意度與顧客抱怨之間的關系
3.2.10 顧客抱怨和用戶遷移之間的關系
3.3 結構變量和測量項目
3.3.1 測量項目
3.3.2 觀測變量的量化方法
3.3.3 測量項目理論基礎
3.4 住宅用戶調查設計
3.4.1 問卷設計
3.4.2 調查程序
本章小結
第4章 城市住宅用戶滿意度探索性研究
4.1 探索性研究樣本概況
4.2 數據質量分析
4.2.1 信度分析
4.2.2 指標合理性與問卷合理性檢驗
4.2.3 城市住宅用戶滿意度分析
4.3 概念模型的驗證
4.4 探索性研究結果
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第5章 概念模型的檢驗與分析
5.1 正式研究中的樣本概況
5.2 數據質量分析
5.3 城市住宅用戶滿意度分析
5.4 用戶特征與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.1 性別與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.2 年齡與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.3 職務與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.4 居民就業企業類型與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.5 家庭月收入與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.6 家庭生命周期與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析
5.4.7 城市住宅用戶滿意度與遷移的偏相關分析
5.5 城市住宅用戶滿意度因子分析
5.5.1 探索性因子分析和驗證性因子分析
5.5.2 城市住宅用戶滿意度的探索性因子分析
5.5.3 城市住宅用戶滿意度驗證性因子分析
本章小結
第6章 假設結構方程模型的優化與驗證
6.1 模型的初步驗證
6.2 模型修正及優化
6.3 假設模型的驗證
本章小結
第7章 結論
7.1 研究結論
7.2 局限性
7.3 進一步研究方向
中外文參考文獻
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城市居民住宅用戶滿意度調查問卷
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