客戶投訴心理分析與應對技巧（簡體書）

對企業來說，如何真正挖掘潛在客戶、吸引并留住現有客戶、最終實現以客戶發展客戶的目標?請你認真解讀本書的每一篇章節，融會貫通，自然可以領悟作者要給出的明確答案。如果你將書中陳述的客戶應對方法、技巧、策略和手段，特別是作者多年來的親身經歷和體會，用之于企業管理實踐，一定會讓你執掌的公司受益匪淺。 如果你是一名客服代表或即將成為之，本書將是你未來勝任客服工作，全面提升你所在企業客服瞬量和水平的良師益友。作者在書中針對形形色色的客戶服務所出現的備種疑難雜癥，給出了最實際有效、最詳盡有趣的解答。讓身為一名客服代表的你懂得如何說、勇于說、說對話，一開口便能抓住客戶的心，從而贏得客戶的尊重，贏得客戶的信任，最終取得出色的業績，真正為企業創造價值！

王琛磷，某外資企業管理顧問（深圳）有限公司　培訓事業部門經理 中國電信集團深圳電信分公司特聘內訓講師。 曾服務客戶：新疆自治區移動公司1860全體員工（輪訓） 浙江省紹興市移動公司營業廳經理 浙江省紹興市移動公司營業廳優秀營業代表 湖南省湘潭市1860外呼客戶代表 南寧市移動公司集團客戶經理 江西省南昌市移動公司行業客戶經理 湖南省邵陽市移動公司大客戶經理 湖南省湘潭市移動公司大客戶經理 貴州省貴陽市移動公司1860呼叫中心 廣西自治區移動公司各地市內訓師 廣西全區移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓，近700人，持續3個月） 廣西全區移動公司服務廳全體員工（全廣西區輪訓，近2500人，持續半年） 深圳電信商業企業客戶部（輪訓） 深圳電信大客戶部（輪訓） 深圳電信10000號全體員工（114、189、180、無線臺等輪訓） 深圳電信全體營業員（輪訓） 深圳市通信行業話務員（認證考試） 深圳市通信行業營銷員（認證考試） 南方航空公司 深圳市博思堂地產廣告有限公司中層管理人員

◇ 序一
◇ 序二
◇ 序三
◇ 前言
一、導入篇
　第一章 呼叫中心的特殊性
◇ 快速導讀
呼叫中心的神秘面紗
什么是呼叫中心
呼叫中心的職能和定位
呼叫中心的使命
超負荷工作的客戶服務代表
呼叫中心與投訴
呼叫中心投訴與營業廳投訴的區別
呼叫中心投訴處理的目標
客戶抱怨
客戶投訴
◇ 本章思考
　第二章 客戶投訴的意義
◇ 快速導讀
希望企業能更好的服務
對企業充滿了信任
對企業還抱有希望
可以發現商機
可以看到忠誠的客戶群
對個人IQ的意義
對個人EQ的意義
◇ 本章思考
二、客戶分析篇
　第三章 客戶投訴的產生
◇ 快速導讀
如何讓客戶滿意
投訴發生的原因
投訴發生的基本類型
企業與員工之間的博弈
企業與客戶之間的博弈
員工與客戶之間的博弈
◇ 本章思考
　第四章 客戶投訴心理與類型
◇ 快速導讀
人的需要層次
動機決定行為
氣質類型
投訴類型應對策略
◇ 本章思考
三、應對技巧篇
　第五章 處理投訴的一般原則
◇ 快速導讀
掌控情緒（Control Emotion）
收集客戶信息(Collect customer information)
掌握客戶類型(Control customer type)
溝通技巧(Communication skill)
領會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)
化解矛盾(Conciliate conflict)
動之以情
曉之以理
繩之以法
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時效性原則
不爭論原則
解決問題原則
◇ 本章思考
　第六章 處理投訴的基本功
◇ 快速導讀
認識情緒
控制情緒
自我情緒管理
溝通六步法
CSR的基本行為
開頭語以及問候語時
無法聽清時
溝通內容時
抱怨與投訴時
發生軟硬件故障時
結束語時
忌諱使用的語句
投訴處理中的十條禁語
◇ 本章思考
　第七章 升級與疑難投訴的處理
◇ 快速導讀
準備比經驗更加重要
先關注“人”后關注“事”
用正確的方法做正確的事情
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
情感用事者
固執己見者
有備而來者
有社會背景者
事件的總結
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務
◇ 本章思考
四、綜合提高篇
　第八章 投訴管理
◇ 快速導讀
流程管理的理念
流程管理的方法
呼叫中心質檢
呼叫中心培訓
“三換”法則
“核心立場”法則
“絕對領導”法則
“單一口徑”法則
“360度”法則
“最高利益”法則
“留白”法則
“24小時”法則
◇ 本章思考
　第九章 做一名卓越的CSR
◇ 快速導讀
“價值等式”
關鍵價值鏈
合作意識
團隊精神
在壓力中成長
在服務中進步
◇ 本章思考
后記 致走在路上的客戶服務代表
致謝