藥店零售技術（簡體書）

本書是由中國職業技術教育學會醫藥專業委員會組織編寫。全書共分為六個項目。項目一為藥品陳列與養護，詳解了藥品陳列的原則、方法與技巧等基礎知識；項目二為處方藥零售，根據工作流程，按照職業形象準備、環境準備、設施和藥品準備、接處方、處方規范性審核、劃價收費、化學藥品及中成藥調配過程、發藥、禮貌道別、柜臺和環境整理、處方登記、保存等程序，闡述了西藥、中藥兩種類型處方藥銷售的過程；項目三為非處方藥零售，從呼吸系統、消化系統、皮膚科、五官科、解熱鎮痛類、補益類、維生素和礦物質類七類藥品的銷售，詮釋了非處方藥銷售的工作流程；項目四為顧客服務，從處理顧客投訴、退換貨處理及藥品不良反應報告三方面闡述了顧客服務的技巧和方法；項目五為藥品零售票據，詳細介紹了在藥品零售過程中所使用票據的功能、保管及填寫等；項目六為核算與盤點，根據工作流程和財務程序，重點闡述了柜組核算、結算及盤點的操作過程和基礎知識。六個項目內容各自獨立，又相輔相成，可作為醫藥商品購銷員職業技能培訓指導，也可作為中等職業學校教學用書和畢業生的工作實習用書，也可作為藥品經營企業對從業人員進行工作規范和服務技能培訓的參考用書。

本套教材自2004年以來陸續出版了37種，經各校廣泛使用已累積了較為豐富的經驗。並且在此期間，本會持續推動各校大力開展國際交流和教學改革，使得我們對於職業教育的認識大大加深，對教學模式和教材改革又有了新認識，研究也有了新成果，因而推動本系列教材的修訂。概括來說，這幾年來我們取得的新共識主要有以下幾點。
1.明確了我們的目標。創建中國特色醫藥職教體系。黨中央提出以科學發展觀建設中國特色社會主義。我們身在醫藥職教戰線的同仁，就有責任為了更好更快地發展我國的職業教育，為創建中國特色醫藥職教體係而奮鬥。
2.積極持續地開展國際交流。當今世界國際經濟社會融為一體，彼此交流相互影響，教育也不例外。為了更快更好地發展我國的職業教育，創建中國特色醫藥職教體系，我們有必要學習國外已有的經驗，規避國外已出現的種種教訓、失誤，從而使我們少走彎路，更科學地發展壯大我們自己。
3.對準相應的職業資格要求。我們從事的職業技術教育既是為了滿足醫藥經濟發展之需，也是為了使學生具備相應職業准入要求，具有全面發展的綜合素質，既能順利就業，也能一展才華。作為個體，每個學校具有的教育資質有限。為此，應首先對準相應的國家職業資格要求，對學生實施準確明晰而實用的教育，在有餘力有可能的情況下才能談及品牌、特色等更高的要求。
4.教學模式要切實地轉變為實踐導向而非學科導向。職場的實際過程是學生畢業就業所必須進入的過程，因此以職場實際過程的要求和過程來組織教學活動就能緊扣實際需要，便於學生掌握。
5.貫徹和滲透全面素質教育思想與措施。多年來，各校都十分重視學生德育教育，重視學生全面素質的發展和提高，除了開設專門的德育課程、職業生涯課程和大量的課外教育活動之外，大家一致認為還必須採取切實措施，在一切業務教學過程中，點點滴滴地滲透德育內容，促使學生通過實際過程中的言談舉止，多次重複，逐漸養成良好規範的行為和思想道德品質。學生在校期間最長的時間及最大量的活動是參加各種業務學習、基礎知識學習、技能學習、崗位實訓等都包括在內。因此對這部分最大量的時間，不能只教業務技術。在學校工作的每個人都要視育人為己任。教師在每個教學環節中都要研究如何既傳授知識技能又影響學生品德，使學生全面發展成為健全的有用之才。

一 藥品陳列與養護
1學習目標1
模塊一 藥品陳列1
一、工作流程1
二、基礎知識2
三、拓展知識7
四、相關法規和製度8
五、案例分析9
六、實訓9
七、思考與練習11
模塊二 藥品貯存13
一、工作流程13
二、基礎知識18
三、拓展知識26
四、相關法規和製度29
五、案例分析30
六、實訓30
七、思考與練習31

項目二 處方藥零售34
學習目標34
模塊一 西藥處方藥零售34
一、工作流程34
二、西藥處方藥零售的質量
控制點37
三、基礎知識38
四、拓展知識46
五、相關法規和製度47
六、實訓48
七、思考與練習52
模塊二 中藥處方藥零售54
一、工作流程54
二、中藥處方藥零售的質量控制點55
三、基礎知識56
四、拓展知識61
五、相關法規62
六、實訓63
七、思考與練習66

項目三 非處方藥零售69
學習目標69
模塊 非處方藥的零售69
一、工作前準備69
二、接待顧客69
三、了解疾病，銷售藥品71
四、結束過程96
五、質量控制點97
六、基礎知識98
七、拓展知識101
八、相關法規和製度112
九、實訓 113
十、思考與練習115

項目四 顧客服務131
學習目標131
模塊一 處理顧客投訴131
一、工作流程131
二、基礎知識134
三、拓展知識135
四、相關法規和製度136
五、實訓136
六、思考與練習137
模塊二 退換貨處理139
一、工作流程139
二、基礎知識140
三、拓展知識140
四、相關法規和製度141
五、實訓141
六、思考與練習141
模塊三 藥品不良反應報告143
一、工作流程143
二、基礎知識145
三、拓展知識146
四、相關法規和製度147
五、實訓148
六、思考與練習149

項目五 藥品零售票據151
學習目標151
模塊一 銷售憑據151
一、工作流程151
二、開票操作質量控制點154
三、基礎知識154
四、拓展知識155
五、相關法規和製度156
六、實訓158
七、思考與練習159
模塊二 進銷存日報表162
一、工作流程162
二、進銷存日報表填寫質量
控制點163
三、基礎知識165
四、拓展知識167
五、相關法規和製度167
六、實訓168
七、思考與練習169

項目六 核算與盤點172
學習目標172
模塊一 櫃組核算172
一、工作流程172
二、基礎知識178
三、拓展知識179
四、相關法規180
五、實訓180
六、思考與練習181
模塊二 盤點操作183
一、工作流程183
二、基礎知識187
三、拓展知識188
四、相關法規188
五、實訓188
六、思考與練習189
附錄一 藥店質量管理制度191
一、藥店管理制度提要191
二、藥店有關藥品質量管理
制度範本191
附錄二 藥店質量管理表式194
一、藥店管理表格概述194
二、藥店常用質量管理表
式樣張194
參考文獻196

項目一　藥品陳列與養護
模塊一　藥品陳列
二、基礎知識
（一）基本概念
（1）陳列 所謂陳列就是將適宜的產品以引人注目的方式展示於合適的商店位置，以滿足客戶需求，從而增加銷售。這個概念非常清楚地指出了藥品陳列的目的就是為了增加銷售額和利潤，而它的一個手段和方法就是展示，是一種產品擺放的藝術，是一個有效利用的空間，是一種視覺衝擊力。
（2）中藥 系中藥材及其飲片和中成藥的總稱。通常為中醫所使用的藥物或製劑。
（3）西藥 係指以化學方法合成的，或從天然產物中提取的有效成分而製成的藥物或製劑。
（4）成藥 係指根據療效確切、應用廣泛的處方大量製成的藥品，其特點一般是給以通俗的名稱，並標明功效、用法和用量，可不經醫師處方直接購買使用。
（5）中藥材 動物、植物的全部、部分或其分泌物經簡單加工處理而成的藥物。
（6）中藥飲片 指在中醫藥理論體系下，根據辨證施治和調劑、製劑的需要對中藥材進行特定加丁炮製後的製成品。
（7）抗生素 係指由細菌、真菌或其他微生物在生活過程中所產生的具有抗病原體或其他活性的一類物質。
（8）生化藥品 係指從動物、植物和微生物等生物體內提取分離的活性物質，也包括用生物合成和化學合成法製備的、存在於生物體內具有一定生理功能的物質。
（9）生物製品 係指以天然或人工改造的微生物、寄生蟲、生物毒素或生物組織及代謝產物等為起始材料，採用生物學、分子生物學或生物化學、生物工程等相應技術製成，並以相應分析技術控制中間產物和成品質量的生物活性製品，用於某些疾病的預防、治療和診斷。如疫苗、抗毒素及血液製品等。