旅遊飯店服務技能與形象競賽規範化標準實訓教程（簡體書）

《旅遊飯店服務技能與形象競賽規範化標準實訓教程(全4冊)》主要講述了：本系列教程。以“基礎技能（知識）+崗位技能+拓展技能”為編寫思路，以“板塊式+模塊化”的體例，首創“實訓模塊+實訓單元+要點條目+現場點擊+訓前提示+訓后提醒”的結構，針對旅遊飯店服務技能競賽的需要，以5大板塊25個模塊87個單元的形式，分別列舉了飯店及飯店職業能力、飯店服務禮儀規範、飯店服務口語表達（包括中英文演講和英文小品）、旅遊學基礎常識、中國旅遊文化常識、前廳服務技能、客房服務技能、餐廳服務技能、康樂服務技能、茶藝/調酒表演、飯店常用應用文實務、飯店溝通與公關、飯店服務心理學實務、飯店實用美學與植物花卉知識、飯店相關政策與法規常識等內容，并研發集成了飯店基礎知識、崗位技能、拓展技能、綜合運用能力測試題庫，介紹了全國性和地方性旅遊飯店服務技能大賽的項目標準、競賽規則與評分標準。
本系列教程涉及了我國旅遊飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部4大部門的主要崗位業務，適量地反映出相關應知（知識）與應會（技能）的內容；同時，對旅遊飯店服務技能大賽今后的發展方向、競賽形式和競賽內容等方面作了積極的探索。
本系列教程適用于全國性和地方性的旅遊飯店服務技能與形象競賽的組織、培訓和參賽，適用于大中專院校飯店與旅遊專業開展技能競賽，也可用于飯店企業診斷內部服務水平與質量。社會相關培訓機構可將此教程作為國家職業技能鑑定培訓用書。

《拓展技能·實訓項目》目錄：
模塊一 飯店常用應用文實務
實訓單元1 應用文概述
1.1 飯店應用文的定義、作用和特點
1.2 飯店應用文的分類和行文原則
1.3 飯店應用文的製作和處理規程
1.4 飯店行政公文格式

實訓單元2 飯店行政公文體例
2.1 通知/函
2.2 請示/意見
2.3 報告/會議紀要

實訓單元3 飯店商務文書體例
3.1 合同
3.2 說明書
3.3 解說詞

實訓單元4 飯店事務文書體例
4.1 大事記/備忘錄
4.2 會議記錄/會議紀要
4.3 工作計劃/總結/發言稿
4.4 調查報告/述職報告

實訓單元5 飯店社交文書體例
5.1 邀請信（書）/賀信
5.2 歡迎詞/祝詞
5.3 感謝信/答謝詞

模塊二 飯店溝通與公關
實訓單元1 飯店溝通概述與飯店溝通
1.1 有關溝通的基本概念
1.2 個體有效溝通
1.3 有效溝通的其他技巧
1.4 不同行為風格的溝通對象及其溝通技巧

實訓單元2 飯店部際溝通及與客人的溝通
2.1 飯店部門內的溝通/協調
2.2 與客人的溝通/協調
……

模塊三 飯店服務心理學實務
模塊四 飯店實用美學與植物花卉知識
模塊五 飯店相關政策與法規常識
參考文獻

《技能競賽·綜合實訓》目錄：
模塊一 基礎知識測試題庫
實訓單元1 基礎知識競賽測試內容細目總表
實訓單元2 基礎知識競賽內容測試題
2.1 飯店行業與飯店職業
2.2 飯店服務禮儀規範
2.3 飯店服務口語表達
2.4 旅遊學常識
2.5 中國旅遊文化常識

模塊二 崗位技能測試題庫
實訓單元1 崗位技能競賽測試內容細目分類表
1.1 前廳崗位技能競賽測試內容細目表
1.2 客房崗位技能競賽測試內容細目表
1.3 餐廳崗位技能競賽測試內容細目表

實訓單元2 崗位技能競賽內容測試題
2.1 前廳崗位技能
2.2 客房崗位技能
2.3 餐廳（中/西）崗位技能

模塊三 拓展技能測試題庫
實訓單元1 拓展技能競賽測試內容細目總表
實訓單元2 拓展技能競賽內容測試題
2.1 飯店常用應用文
2.2 飯店溝通與公關
2.3 實用飯店服務心理學
2.4 實用美學與植物花卉
2.5 相關政策與法規

模塊四 綜合運用能力測試題庫
實訓單元1 技術答辯
1.1 前廳服務技術答辯
1.2 客房服務技術答辯
1.3 餐廳服務技術答辯

實訓單元2 看圖說話
2.1 飯店場所
2.2 旅遊景點
2.3 旅遊活動項目
2.4 植物與花卉

模塊五 競賽規則與評分標準
實訓單元1 全國旅遊飯店服務技能大賽項目
項目1 客房服務（中式鋪床）比賽規則和評分標準
項目2 餐廳服務（中餐宴會擺臺）比賽規則和評分標準
項目3 餐廳服務（西餐宴會擺臺）比賽規則和評分標準
項目4 調酒師（雞尾酒調制）比賽規則和評分標準
項目5 “儀容儀表”評分標準（所有選手）
項目6 外語水平評分標準（所有選手）

實訓單元2 可開發項目及部分省市已開發項目
2.1 可開發理論筆試項目
項目1 飯店服務技術與形象競賽項目細目表
項目2 標準化理論知識試卷結構
項目3 試卷生成方式
2.2 已開發技能實操項目
項目1 托盤技能接力賽（江門市）
項目2 插花技能（江門市）
項目3 果蔬雕刻（海口市）
項目4 前廳總臺綜合服務競賽標準（宜昌市）
項目5 前臺問詢服務競賽標準（三亞市）
項目6 英語小品競賽（三亞市）
項目7 飯店服飾形象展示（三亞市）
項目8 飯店宣傳推廣品（三亞市）
項目9 主題征文演講競賽規則（三亞市）
項目10 飯店服務佘共禮儀操（待啟用）
參考文獻

《基礎知識·實訓項目》目錄：
模塊一 飯店及飯店職業能力
實訓單元1 飯店概述
1.1 現代飯店的含義與特徵
1.2 飯店的類型及等級
1.3 飯店產品的概念與特點
1.4 飯店的興起與發展

實訓單元2 飯店職業道德與職業生涯設計
2.1 職業道德與飯店職業守則
2.2 飯店職業生涯設計

實訓單元3 飯店服務意識及服務技能
3.1 飯店服務及優良服務的含義
3.2 飯店服務意識及其強化訓練
3.3 飯店服務員技能分類及特徵

實訓單元4 飯店客人類型及服務技巧
4.1 團隊客人特點及服務技巧
4.2 散客特點及服務技巧

實訓單元5 飯店常規安保技能與計量知識
5.1 飯店發生火災時的行動與常用滅火器的使用
5.2 飯店有害動物的防治與常用消毒方法
5.3 飯店計量知識應用技能

模塊二 飯店服務禮儀規範
實訓單元1 飯店服務禮儀規範內涵與飯店服飾形象
1.1 飯店服務禮儀的定義
1.2 飯店服務基本禮儀規範

實訓單元2 飯店服務禮儀規範
2.1 飯店服務通用禮儀規範
2.2 前廳服務禮儀規範
2.3 客房服務禮儀規範
2.4 餐飲服務禮儀規範
2.5 康樂服務禮儀規範
2.6 其他服務禮儀規範
實訓單元3 涉外禮儀及宗教和節日習俗
……

模塊三 飯店服務口語表達
模塊四 旅遊學基礎常識
模塊五 中國旅遊文化常識
參考文獻

《崗位技能·實訓項目》目錄：
模塊一 前廳服務技能
實訓單元1 前廳服務技能競賽基礎知識要點
1.1 前廳部的目標任務與地位作用
1.2 前廳部環境
1.3 飯店房價與計價方式
1.4 關於VIP／“金鑰匙”／有效證件／標準時制度
1.5 臨時性預訂／確認性預訂／保證性預訂
1.6 客史檔案內容／用途／收集／整理／建檔
1.7 前廳服務質量
1.8 前廳服務專業術語

實訓單元2 前廳服務技能競賽公共項目規範化標準
2.1 客人抵店前的準備
2.2 VIP接待
2.3 商務行政樓層賓客接待
2.4 長住賓客接待服務
2.5 IC卡的製作與故障排除
2.6 代辦服務
2.7 物品托管與領取服務
2.8 函件處理
2.9 住店客人的送別

實訓單元3 前廳服務技能競賽崗位項目規範化標準
3.1 預訂處（電訊預訂／散客預訂／團隊預訂／檢查／婉拒／變更／取消／超額）
3.2 禮賓崗（客人抵店大門應接／抵店行李服務／離店行李服務）
3.3 接待處（分房與分房技巧／散客人住登記／團隊人住登記）
3.4 問詢處（訪客查詢與留言／住客查詢與留言）
3.5 收銀處（結算方式／散客結賬／團隊結賬／客賬控制／夜間審計）
3.6 商務中心（打印／復印／裝訂／傳真／翻譯／洽談室出租／Intemet）
3.7 電話總機（接轉／留言／叫醒）

實訓單元4 前廳服務案例答辯技能規範化標準
4.1 情形問題簡答示例
4.2 案例分析答辯示例

模塊二 客房服務技能
模塊三 餐廳服務技能
模塊四 康樂服務技能
模塊五 茶藝／調酒表演
參考文獻