酒店與管理公司贏的策略（簡體書）

作者按照品牌建設的內涵，循著品牌建設的管理、服務和監控三個系統的次序，對酒店經營管理的實踐和理論作了詳細的闡述：包括基本理念、品牌建設、產品開發、營銷實踐、培訓及人才使用、集團採購、績效考評、文化建設、運行制度等諸多方面。并在相關章節附有酒店實務中的實例或者制度。本書是作者二十來年酒店工作實踐和探索的總結，也是作者從事酒店業的心路歷程。

方偉群，畢業于華南師範大學外語系，高級經濟師。從事酒店業二十多年，主持過五星級金海灣大酒店的策劃、籌建、經營和管理等領導工作，主編了《金海灣大酒店管理與服務規程》、《東方嘉柏酒店管理模式》、《前廳實務與特色服務手冊》及《客房實務與特色服務手冊》，著有《酒店總經理實踐二十年》等書。現為東方酒店控股有限公司副總經理兼東方嘉柏酒店管理公司總經理，并當選廣東省旅遊協會、廣東酒店行業協會副會長。

序
前面的話“最小”與“最大”
基本理念
　成員酒店與管理公司
一、成員酒店的角色
二、管理的錯位和“瓶頸”
三、管理公司的工作理念
　酒店集團發展策略
一、行業特點
二、酒店集團的發展方向
三、酒店集團發展目標
四、集團發展策略
品牌建設
　酒店管理公司的品牌建設
一、酒店管理公司的運營過程就是品牌建設的過程
二、管理公司品牌的成長過程
三、品牌建設的三大支撐系統
　酒店管理公司品牌建設的支撐系統
一、管理系統
二、服務系統
三、監控系統
　酒店品牌的基本特徵和市場價值
一、品牌個性——“獨特簡約，富有情趣”
二、品牌核心價值——“持續統一，提煉差異”
三、品牌聯想度——“製造故事”
四、品牌美譽度——“借勢造勢，擴大影響”
五、品牌忠誠度——“有形和無形資產增值”
六、品牌擴張度——“可持續發展動力”
產品開發
　酒店產品的品質、品位和品牌
一、酒店產品成為品牌的路徑
二、兩個酒店產品的成長啟示
三、產品化建設：數量化——制度化——效益化
　酒店服務產品特色化的策劃
一、從“人性”到“人性化”
二、從“人性化”到“特色化”
三、如何打造服務產品特色化內涵
四、服務產品特色化策劃需注意的問題
　酒店服務產品特色化實例介紹
一、溫馨禮賓服務
二、殷勤帶房服務
三、真誠送行服務
四、“金鑰匙”服務
五、信函問候服務
六、快速開房和結賬服務
七、客房服務中心
八、客房細微化服務
附錄：信函問候實務操作
客房服務中心實務操作
　實務手冊的編纂和要求
一、管理模式——“酒店天書”
二、實務手冊編寫的種類
三、實務手冊的特點
四、實務手冊編纂注意事項
營銷實踐
　酒店營銷基本理念
一、以顧客為中心的理念
二、團隊理念
三、還是買賣關係
　酒店營銷三要素
一、產品
二、價格和營銷策略
三、合理有激勵的營銷工資制度
　酒店營銷組織及組織再造
一、全員營銷與營銷的全員
二、營銷總監和營銷員
三、營銷組織再造
　營銷代理與實例操作（一）
一、實行營銷代理的必要性
二、酒店貴賓俱樂部計劃
三、項目經營實績和評價
四、“酒店貴賓俱樂部”計劃實施需要注意的問題
附錄：酒店貴賓金卡協議書
集團貴賓卡會員積分獎勵流程
　營銷代理與實例操作（二）
一、“訂房中心”的發展趨勢
二、旅行網營銷代理計劃
三、項目經營實績和評價
四、“細節”是什麼
五、項目實施需要注意的問題
附錄：訂房中心協議書
培訓及人才使用
　酒店人才培訓戰略構建
一、總培訓師的作用
二、酒店是生產人才的企業
三、給兼職培訓師應有的地位
四、搭建培訓部合理的職員架構
五、加強培訓制度的執行力
　酒店管理公司培訓制度
一、管理公司的人才培訓體系
二、管理公司的三級培訓網絡
三、兼職培訓師的功能作用
附錄：酒店三級培訓體系
　“虛擬組織”的概念及其應用
一、“虛擬組織”的概念和現實意義
二、管理公司工作平臺環境
三、“虛擬組織”概念的應用
集團採購
　集團採購的要項和程序
一、酒店的GOP曲線
二、集團採購的優勢
三、集團採購內容
四、先期集團採購物資的特點
五、集團採購的原則和程序
六、成員酒店的配合
七、集團採購需要注意的問題
績效考評
　平衡記分卡功能淺析
一、平衡記分卡的定義
二、平衡記分卡使用上的誤區
三、平衡記分卡的內容和基本原理
四、平衡記分卡在企業運營中的現實意義
　酒店總經理業績評價系統及設計
一、酒店業績評價系統的管理要素
二、平衡記分卡在總經理業績評價系統中的應用
三、總經理業績評價系統表
四、總經理業績評價系統的考核方式
五、業績評價系統的其他問題
文化建設
　酒店企業文化建設
一、文化和企業文化
二、酒店企業文化的內涵
三、如何進行酒店企業文化的建設
　酒店企業文化建設路徑圖及實施要項
一、企業文化建設路徑圖
二、企業文化建設基本要素
三、企業文化建設的基本條件
四、守住企業文化建設的底線——文化的中軸原理
運行制度
　酒店管理公司基本運行制度
一、基本運行制度的主要內容
二、總經理在酒店會議中的主導作用
三、總經理的人事權力
四、基本運行制度執行的檢查和考核
附錄：
每周總經理辦公會議和每周例會制度
高管人員聘用審批制度
外派高管人員離任程序規定
后備高管人選任職前掛職培訓規定
總經理出差請假報告制度
年度總經理及班子成員述職考核制度
財務檢查制度
財務超預算開支審核報批制度
月度經營情況分析報告制度
年終工作報告和年度工作計劃報告制度
優秀服務案例匯編和報告制度
重大突發事件及時報告制度
安全生產及管理制度
雜議五則
　“墜入情網”
　學會講話
　酒店管理公司的“國際化”
　創立“民族化”品牌的誤區
　酒店業的“門檻”
後記