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作者簡介
目次
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本書的寫作意圖是非常明確的，筆者試圖說明，銀行服務是謀求進一步發展的中國銀行業面臨的、無法回避的問題。之所以如此，是因為提供銀行服務是銀行存在的理由，但長期以來，在中國銀行業，由于其在國民經濟運行和調控中的特殊地位和作用，以及其發展的路徑依賴，銀行服務問題可能從來都沒有得到應有的重視和對待。人們通常用銀行的規模和財務指標來觀察銀行績效，雖然銀行利潤問題一直都是銀行經營活動的核心，但筆者認為，需要重新審視銀行利潤。比如，通過不當銷售方式獲得的短期利潤的增長，對銀行可持續的良性發展來講，就未必是一件好事；再如，如果國民收入再分配的格局(較大的利差空間)有利于增加銀行利潤，銀行的利潤增長與銀行效率提高的相關性就會較弱。因此，沒有良好的銀行服務作支撐的銀行利潤增長，在其商業可持續性方面將要大打折扣。
作者簡介
李義奇，河南桐柏人，中國人民大學財政金融學院博士后，北京財貿職業學院副教授，專注于銀行應用問題研究。曾發表論文50余篇，主持完成省部級科研課題3項，獲省部級科研成果二等獎1項。
目次
第一章 銀行改革、可持續發展與銀行服務
第一節 30年銀行改革的主要經驗
一、銀行改革的重大事項
二、銀行改革的經驗
第二節 金融控制下的銀行改革
一、政府主導銀行改革
二、金融控制戰略
三、政府調控下的銀行改革績效
第三節 國內銀行面臨商業可持續性挑戰
第四節 銀行服務是檢驗銀行改革績效和可持續發展能力的重要標準
一、銀行服務概述
二、客戶需求是銀行行為的依據
三、服務能力是銀行市場競爭力的主要體現
四、銀行服務質量的衡量
五、只有建立在良好服務關係基礎上的銀行利潤才是良性的、可持續的
第二章 客戶、產品與定價
第一節 國內商業銀行服務產品發展現狀及問題
一、國內商業銀行中間業務產品發展現狀
二、國內商業銀行服務產品主要問題
三、國內銀行服務產品管理體系問題
第二節 客戶與客戶需求
一、選擇客戶
二、客戶需求分析
三、客戶需求特徵對銀行服務產品供給的意義
第三節 建立以客戶為中心的銀行服務產品管理體系
第四節 銀行服務定價與收費管理
一、國內商業銀行服務收費基本情況
二、商業銀行服務產品定價的常用方法及應考慮的幾個問題
三、商業銀行服務收費管理問題
第三章 排隊管理與銀行服務能力規劃
第一節 2007年國內商業銀行服務排隊問題綜述
一、排隊現象
二、原因分析
三、各行採取的主要改進措施
四、取得的效果
……
第四章 服務接觸與服務質量管理
第五章 銀行營業網點資源配置
第六章 銀行的價值與責任
第七章 銀行治理機制與銀行服務
第八章 服務與價值提升
第一節 30年銀行改革的主要經驗
一、銀行改革的重大事項
二、銀行改革的經驗
第二節 金融控制下的銀行改革
一、政府主導銀行改革
二、金融控制戰略
三、政府調控下的銀行改革績效
第三節 國內銀行面臨商業可持續性挑戰
第四節 銀行服務是檢驗銀行改革績效和可持續發展能力的重要標準
一、銀行服務概述
二、客戶需求是銀行行為的依據
三、服務能力是銀行市場競爭力的主要體現
四、銀行服務質量的衡量
五、只有建立在良好服務關係基礎上的銀行利潤才是良性的、可持續的
第二章 客戶、產品與定價
第一節 國內商業銀行服務產品發展現狀及問題
一、國內商業銀行中間業務產品發展現狀
二、國內商業銀行服務產品主要問題
三、國內銀行服務產品管理體系問題
第二節 客戶與客戶需求
一、選擇客戶
二、客戶需求分析
三、客戶需求特徵對銀行服務產品供給的意義
第三節 建立以客戶為中心的銀行服務產品管理體系
第四節 銀行服務定價與收費管理
一、國內商業銀行服務收費基本情況
二、商業銀行服務產品定價的常用方法及應考慮的幾個問題
三、商業銀行服務收費管理問題
第三章 排隊管理與銀行服務能力規劃
第一節 2007年國內商業銀行服務排隊問題綜述
一、排隊現象
二、原因分析
三、各行採取的主要改進措施
四、取得的效果
……
第四章 服務接觸與服務質量管理
第五章 銀行營業網點資源配置
第六章 銀行的價值與責任
第七章 銀行治理機制與銀行服務
第八章 服務與價值提升
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