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目次
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《現代服務學概論》通過學習、參照和借鑒國內外學者對服務及其產業的概念界定、不同分類、市場特徵、質量監測、運營機理等理論闡述和方法應用，以及結合作者本人的研究成果、教學實踐編著而成。 全書由十章內容組成，為便于把握各章內容邏輯關係，理清學習思路，每章開始設有學習目標和引導案例，有些章節設有相關案例，結尾有復習思考題和分析案例。全書貫穿兩條主線。第一條主線是服務學基礎，涉及服務理論、概念、類型、特徵、與商品關係，服務產業構成、作用及其發展態勢。第二條主線是服務運營及其管理，涉及服務市場特徵、細分和定位、進入博弈及其策略性行為；服務組織戰略、戰略決策及其管理，以及服務組織轉型、診斷和再造；服務運營原理、服務包及其構建、服務競爭與營銷策略；服務流程及其優化、控制和管理；服務質量及其失敗歸因、開發模式、補救措施、評估體系；針對服務運營系統特徵，重點闡述服務信息系統、排隊服務系統、服務遞交系統原理及其運營管理。
目次
前言
第一章 服務導論
第一節 服務概念及其理論
第二節 現代服務學及其研究內容
復習思考題
案例分析
第二章 服務分類
第一節 服務分類及其原則
第二節 服務分類的基本方法
第三節 服務學分類
復習思考題
案例分析
第三章 服務產業
第一節 服務企業及其特徵
第二節 服務產業及其分類
第三節 服務產業發展態勢
復習思考題
案例分析
第四章 服務市場
第一節 服務市場概述
第二節 服務市場細分與定位
第三節 服務市場進入決策
復習思考題
案例分析
第五章 服務組織
第一節 服務組織概述
第二節 服務組織轉型、診斷和再造
第三節 服務組織戰略決策
復習思考題
案例分析
第六章 服務運營
第一節 服務運營概述
第二節 服務包
第三節 服務營銷
復習思考題
案例分析
第七章 服務流程
第一節 服務流程概述
第二節 服務流程再造與優化
第三節 服務流程管理和控制
復習思考題
案例分析
第八章 服務質量
第一節 服務質量概述
第二節 服務質量開發
第三節 服務質量補救
第四節 服務質量評估
復習思考題
案例分析
第九章 服務系統
第一節 服務系統概述
第二節 服務信息系統
第三節 排隊服務系統
第四節 服務遞交系統
復習思考題
案例分析
第十章 服務發展態勢
第一節 供應鏈服務
第二節 綠色服務
第三節 網絡服務
第四節 知識服務
第五節 世界級服務
復習思考題
案例分析
參考文獻
附錄
第一章 服務導論
第一節 服務概念及其理論
第二節 現代服務學及其研究內容
復習思考題
案例分析
第二章 服務分類
第一節 服務分類及其原則
第二節 服務分類的基本方法
第三節 服務學分類
復習思考題
案例分析
第三章 服務產業
第一節 服務企業及其特徵
第二節 服務產業及其分類
第三節 服務產業發展態勢
復習思考題
案例分析
第四章 服務市場
第一節 服務市場概述
第二節 服務市場細分與定位
第三節 服務市場進入決策
復習思考題
案例分析
第五章 服務組織
第一節 服務組織概述
第二節 服務組織轉型、診斷和再造
第三節 服務組織戰略決策
復習思考題
案例分析
第六章 服務運營
第一節 服務運營概述
第二節 服務包
第三節 服務營銷
復習思考題
案例分析
第七章 服務流程
第一節 服務流程概述
第二節 服務流程再造與優化
第三節 服務流程管理和控制
復習思考題
案例分析
第八章 服務質量
第一節 服務質量概述
第二節 服務質量開發
第三節 服務質量補救
第四節 服務質量評估
復習思考題
案例分析
第九章 服務系統
第一節 服務系統概述
第二節 服務信息系統
第三節 排隊服務系統
第四節 服務遞交系統
復習思考題
案例分析
第十章 服務發展態勢
第一節 供應鏈服務
第二節 綠色服務
第三節 網絡服務
第四節 知識服務
第五節 世界級服務
復習思考題
案例分析
參考文獻
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