小公司如何“搞定”客戶（簡體書）

本著力求最大限度地貼近小公司老板和業務員工作實踐，結合小公司日常運營特點，本書對小公司如何開發客戶、尋找客戶、拜訪客戶，如何與客戶談判，如何應對大客戶，如何防止客戶流失，如何與特殊客戶打交道，與客戶相處時避免出現什麼錯誤等諸多問題，進行了比較系統的闡述。

前言
第一章 小公司如何開發客戶
　1. 小公司對業務員的要求
（1）擁有良好的心態
（2）有一定的溝通和協調能力
（3）值得公司和客戶信賴
（4）拓寬知識面
（5）要肯于吃苦耐勞，善于見縫插針
（6）要有為客戶解決問題的能力
（7）認同公司的制度
　2. 小公司如何選擇合適的客戶
（1）適合的才是最好的
（2）合作意愿的考查很重要
（3）判斷出誰是自己的客戶
　3. 如何提高開發客戶的成功率
（1）最好聯系客戶的負責人
（2）做好充分的準備工作
（3）要有堅定的信念和勇氣
（4）以同理心贏得客戶信任
（5）讓客戶認同“物有所值”
　4. 如何加大新客戶開發力度
（1）擴大兼職營銷隊伍
（2）盡量擴大社交面
（3）注重客戶資源的交流
第二章 小公司如何尋找客戶
1. 小公司充分利用電話聯系客戶
（1）明晰與客戶交談的目的
（2）善于利用電話表達自己的想法
（3）善于了解客戶的所思所想
（4）注意與客戶用電話談生意的細節
　鏈接：精選業務員電話營銷案例
　2. 小公司如何在網上“俘獲”客戶
（1）關注某個特定行業的客戶
（2）關注最新投資、投產的客戶
（3）關注目標客戶的職位變遷
　3. 小公司如何利用網站尋找客戶
（1）體現專業性
（2）體現服務性
　4. 小公司如何在展銷會上贏得客戶
（1）必須考慮整個銷售過程
（2）針對問題清單進行自我檢測
第三章 小公司業務員如何拜訪客戶
　1. 如何做個有準備的業務員
（1）拜訪客戶前都要做什麼
（2）見到客戶之后怎麼辦
（3）拜訪結束之后要總結得失
　2. 如何設計拜訪客戶流程
（1）打好招呼
（2）做好自我介紹
（3）拉近距離
（4）設計好開場白
（5）以巧妙詢問切入正題
（6）漂亮結束
　3. 如何激起客戶的合作愿望
（1）能賺錢才是根本
（2）產品能賣火是賺錢的保證
（3）服務水準是定盤星
　4. 如何才能投客戶所好
（1）清楚解讀客戶購買訊息
（2）針對核心問題逐步攻克
（3）有效處理反對意見
（4）應對客戶的拒絕
　5. 拜訪時“搞定”客戶有絕招
（1）直述來意，不轉彎子
（2）讓人重視，不敢小看
（3）明確“公益”，暗示“私利”
　6. 拜訪客戶時不該說的話
（1）盡量少用專業術語
（2）不要質疑客戶
（3）不要出口傷人
（4）回避不雅之言
　鏈接：建立小公司客戶檔案
第四章 小公司如何與客戶談判
　1. 與客戶談判的一般技巧
（1）給彼此都留有回旋余地
（2）千萬不要意氣用事
（3）最好有一些幽默感
　2. 如何做好談判的準備工作
（1）確定談判目標
（2）認真考慮對方的需要
（3）評估相對實力和弱點
（4）在評價實力和弱點時應注意的問題
（5）制定談判策略
（6）團體間談判還應做哪些準備
　3. 如何掌握向客戶報價的尺度
（1）搞清楚詢價者的情況再報價
（2）學會讓客戶報價
（3）學會模糊性報價
　4. 如何讓客戶接受高價格
（1）當客戶以競品價格打壓時
（2）要掌握應對方法
（3）與競品進行相關質量指標對比
（4）需要注意的事項
　5. 怎樣和客戶談付款方式
（1）要做到心中有數
（2）要適時讓步
　6. 如何面對談判相持
（1）採取迂回的方法
（2）避免問題出現僵局
（3）更換談判代表
（4）嘗試彼此都做出適當讓步
（5）嘗試巧用自嘲博得同情
（6）暫且停止談判
　7. 如何面對談判僵局
（1）要了解僵局與相持的區別
（2）必要時讓上司出場
（3）發揮中立調解人的作用
　鏈接：經銷協議書范本
第五章 小公司如何應對大客戶
　1. 小公司為何要找大客戶
（1）有利于建立有效分銷網絡
（2）有利于提高市場操作能力
（3）有利于強化市場影響和控制力
（4）有利于開發綜合資源
　2. 小公司怎樣拿到大訂單
（1）透明地公布產品的價格
（2）強化公司內部管理
（3）注意包裝上的完美
（4）小公司爭取大訂單的突破口
（5）堅定自己的耐心
　3. 小公司如何與大客戶做到雙贏
（1）幫助客戶做市場戰略規劃
（2）控制好大客戶的利潤空間
（3）經常讓業務員與大客戶進行溝通
（4）建立規範的市場管理制度
　4. 如何防止大客戶“叛變”
（1）由專人負責大客戶管理工作
（2）建立深度溝通制度
（3）經常進行大客戶滿意度調查
（4）與大客戶對產品的需求保持一致
（5）給客戶以最充分的保證
（6）靠“商德”建立長期友誼
第六章 小公司如何隨止客戶流失
　1. 找出客戶流失的原因
（1）因產品質量導致客戶流失
（2）因公司人員流動導致客戶流失
（3）因誠信問題導致客戶流失
（4）競爭對手奪走客戶
（5）因細節的疏忽使客戶離去
（6）因服務意識淡薄使客戶離去
　2. 如何防范客戶流失
（1）擺正與客戶間的關係
（2）做好質量營銷
（3）增加客戶的經營價值
（4）做好創新工作
（5）建立一個感情“賬戶”
　3. 善于與客戶交流溝通
（1）交流前要做好準備
（2）交流時的態度要誠懇
（3）掌握好說話的時機
（4）要把握交流時的“度”
（5）要學會“聽話”，而不是會“說話”
（6）交流時的針對性要“強”
　4. 小公司應維護好的幾種客戶
（1）經常往來的客戶
（2）比較認同你的客戶
（3）機動靈活的客戶
第七章 小公司如何與特殊客戶打交道
　1. 如何與重點客戶相處
（1）要有的放矢
（2）重視客戶細節
（3）要以情感人
　2. 如何與少言寡語的客戶相處
（1）不善于表達意見
（2）認為多說無用
（3）用神情表示自己的意見
　3. 如何與不善交際的客戶交往
（1）常常感到自卑
（2）警惕性過高
　4. 如何應對最難纏的客戶
（1）最難纏的客戶類型
（2）解決難纏客戶的方案
（3）要避免容易出的錯誤
　5. 如何對待撒謊的客戶
（1）“不誠實”型客戶的動機
（2）揭穿謊話的方式
　6. 如何妥善安撫不滿意的客戶
（1）真心真意為客戶
（2）選擇處理不滿的最佳時機
（3）客戶並不總是“對”的
（4）隨機應變，變“壞”為“好”
（5）提供更多的附加值
（6）減少不滿發生的機會
　7. 如何面對來退貨的客戶
（1）了解退貨的原因
（2）解決退貨的辦法
（3）從根本上減少客戶的庫存
　8. 如何對待憤怒的客戶
（1）別過于計較客戶的態度
（2）對客戶要做到耐心忍讓
　9. 如何對待最挑剔的客戶
（1）讓客戶既滿意又感動
（2）如何妥善處理挑剔客戶
　10. 如何面對投訴的客戶
（1）客戶投訴的內容
（2）正確理解客戶投訴
（3）處理投訴的基本原則
（4）處理客戶投訴的步驟
第八章 小公司如何與客戶增進友誼
　1. 擺正原則與交情的關係
（1）業務員為何簽“君子協議”
（2）友情使原則問題模糊化
（3）堅持原則，保護雙方利益
　2. 投其所好與客戶建立友誼
（1）了解客戶的愛好
（2）要想辦法“入圍”
（3）與客戶一起上班
（4）要把握好機會
　3. 如何做到與客戶互動
（1）經常互訪
（2）產品互銷
（3）回訪客戶
　4. 隨時滿足客戶的需求
（1）研究客戶的需要
（2）生產客戶想要的產品
（3）盡量去滿足客戶需要
　5. 如何利用售后服務“討好”客戶
（1）售后是銷售的開始
（2）利用售后服務“回人氣”
　6. 宴請客戶時如何自如應付
（1）敬酒有序，主次分明
（2）勸酒適度，切莫強求
（3）拒酒得體，避免尷尬
　7. 如何開好客戶聯誼會
（1）活動時間的選擇
（2）活動前的準備
（3）開展活動的細節工作
（4）客戶聯誼會程序
（5）操作要點和要求
（6）有獎問答
（7）抽獎
（8）活動后期事務
　8. 增進友誼同時不忘保持距離
第九章 業務員與客戶相處時易犯的錯誤
　1. 只站在自己的角度看問題
　2. 與客戶“打”成一片
　3. 過多打聽客戶經濟上的事情
　4. 拒絕承擔個人責任
　5. 在客戶面前攻擊自己的公司
　6. 陷入客戶內部紛爭
　7. 不能與客戶進行有效溝通
　8. 在客戶面前攻擊競爭對手
　9. 過分夸大自己公司的產品
參考文獻
後記