商品簡介
◎涵蓋管理與技術兩大面向
本書為顧客關係管理的入門教科書，以各項炙手可熱的議題作為主軸，如：消費者決策、行銷與銷售以及品牌等。從企業本身內部策略與文化著手，涵蓋管理與技術兩大理論，整合性的閱讀將可增進顧客關係管理的基本知識。
◎體驗最新的顧客關係管理實務
第二版提供12個知名企業個案做為實務研究，如：黑貓宅急便、PChome網路購物、亞都麗致飯店等，第三版更新遠傳電信、Target兩個最新企業個案，使本課程更能夠囊括與顧客關係管理各領域的基本知識與實務案例。除了採用最新圖表數據外，每一章節所搭配的個案挑選了本土知名企業範例，並在章節前附上最新時事，使內容更加完整。
◎生活與倫理的連結 相較於學術報告，本書著重於生活化的概念表達，輔以表格、生動圖片等，將各管理議題與理論結合生活，以增加豐富性。
◎新興議題探討 如品牌地圖、RFID、行動商務、資料採礦等，具概念性探討並與顧客關係管理做連結。
◎企業個案與理論呼應 本書提供各知名企業個案，深入探討成功案例的脈絡，並且與理論連結呼應，以達到理論實務兼備的目標。
目次
第一篇 管理理論篇
Chapter 1 顧客關係管理概論
Chapter 2 體驗經濟與顧客關係管理
Chapter 3 消費者行為
Chapter 4 顧客關係管理經營策略
Chapter 5 行銷與銷售管理
Chapter 6 品牌與服務品質管理
Chapter 7 知識管理與商業智慧
Chapter 8 顧客經驗管理
第二篇 技術應用篇
Chapter 9 客服中心與電腦電話整合應用
Chapter 10 資料庫行銷
Chapter 11 資料採礦與顧客關係管理
Chapter 12 無線網路與顧客關係管理
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