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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
面對來自世界酒店市場的日益白熱化和同質化競爭，體驗經濟時代顧客的日益多元化和個性化需求，酒店服務中的體驗要素成為顧客再次入住酒店的真正誘因，顧客經由服務接觸得到的體驗將最終內化為顧客心中對于服務感知滿意與否的評價。然而，理論界卻面臨著服務管理理論研究的延續性和旅遊服務實踐的大幅度脫節、酒店管理理論的嚴重匱乏，顧客體驗相關研究的相對薄弱和不足等問題。基於以上事實，本書以酒店企業為研究對象，采用實證研究、案例研究、質性研究和量化研究等研究方法，探討了理論和實踐中的服務接觸、顧客體驗以及服務接觸對顧客體驗的影響效應問題。
在研究內容上，本書針對服務接觸和顧客體驗的文獻評述，基於酒店顧客需求的多樣性，對酒店服務接觸和顧客體驗的概念進行了重新界定；后借助顧客體驗過程及結果的分析，結合質性研究結果，從理論上構建了服務接觸對顧客體驗的影響效應模型，據此驗證了酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應。在此基礎上，歸納了酒店服務接觸對顧客體驗的影響要素，總結了服務接觸對顧客體驗的影響方式，從而解釋了顧客體驗如何通過影響顧客再惠顧意愿，從而影響顧客忠誠，最終對酒店服務績效產生實質性影響的現象。
本書不但適合于長期從事服務管理教學與科研的廣大學者、高級管理人員和旅遊服務部門對服務接觸與顧客體驗問題進行深入思考，而且對旅遊管理和服務營銷專業的研究生、本科生的學習也將有所助益。
在研究內容上，本書針對服務接觸和顧客體驗的文獻評述，基於酒店顧客需求的多樣性，對酒店服務接觸和顧客體驗的概念進行了重新界定；后借助顧客體驗過程及結果的分析，結合質性研究結果，從理論上構建了服務接觸對顧客體驗的影響效應模型，據此驗證了酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應。在此基礎上，歸納了酒店服務接觸對顧客體驗的影響要素，總結了服務接觸對顧客體驗的影響方式，從而解釋了顧客體驗如何通過影響顧客再惠顧意愿，從而影響顧客忠誠，最終對酒店服務績效產生實質性影響的現象。
本書不但適合于長期從事服務管理教學與科研的廣大學者、高級管理人員和旅遊服務部門對服務接觸與顧客體驗問題進行深入思考，而且對旅遊管理和服務營銷專業的研究生、本科生的學習也將有所助益。
作者簡介
劉金巖（1972-），女，山東濰坊人，南開大學商學院博士生，山東經濟學院工商學院講師，主要研究方向為企業管理和酒店管理。
目次
第一章 導論
第一節 酒店服務接觸和顧客體驗問題的提出
第二節 研究視角和思路
第三節 研究方法與創新之處
參考文獻
第二章 服務接觸：概念界定和文獻回顧
第一節 服務接觸的概念界定
第二節 服務接觸的文獻回顧
第三節 服務接觸理論研究的文獻評析
參考文獻
第三章 顧客體驗的過程及結果
第一節 顧客體驗的理論溯源
第二節 顧客體驗的過程
第三節 顧客體驗的結果
參考文獻
第四章 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應：立論依據及理論推演
第一節 相關概念的內容定義
第二節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的立論依據
第三節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的理論推演
參考文獻
第五章 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應：質性探索和理論模型構建
第一節 對概念模型的質性探索
第二節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的理論模型
參考文獻
第六章 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的實證檢驗
第一節 實證設計
第二節 數據采集及分析
第三節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的模型檢驗及假設驗定
第四節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的實證檢驗結果
第五節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的實證檢驗結論
參考文獻
第七章 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應與酒店管理創新
第一節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應與酒店管理實踐
第二節 酒店管理創新：以服務接觸對顧客體驗的效應為核心
參考文獻
後記
第一節 酒店服務接觸和顧客體驗問題的提出
第二節 研究視角和思路
第三節 研究方法與創新之處
參考文獻
第二章 服務接觸：概念界定和文獻回顧
第一節 服務接觸的概念界定
第二節 服務接觸的文獻回顧
第三節 服務接觸理論研究的文獻評析
參考文獻
第三章 顧客體驗的過程及結果
第一節 顧客體驗的理論溯源
第二節 顧客體驗的過程
第三節 顧客體驗的結果
參考文獻
第四章 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應：立論依據及理論推演
第一節 相關概念的內容定義
第二節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的立論依據
第三節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的理論推演
參考文獻
第五章 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應：質性探索和理論模型構建
第一節 對概念模型的質性探索
第二節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的理論模型
參考文獻
第六章 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的實證檢驗
第一節 實證設計
第二節 數據采集及分析
第三節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的模型檢驗及假設驗定
第四節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的實證檢驗結果
第五節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應的實證檢驗結論
參考文獻
第七章 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應與酒店管理創新
第一節 酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應與酒店管理實踐
第二節 酒店管理創新：以服務接觸對顧客體驗的效應為核心
參考文獻
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