客服命門：企業客服管理的誤區與對策（簡體書）

本書針對企業客服管理過程中普遍存在的十大誤區，結合實踐案例總結了客服管理的十項關鍵原則，并提出了系統化解決的思路與對策。本書可以指引企業全面深入地剖析自身客戶管理的得與失，早日走出客服誤區，有效提升客戶服務能力與效率，確保客服管理真正起到提升客戶服務質量，增強企業市場競爭力的作用，對于企業領導、管理人員及一線客服人員等都是難得的實用讀本。

張錦中，曾擔任德賽集團、TCL金能電池、廣東百安常晟投資公司、維那士實業等企業主管、總經理等職務，曾成功開拓德賽電池全國營銷網絡，策劃舉辦“德賽電池一奧迪”、TCL電池“王牌大力士”廣州巡回賽等活動。在十多年的企業營銷工作中，曾實現銷售過億的突破性業績，形成了獨有的營銷思維。2005年始，進入營銷諮詢與培訓行業，深受好評。

叢書序 在動蕩巾前行
前 言 客服管理的十項關鍵原則及其實踐
第一章 逐利的遊戲？——如何通向與客戶的互贏關係
利益面前無公平
冰冷的自動服務機
壟斷思維下的精神錯覺
感激“上帝”的恩賜
CRM中“C”哪兒去了？
找一條路，通向客戶的心
好客戶，好朋友
與客戶建立結構性聯系
用關懷改善伙伴關係
第二章 短線交易困境——無所謂客戶服務的企業
“游擊思維”的悲哀
大公司也會犯錯
千里迢迢為暇務
創造價值，還是創造客戶？
誰更關心時間成本
人性化，還是標準化？
一套軟件代替不了情感
用心才能做對
以客戶為導向的專業化服務
第三章 走出混亂——差異化與集中化客服管理趨勢
營銷時代的狐假虎威
標準化，還是模式化？
奉獻精神要適可而止
客戶也要分出三六九等
層級不同，關注不同
給予客戶應得的服務
分層后的集中化管理
尊貴的大客戶服務
第四章 客服部擺設——強化全員客服精神乃正道
服務老板，還是服務客戶？
小媳婦心態
離心離德的形象工程
客服專員的無奈
圈地運動
心靈的橋樑
管理，還要服務
一種接力遊戲
沒有任何借口
第五章 防火牆漏洞——如何積極響應和處理客戶投訴
天生的敵意者
正當投訴，還是投訴成癮？
沒有投訴即可高枕無憂？
沖突覘罪魁禍首
認真、專注的傾聽是一種誠意
你的方案讓客戶滿意嗎？
一種主動解決問題的態度
管理到位，服務才能高效
第六章 溫柔陷阱——服務承諾何以演變為矛盾沖突
服務不是“畫大餅”
成本壓力，還是競爭壓力？
承諾背後的質量陷阱
承諾也玩文字遊戲
程序煩瑣，還是門檻過高？
承諾不是壓力釋放
自動生效的違諾懲罰
讓承諾經得起監督
第七章 服務還是騷擾？——給予客戶適度服務，謹防服務過度
你的電話讓人煩
不得不防的個人隱私
熱情無“度”，親密無“間”
請記住：服務不是推銷
服務要講究時機與技巧
對客戶的需求心領神會
恰到好處是一門科學
適度之外，還有驚喜
網絡時代的客戶服務新形式
第八章 你的心思我不懂——掌控客戶心理，創新客服技術
獨角戲還能唱多久？
什麼是“服務互動”
網絡互動是一把雙刀劍
只聞其聲，不見其笑
我型我Show的互動方案
互動的線不可斷
心中有本客戶不拘簿
信息就是財富
用胡蘿卜汁留住客戶
第九章 鐵打的營盤流水的兵——用持續性服務打造客戶忠誠度
為什麼100-1=0？
隨時變瞼的忠誠度
除了讓客戶滿意，別無選擇
絕不讓愛斯基摩人繼續買冰箱
獨生女心二意與死心塌她
從滿意到忠誠之路
巧妙化解客戶的不滿
培養忠誠的最佳途徑
第十章 外包隱患——構建科學合理的服務外包模式
從“服務外包”說起
服務外包與心頭大患
一個兩難的選擇
雙贏的托管服務
住機會中獲得成長
選對客戶，用對方法
不做甩手掌柜
讓你的服務商做得更好
後記