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獅與冠的傳奇:麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學
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商品簡介

作者簡介

名人/編輯推薦

目次

每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。

麗思.卡爾頓飯店集團的創辦人是一百多年前,出生於德國農村的西撒.麗思。西撒.麗思求學時期的成績並不理想,出來工作後曾多次被炒魷魚,有一次甚至被雇主當面數落。

若干年後,西撒.麗思終於有能力買下一棟豪宅,並且花了兩年時間改裝成有210間客房的飯店,成為目前大家熟知的巴黎麗思飯店。雖然西撒.麗思執掌自己飯店的任期並不算長,但他對豪華飯店設計的理念以及延續至今的服務標準影響深遠。」

西撒.麗思從卑微慢慢出頭,到後來被譽為「飯店業的帝王」,徹底改寫了「奢華」二個字。

赫斯特.舒茲則是麗思.卡爾頓飯店集團另一位傳奇人物。

在舒茲的領導下,麗思.卡爾頓飯店集團兩度奪得美國國家品質獎,也多次被業界與其他商業刊物選為全球最佳飯店公司。

赫斯特.舒茲回憶起小時候在飯店當小弟的情形。

「當時母親帶著只有14歲的我到飯店上工,母親說:『我們永遠進不了這種頂級飯店,這裡是給大人物來的。所以你很幸運,行為要規矩一點,記得要洗手。』飯店總經理也對我們說,我們永遠不會像那些進他飯店的客人一樣。『所以不要嫉妒,這裡是招待女士和先生——那些重要人士的地方。』

等我開始在餐廳工作時,我知道客人非常重要。但幾個月之後,我發現我每天都會看到的餐廳領班也同樣重要,因為當領班和客人說話時,每位客人都感到非常光榮。為什麼?因為他是一流的專業人員。他是特別人物,因為他為客人帶來卓越的服務。

所以,一年半之後我去上飯店管理學校時,老師要我寫一篇報告,描述我對這個行業的看法時,我寫到我們飯店的領班。我的標題是『我們是為女士與先生服務的女士與先生。』(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)這個標題後來成為我的座右銘,也成為麗思.卡爾頓飯店集團的文化精神。」
約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.)

演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。

專業推薦

麗思.卡爾頓飯店集團的所有同仁,對於能提供令人難忘的服務,皆認為是項無上的殊榮。我們真心了解,客人最在乎的,不是枕頭上的高級巧克力,而是毫無遲疑的服務奉獻。我們都很清楚,如果我們所提供的服務沒有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色。
前麗思.卡爾頓飯店集團總裁∕賽門.庫柏(Simon F. Cooper)

麗思.卡爾頓飯店是以追求服務卓越而馳名的國際連鎖飯店企業,深受全球旅館業敬重並深植民心,為服務業爭相學習的標竿。《獅與冠的傳奇》充分展現了麗思.卡爾頓創新再生的文化傳統,並實踐唯有不斷「破壞」,方能永遠「在位」的積極挑戰思維。
高雄餐旅學院校長∕容繼業

服務最深層的價值不是表面的唯唯諾諾,而是把顧客當作「夢中情人」,看出顧客未說出口的需求。麗思.卡爾頓的服務精神一直是我們飯店的最佳夥伴。
紐約國際管理顧問總經理∕陳文敏

多年前的一次國外旅遊,慕名去一家具有百年歷史的阿拉伯餐廳,該餐廳裡有二位年紀約七十歲的男服務生,他們都是年少時就在該餐廳工作,視服務客人為終身職志和最高榮耀。

雖然該餐廳舉世聞名,所賣的阿拉伯菜卻非常難吃,所以每道菜一端出來,我們就會故意大叫,這二位老服務生,誤以為我們太喜歡吃這些菜,恨不得把廚房的食物,通通端出來給我們,我們也只得「配合」拚命地吃,我們吃得越多,他們就搬得越起勁,最後是「歡喜收場」!

我相信,這家餐廳能夠維持百年且名聞世界,絕對不是以食物著稱,而是服務品質;絕對不是行銷手法,而是感動人心!

誠如《獅與冠的傳奇》所言,「服務必須超越顧客的期待」!若僅是迎合客人的「期待」,我們不會滿足,顧客也不會滿意,所以「感動」才是服務真正的精髓,因為「只有感動,才有行動」!
王品集團董事長∕戴勝益

受台灣精品品牌協會之邀,擔任品牌武士圓桌對談之顧問,與會者都是令人敬佩的台灣本土品牌創業的CEO們。在會談中,幾位身經百戰,事業經營版圖已跨出台灣的品牌經營者,都不約而同問到:如何讓公司以及海外分公司的同仁對品牌經營有熱誠,讓他們願意努力為品牌發揚光大而努力,進而讓客戶也接收到公司品牌精神並加以認同等等?以上這些讓大老闆們相當頭痛的問題,答案都在這本《獅與冠的傳奇》。

自己曾入住位於金三角的麗思。麗思.卡爾頓的女士和先生主動熱情招呼,告訴我們有一條通往商店的捷徑,還畫地圖,省了我們繞遠路,這實在非常體貼。當天回飯店前,順路買了一瓶紅酒回去放在小吧台,準備晚飯之後回來聊天享用。等我們晚上回到房間時,在那瓶紅酒旁邊,麗思.卡爾頓的女士和先生已經主動為我們準備好兩個紅酒杯及一個放滿冰塊的冰桶了。這兩個驚豔,讓隔天我留在枕頭上的小費直接Double。從此我也正式成為「麗思.卡爾頓」口碑行銷者的一員,而且是我自己樂意這麼做的。
奧美公關行銷公關事業部總經理∕謝馨慧

在台灣沒有與麗思.卡爾頓相同等級的一線五星級旅館。但是精益求精、使公司上下都全力以赴的使命感,卻是所有旅館最好的學習標竿。《獅與冠的傳奇》適合在學的餐旅學生、教授管理的老師、旅館從業人員,以及重視服務品質的各產業經理人閱讀研究。而最需要參閱本書的,莫過於事業主了。
前亞都麗緻大飯店總經理∕蘇國垚

第一章 麗思.卡爾頓經驗
每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。

第二章 打基礎:溝通核心本體和文化
不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是,價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。

第三章 貼近顧客
人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。

第四章 選才—而非徵人
徵人,只是找個人來填一個工作;選才,是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務,這對麗思.卡爾頓是很尋常的事。 

第五章 是信任的問題
如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感,因此創造出公司各級的卓越服務。

第六章 一個焦點在他人的事業
對各位領導人來說,其實主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪,但是把焦點放在你所服務的對象,一定會為你和你的事業帶來最大收穫。

第七章 支持第一線
不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問:『妳的背怎麼了?』我說:『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來,但這個動作對我的意義難以言喻。

第八章 驚豔!終極的顧客經驗
真的,不是第二個家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好,他們永遠不必去想是誰換的燈泡。

第九章 將「驚豔」變成行動
定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事,對麗思.卡爾頓的女士和先生來說,這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。

第十章 嚮往、達成、指導
如何調整產品或服務的定位,以強化整體的品牌,同時能把顧客,從一個商品引進另一個商品?

第十一章 永續和管理
當一些公司業績不好時,會說他們沒有時間當志工。這番話,通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好,偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。

結語 永久的印象
不斷提出問題:「這些產品是客人想要的嗎?他們明天可能會要什麼?我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點,並創造一個完美的顧客經驗?在員工努力提供真誠的服務給客人時,我們要如何協助他們?既然人員和流程都不可避免會有不完美,我們要如何幫助員工以熱情的態度,快速地修補破洞?」

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