政府公共服務標準體系研究（簡體書）

通過對近年來中外相關論文的整理，以及從英國國家檔案館、世界銀行、ISO國際標準化組織等有關方面獲取的資料進行分析，筆者發現，現有文獻中針對政府公共服務標準體系的研究，已經有了一個雛形，出現了相關的概念，有了一個初步的研究范圍，研究成果大都為一些實踐的案例和初步的經驗總結。 鐘瑛的《政府公共服務標準體系研究》借鑒標準化基礎研究的成果，以及相關領域標準體系研究成果，為我國政府公共服務標準體系規劃設計了一個初步的藍本。 《政府公共服務標準體系研究》除了采用常用的文獻研究、案例研究、調查研究等方法之外，還重點采用了比較研究和目標一功能分析的研究方法。 本書試圖回答三個基本問題：第一，要改進政府公共服務，構建服務型政府為什么需要設計一個完整的系統的標準體系；第二，這個標準體系是怎樣的，有什么功能，是怎樣一種結構；第三，應該如何規劃設計這個體系，以及采取怎樣的策略才能有效實施這一體系。 本書第一章主要介紹了政府公共服務標準體系研究的背景，探索了設計這個標準體系的理論和實踐意義，介紹了國內外的研究現狀，綜述了相關文獻所反映的主要研究情況和成果。此外，也規劃了研究方案和研究路線，說明了所利用的基本研究方法和工具。對本書中將出現的主要概念，例如標準、標準體系、政府公共服務等進行了初步闡釋。 第二章從概念出發；宏觀說明政府公共服務標準體系的系統性質和基本功能。根據系統論的基本觀點，體系的功能遠比體系內多個元素累加的功能強大。政府公共服務標準體系尤其如此。針對目標極其復雜的公共服務而言，唯有一個完整的、全面的、自身具有協調能力的體系才能勝任規劃指揮的功能。政府公共服務的全面發展必須與公共服務的整體標準化相聯系。 第三章的重點在于說明政府公共服務標準體系建設所依據的指導思想。這些指導思想包括公正公平、顧客導向、質量第一、注重機制建設、精細化管理、強化服務能力、公共服務適度市場化等七個基本方面。 第四章重點討論了政府公共服務標準體系的結構問題。本章以服務質量環、服務特性分析為理論基礎，探討了我國政府公共服務標準體系結構的特點與基本方法，重點對這一體系的時序結構和層級結構進行了具體分析。 第五章說明了政府公共服務標準體系構建的具體方法途徑。本章從政府公共服務標準體系的目標選擇人手，分析了政府公共服務標準化對象的基本構成條件。然後討論了政府公共服務標準的優先級劃分，并集中討論了政府公共服務核心標準構建的問題，以及標準間關系協調等問題。最後，根據本人的初步研究，規劃出反映我國政府公共服務標準體系基本結構規律的政府公共服務標準體系表，試圖以此反映我國政府公共服務標準體系的基本面貌，并為公共服務體系的標準化實踐工作提供參考。 第六章探索了政府公共服務標準體系推廣的策略問題。首先提出了推廣和實施這個體系的基本指導思想和步驟；其次，從人才培養、機構組織保障、政治經濟環境以及社會心理環境優化等方面闡明了這個標準體系推廣的基本條件；再次，提出了加強貫標宣傳力度，實施標準推廣的政策性保護，以及加快標準化活動的國際化進程作為推廣政府公共服務標準體系的策略建議；最後，提出了評估這個標準體系推廣效果的基本方法、程序等。 資料顯示，政府公共服務標準體系的研究在國內外都處于起步階段，是一個嶄新的課題，因此，開拓性與創新性是課題研究試圖體現的主要特點。具體而言，本書力求在三個方面有所創新： 第一，首次提出系統的政府公共服務標準體系研究框架，初步規劃出我國政府公共服務標準體系，制定出反映我國公共服務標準體系基本面貌的標準體系表。 第二，借鑒了服務經濟學、營銷管理學的相關知識，從探討一般服務與公共服務的聯系與區別人手，對政府公共服務質量進行比較全面系統的研究，豐富了公共服務中有關服務型政府建設與發展的基本理論。 第三，本文作為特定領域里的標準化研究成果，所總結的關于標準體系規劃、設計、實施的規律性認識一定意義上豐富了我國標準化理論的研究。

鐘瑛，中國人民大學管理學博士，2008年前主要從事電子政務、公共服務標準研究，2008年始涉足信息管理領域，主要研究方向為情報分析、數據分析。

本書立足于質量管理和標準化理論。試圖回答三個基本問題：第一，要改進政府公共服務，構建服務型政府為什么需要設計一個標準體系；第二，這個標準體系是怎樣的，有什么功能。是怎樣一種結構；第三，應該如何規劃設計這個體系，以及采取怎樣的策略才能有效實施這一體系。

1 導言 1.1 選題背景 1.2 選題的理論意義和實踐價值 1.3 國內外研究現狀 1.4 研究方法與研究過程 1.5 創新與難點 1.6 概念闡釋2 政府公共服務標準體系及其功能分析 2.1 政府公共服務發展與公共服務標準化 2.2 政府公共服務標準體系的性質 2.3 政府公共服務標準體系的功能及其表現 2.4 政府公共服務標準體系功能實現的基本條件3 政府公共服務標準體系體現的基本思想原則 3.1 社會公平 3.2 顧客導向 3.3 質量第一 3.4 注重機制建設 3.5 精細化管理 3.6 強化服務能力 3.7 公共服務適度市場化4 我國政府公共服務標準體系的結構 4.1 政府公共服務標準體系結構的一般特征 4.2 政府公共服務標準體系結構的理論模型與具體結構方法 4.2.1 政府公共服務環 4.2.2 服務特性 4.2.3 政府公共服務標準體系的具體結構方法 4.3 政府公共服務標準體系的時序結構 4.4 政府公共服務標準體系的層級結構5 我國政府公共服務標準體系的構建 5.1 我國政府公共服務標準體系的目標選擇 5.2 我國政府公共服務標準化的對象的確定 5.3 我國政府公共服務標準的構建優先級的選擇 5.4 我國政府公共服務標準體系的核心標準的構建 5.5 處理我國政府公共服務標準問關系的準則 5.6 關于政府公共服務標準體系表6 政府公共服務標準體系的推廣與實施 6.1 政府公共服務標準體系的推廣與實施的指導思想和基本步驟 6.2 政府公共服務標準體系的推廣與實施的基本依托 6.3 政府公共服務標準體系的推廣與實施的基礎條件 6.3.1 政府公共服務標準化復合型人才的培養 6.3.2 專項標準化組織機構保障 6.3.3 政治經濟環境以及社會心理環境的優化 6.4 政府公共服務標準體系的推廣與實施的策略技巧 6.4.1 遵循政府公共服務標準體系推廣的基本精神 6.4.2 加大貫徹標準宣傳力度 6.4.3 強化標準體系推廣的政策性保護 6.4.4 完善標準服務體系促進國際化進程 6.5 政府公共服務標準體系的推廣與實施的評估 6.5.1 政府公共服務標準體系推廣評估的主體 6.5.2 政府公共服務標準體系評估的過程 6.5.3 政府公共服務標準體系評估的方法 6.5.4 評估制約因素分析參考文獻後記