轉危為機：民航危機管理（簡體書）

《轉危為機:民航危機管理》共有四部分內容：從危機意識出發，闡述了危機的定義與特點，并在此基礎上詳細地對危機進行了辯證分析；從危機管理的內容著手，系統介紹了危機管理的體系結構；從民航危機預控管理著手，讓讀者了解民航危機預控管理的全部內容和全過程，幫助讀者建立正確的民航危機應對管理措施和進行有效的民航危機恢復管理；詳細分析了危機公關與媒體協調的關系，危機公關與媒體協調的技巧，危機公關與政府作用，危機公關與社會心理影響等。既有較系統的理論性，又有較強的實踐性。《轉危為機:民航危機管理》適用于民航從業者，特別是民航各企事業單位的各級管理者；對民航危機管理感興趣的廣大讀者。

《轉危為機:民航危機管理》：作為危機程度最高的民航行業，如何避免危機的發生？危機發生前如何預防危機？危機發生時如何對待、處理、恢復？危機發生過後如何總結經驗、提高機體免疫能力？從“危”中尋“機”通過對危機事件的處理達到提升組織品牌形象的目的。

第一章 危機概述1
第一節 民航危機實例2
第二節 危機概述7
一、危機的定義7
二、危機的特點9
三、危機的類型10
第三節 危機的辯證認識21
一、危機的系統性21
二、危機的發展性22
三、危機的矛盾性23
四、對危機的認識24

第二章 危機管理概述25
第一節 危機管理26
一、危機管理的概念26
二、危機管理的內容27
三、危機管理的目的29
四、危機管理的過程29
五、危機管理原則36
第二節 危機管理體系41
一、危機管理體系原則41
二、意識體系——居安思危43
三、預警體系——未雨綢繆45
四、組織體系——雷厲風行48
五、計劃體系——胸有成竹51
六、指揮體系——有條不紊55
七、評估和分析體系——前事不忘57

第三章 民航危機管理59
第一節 民航危機預控管理60
一、危機預控管理60
二、危機預案61
三、危機預案培訓和演習63
第二節 民航危機應對管理65
一、民航危機應對管理的基本程序65
二、民航危機應對措施66
三、民航危機應對的具體行為67
四、民航危機現場媒體人員的管理69
五、民航組織在危機處理時的物資管理70
第三節 危機恢復管理71
一、適時恢復71
二、關注組織的連續性72
三、有形危機的恢復73
四、無形危機的恢復73
五、心理恢復74

第四章 民航危機公關81
第一節 危機公關的基本知識82
一、危機公關概念82
二、危機公關5s原則83
三、危機公關之公眾策略85
四、危機溝通與傳播88
第二節 危機公關與媒體協調95
一、媒體基本知識95
二、記者的思想與行為99
三、與記者打交道的基本規則100
四、網絡媒體106
五、構建良好的媒體關系111
六、建立完善的新聞發言人制度114
七、媒體危機的避免117
八、利用媒體作用118
第三節 危機公關與政府作用121
一、政府及政府職能121
二、政府與市場的關系122
三、政府與企業的關系124
四、政府的權威125
五、政府組織溝通127
第四節 危機公關與社會心理127
一、社會心理、群體心理128
二、社會轉型與轉型期社會心理困境表現139
三、危機狀態下的民航組織心理145
四、危機公關與社會心理145
第五節 不正常航班危機處理149
一、不正常航班類型149
二、不正常航班旅客心理分析150
三、不正常航班員工心態分析160
四、不正常航班危機處理現狀163
五、航班不正常時，危機處理程序166
六、航班不正常時，危機處理技巧169
附錄173
參考文獻201

（二）航班大面積延誤處置工作領導小組辦公室.航班大面積延誤領導小組在發生大面積延誤後，自動變更為航班大面積延誤應急指揮中心，指揮中心負責大面積航班延誤處置工作的總協調和總指揮，下設辦公室是其職能部門，遇有大面積航班延誤時，當日機場值班領導（副指揮長）和辦公室主任（總值班室主任兼任）應親自組織指揮處理。必要時，負責或授權指定的新聞發布人對媒體發布航班不正常信息。
當天氣變化、本場或周圍機場出現異常狀況等可預見情況時，航班大面積延誤指揮中心應召開專門會議，分析情況、研究對策，適時啟動本預案。
（三）現場指揮中心.現場指揮中心是值班領導（副指揮長）指揮處置航班大面積延誤的工作機構，負責大面積延誤航班的信息收集，全局組織保障工作。并認真研究航班保障的特點和規律，若遇天氣變化、本場或周圍機場出現異常狀況等易導致航班延誤情況時，加強預想預測，及時向總經理（指揮長）匯報情況，并提出建議措施。現場指揮中心應本著堅守崗位，履行職責；主動聯系，密切協調；聽從上級指揮，隨時做出反應：及時掌握情況，發布有關信息；對每一流程、處置情況做出詳細記錄（包括時間、內容、完成情況、處置結果等）的要求開展相關工作。