零售企業管理制度表格流程規範大全（簡體書）

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零售業是一個高價值的行業，在從制造、分銷、零售到顧客的供應鏈中，零售處于供應鏈的下游，是最靠近顧客的地方，對任何商品而言，零售環節最為重要，也最具有價值。因為當今的時代是一個供過于求的時代，顧客是一種特殊的稀缺資源，任何產品要實現其價值就必須要有顧客購買才能夠實現。可以說，誰控制了終端顧客，誰就能控制產品的整個價值鏈。因此，全球500強排名第一的制造業巨頭通用電氣的位置被零售業大鱷沃爾瑪所取代，正是這個轉變，零售業也越來越受到投資者的青睞，眾多國際零售業巨頭紛紛在中國搶灘登陸。零售業也成為市場化最高、競爭最為激烈的行業之一，所有這些都給零售企業的經營和管理帶來了前所未有的巨大挑戰。
作為零售業的經營和管理者，都無法逃避這樣一個問題：依靠什么把自己的企業經營管理好，使自己的企業持續地發展壯大？如何提高自身的競爭力，提高企業的管理效率，從而將這種挑戰順利轉化為一種更強的生存能力，在激烈的競爭中爭得一席之地？
成功的企業源于卓越的管理，卓越的管理源于優異的制度。因此， 建立一套體系完備、規范化的管理制度和操作表格在現代零售業管理實務中就顯得尤為重要。為此，我們總結了許多成功零售企業的先進管理經驗與做法，借鑒了同類書籍的相關知識，在此基礎上，編寫了本書。
本書是一本實用性很強的零售企業管理工具書。目的是為零售企業經營管理者提供一些基礎的理論依據，以及一些簡單實用的工具表格。可以給使用者提供最直接最快速的搜索欄目，為其在實用方面提供一些幫助。讀者可以根據具體情況進行適當修改或重新設計，使之更適用于自己的企業，從而及時地開展零售企業經營與管理工作，提高工作效率。
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翻開本書，它將為零售企業日常管理工作提供指引與參考，告訴你如何讓復雜的工作變得更有條理，讓零售企業經營管理變得更有效率。

CONTENTS
第1篇 零售企業前期規劃管理
第1章 零售賣場選址操作規范
第一節 商圈界定管理
一、商圈的特征與層次
二、測定商圈的意義
三、商圈的層次
四、影響商圈形成的因素
五、商圈的測定方法
第二節 零售賣場店址選擇操作規范
一、店址選擇的作用
二、分析客流量
三、分析交通狀況
第三節 零售賣場的位置及其評價
一、商店位置的具體類型
二、零售店店址的選擇流程
三、零售店店址獲取情況
第2章 零售賣場內部規劃與設計管理
第一節 零售賣場平面設計與規劃管理規范
一、總體平面設計
二、營業廳平面設計
三、營業廳規劃與設計規范
四、營業廳各層的商品分布與設置
第二節 零售賣場裝飾與裝修設計規范
一、外立面設計規范
二、入口、門廳設計規范
三、中庭（前庭）設計規范
四、自動扶梯、電梯、步行樓梯設計規范
五、地面設計規范
六、柱設計規范
七、柜架等商品陳列存放設備設計規范
八、大中型商品展示臺設計規范
第3章 零售賣場開業流程管理
第一節 零售賣場的組織架構與人員配置
一、單店開業
二、多個店拓展時
三、人員配備
第二節 零售賣場設備配置規范
一、店面設施
二、中央設施
三、後勤設施
四、配套設施
第三節 零售賣場的開業流程與開業運作
一、零售賣場開業流程
二、零售賣場開業的策略準備
三、賣場開業的實施要點
第2篇 零售企業商品管理
第4章 零售企業商品采購管理規范
第一節 商品采購管理基礎
一、采購組織
二、采購的基本形式
三、高效采購的作用
第二節 采購計劃與供應商管理操作規范
一、前期市場調查
二、制定采購策略
三、確定采購時機
四、確定采購批量
五、供應商選擇規范
第三節 商品采購實務
一、制定商品經營目錄
二、合理選擇采購渠道
三、購貨洽談、簽訂合同
四、采購的控制
五、新商品引進與滯銷商品淘汰管理
六、供貨商的管理規定
七、遏制采購腐敗
第四節 商品采購執行規范
一、商品采購操作規范
二、商品采購合同管理規范
三、商品補充規范
四、送貨服務規范
五、商品驗收管理規范
六、購進商品的處理規范
七、商品退換操作規范
八、再次購買與商品評估操作規范
第5章 零售企業商品驗收管理規范
第一節 商品驗收管理基礎
一、商品驗收的基本流程
二、商品驗收的基本內容
三、商品驗收作業要點
第二節 商品驗收操作規范
一、食品類商品驗收規范
二、家用電器、燃氣器具驗收規范
三、電話、傳真機驗收規范
四、化妝品驗收規范
五、照相器材類商品驗收規范
六、計算器及電子記事本類商品驗收規范
七、鐘表類商品驗收規范
八、鞋類商品驗收規范
九、日用百貨類商品驗收規范
十、運動器材類商品驗收規范
十一、金銀飾品類驗收規范
十二、藥品類商品驗收規范
十三、玩具類商品驗收規范
十四、香煙驗收規范
十五、服裝、紡織品驗收規范
十六、皮制品類商品驗收規范
第三節 驗收後商品的處理規范
一、驗收後商品的處理流程
二、生鮮食品處理規范
三、凍冷、藏庫管理規范
四、一般商品處理規范
五、退、換貨作業操作規范
第6章 零售企業商品定價管理規范
第一節 零售企業商品價格管理基礎
一、商品價格構成與商品價格體系
二、零售企業定價策略
三、物價管理權限
四、零售企業價格檢查
第二節 零售企業價格政策管理規范
一、價格政策的制定
二、價格政策的決定要素
三、價格決定的基本觀點
第三節 零售企業價格策略管理規范
一、零售企業基本定價策略
二、價格調整策略
三、降價策略
第四節 零售企業定價操作規范
一、影響零售企業定價的因素
二、價格決策流程
三、定價的基本方法
第7章 零售企業商品陳列管理規范
第一節 商品陳列管理基礎
一、商品陳列的基本設備
二、以方便顧客選購為基本出發點
三、貨架位置分區管理
四、系列化陳列
第二節 商品貨柜管理規范
一、貨柜管理的功能
二、商品配置的制作程序
三、制作要領
四、商品定型陳列規范
五、商品變化陳列規范
六、商品陳列技巧
第三節 商品陳列標準
一、商品展示柜臺陳列標準
二、貨架上方存貨陳列標準
三、倉庫存貨陳列標準
四、堆垛、促銷車商品陳列標準
第四節 各種商品的陳列規范
一、食品、洗滌用品的陳列規范
二、水果、蔬菜的陳列規范
三、毛紡織品、服裝的陳列規范
四、兒童玩具、工藝品的陳列規范
五、水產和肉品的陳列
第8章 零售企業商品管理制度與表格
第一節 商品部人員崗位職責
一、商品采購經理崗位職責
二、采購部主管崗位職責
三、采購部文員崗位職責
四、采購員崗位職責
五、收貨主管崗位職責
六、收貨文件審核員崗位職責
七、收貨員崗位職責
八、收貨員、退貨員崗位職責
九、驗收班班長崗位職責
十、商品驗收員崗位職責
十一、賣場經理崗位職責
十二、理貨區主管崗位職責
十三、樓面理貨員崗位職責
十四、補貨員崗位職責
十五、條碼員崗位職責
十六、退貨人員崗位職責
十七、報損人員崗位職責
第二節 商品管理制度
一、采購管理制度
二、采購部業務管理制度
三、物品采購制度
四、能源采購管理制度
五、食品采購管理制度
六、訂購進貨管理制度
七、收貨文件管理制度
八、收貨辦公室管理制度
九、商品驗收管理制度
十、商品陳列管理制度
十一、退/換貨管理制度
第三節 商品管理常用表格
一、采購單
二、采購登記表
三、供應商商品明細表
四、供應商進貨數量統計表
五、供應商變動表
六、進貨日記表
七、采購進度控制表
八、交期變更聯絡單
九、訂貨表
十、每日進貨接收記錄表
十一、商品退貨申請表
十二、退/換貨通知單
十三、供應商交易登記表
十四、采購通知表
十五、訂貨計劃表
十六、收貨登記表
十七、收貨清單
十八、商品入庫表
十九、商品驗收登記表
二十、請購驗收表
二十一、驗收報告表
二十二、商品退貨登記表
二十三、商品報損登記表
二十四、商品缺貨登記表
二十五、商品破損處理登記表
第3篇 零售企業物流倉儲管理
第9章 零售企業物流規劃管理
第一節 零售企業物流系統管理基礎
一、物流系統規劃
二、物流系統結構設計規范
三、物流系統的合理性分析
第二節 物流配送中心設計規范
一、物流配送中心內部設計規范
二、物流配送中心作業流程設計規范
第三節 運輸系統設計規范
一、選擇運輸方式
二、設計運輸路線
三、運輸車隊選擇規范
四、物資運輸流程
第四節 物流信息管理規范
一、階段性物流信息管理規范
二、物流信息系統設計方法
三、建立物流信息系統
第10章 零售企業倉儲管理規范
第一節 倉儲管理基礎
一、倉儲基本設備
二、倉庫的基本類型
三、商品儲存的基本形式
第二節 倉儲作業流程
一、倉儲作業流程
二、收貨作業流程
三、收貨操作規范
第三節 倉儲管理實施規范
一、入庫前準備
二、入庫作業流程
三、商品入庫管理操作規范
四、入庫作業要點
五、儲存作業規范
六、庫存作業要點
七、出庫作業規范
八、出庫操作要點
第四節 商品保管操作規范
一、商品保管的基本要求
二、倉庫溫濕度管理
三、儲存商品的霉變腐爛與防治
四、金屬類商品的銹蝕與防治
第11章 零售企業商品盤點管理規范
第一節 商品盤點管理基礎
一、盤點的目的
二、盤點的基本原則
三、盤點的周期
四、盤點的基本方法
五、盤點的基本要求
六、盤點區域的編號原則
七、商品盤點類型
八、盤點作業的注意事項
第二節 商品盤點流程
一、商品總體盤點流程
二、倉庫盤點流程
三、商品陳列區盤點流程
第三節 商品盤點準備工作
一、建立盤點組織
二、盤點準備工作流程
三、盤點區域的編號管理
四、盤點人員的管理
五、盤點前賣場樓面控制標準
第四節 商品盤點實施規范
一、實施盤點工作
二、初點作業要點
三、復點作業操作規范
四、抽點作業操作規范
五、資料的整理和計算
六、盤點結果的確認
七、編寫庫存盤點表
八、游離商品的處理
九、盤點差異的處理
第12章 零售企業商品運輸、配送管理規范
第一節 商品運輸、配送管理基礎
一、商品配送概述
二、配送中心的組成部分
三、零售企業的基本配送方式
四、配送工作基本操作流程
第二節 商品運輸、配送準備工作（一）
一、搬運設備準備
二、自動分揀設備準備
第三節 商品運輸、配送準備工作（二）
一、商品包裝標準
二、商品包裝的基本方法
三、進行合理化包裝
第四節 商品運輸、配送準備工作（三）
一、各種運輸方式的特點
二、選擇運輸方式的基本依據
三、確定最佳配送路線
第五節 裝卸、發貨操作規范
一、裝卸搬運作業流程
二、裝卸搬運操作規范
三、商品配載操作規范
四、商品運輸操作規范
第六節 商品運輸作業實施規范
一、商品發運操作規范
二、商品接收操作規范
三、運輸中轉
四、商品核查
第13章 零售企業物流倉儲管理制度與表格
第一節 物流倉儲工作人員崗位職責
一、倉管員崗位職責
二、倉庫值班員崗位職責
三、商品入庫驗收員崗位職責
四、車隊隊長崗位職責
五、車隊調度崗位職責
六、車輛安全員崗位職責
七、駕駛員崗位職責
八、押運員崗位職責
九、盤點主管崗位職責
十、盤點組長崗位職責
十一、盤點人員崗位職責
十二、安全部盤點員崗位職責
十三、填表員崗位職責
十四、核對員崗位職責
十五、抽查員崗位職責
十六、接貨人員崗位職責
十七、保管人員崗位職責
十八、加工人員崗位職責
十九、配貨人員崗位職責
二十、運輸人員崗位職責
第二節 物流倉儲管理制度
一、倉庫管理制度
二、倉庫安全管理制度
三、商品在庫保管制度
四、物品保管與記錄管理制度
五、商品批發業務管理制度
六、商品退換管理制度
七、商品盤點管理制度
八、盤點前的賣場規定
九、盤點人員的管理制度
十、盤點培訓的管理制度
十一、盤點結束管理規定
十二、物品、原材料損耗處理制度
十三、商品查詢制度
十四、商品出庫管理制度
十五、商品返廠管理制度
十六、標準倉庫評定制度
十七、代銷商品結算制度
十八、商品調撥單的流轉制度
第三節 物流倉儲管理常用表格
一、商品庫存登記表
二、商品出入庫登記表
三、商品殘次登記表
四、貨物倉儲登記表
五、滯銷商品報告表
六、滯銷商品處理登記表
七、貨物倉儲日報表
八、貨物倉儲明細表
九、商品盤點表
十、商品月度盤點表
十一、商品盤點區域分布表
十二、盤點差錯審查表
十三、常見商品控制表
十四、商品收支日報表
十五、補貨申請單表
十六、倉庫提貨申請表
十七、商品進庫登記表
十八、商品出庫登記表
十九、車輛行駛登記表
第4篇 零售企業服務管理
第14章 零售企業人員服務標準
第一節 營業人員禮儀標準
一、營業人員接待禮儀標準
二、營業人員儀容儀表標準
三、營業人員站立標準
四、迎候顧客時的站立標準
五、迎賓禮儀標準
六、基本服務用語使用標準
七、營業人員微笑服務標準
八、柜臺營業人員站立標準
第二節 營業人員服務操作規范
一、營業前操作規范
二、營業人員銷售服務操作規范
三、導購操作規范
四、文明售貨操作規范
五、向顧客展示商品時的操作規范
六、商品拿遞操作規范
七、營業前收銀員操作規范
八、營業中收銀員操作規范
九、營業結束收銀員操作規范
十、收銀員離開收銀臺時的操作規范
十一、售後服務操作規范
第15章 零售企業各項服務操作規范
第一節 存取包服務規范
一、存包方式
二、存取包服務規范
三、意外事件處理規范
第二節 播音服務規范
一、播音員素質要求
二、商場播音的內容
三、零售企業播音的基本原則
四、播音的基本要求與規范
五、商場播音的流程
第三節 贈品發放服務規范
一、贈品基礎知識
二、贈品發放的原則
三、贈品庫存管理規范
四、贈品發放操作規范
第四節 售後服務規范
一、送貨服務操作規范
二、安裝服務操作規范
三、三包服務操作規范
四、跟蹤服務操作規范
第16章 零售企業顧客投訴管理
第一節 引起顧客投訴的原因
一、環境因素
二、商品因素
三、服務因素
四、廣告宣傳因素
第二節 顧客投訴管理基礎
一、投訴處理的基本原則
二、處理顧客投訴的要點
三、處理顧客投訴的基本方式
四、顧客投訴的處理流程
第三節 顧客投訴處理操作規范
一、不同形式投訴的處理規范
二、不同類型投訴的處理規范
第17章 零售企業服務管理制度與表格
第一節 零售企業營業人員崗位職責
一、零售企業營業部職責
二、營業部經理崗位職責
三、商品部經理崗位職責
四、柜組主管崗位職責
五、營業員崗位職責
六、經營信息員崗位職責
七、收銀員崗位職責
八、售貨員崗位職責
九、送貨組組長崗位職責
十、顧客服務部經理崗位職責
十一、顧客服務部主管崗位職責
第二節 零售企業服務管理制度
一、營業員紀律管理制度
二、特殊情況處理制度
三、商品退換制度
四、一般商品銷售管理制度
五、特殊商品銷售管理制度
六、零售企業物品包裝、票據管理制度
七、顧客投訴處理制度
八、售後服務管理制度
第三節 零售企業服務管理常用表格
一、營業狀況登記表
二、營業情況日報表
三、商品進貨記錄表
四、商品價格登記表
五、顧客資料登記表
六、營業人員服務情況登記表
七、柜臺服務情況登記表
八、賣場服務情況登記表
九、營業人員服務情況月報表
十、柜臺服務情況月報表
十一、賣場服務情況月報表
十二、顧客表揚情況登記表
十三、顧客投訴情況登記表
十四、顧客投訴處理通知表
十五、索賠情況登記表
十六、退換貨申請表
十七、退換商品驗收情況登記表
十八、顧客投訴處理情況登記表
十九、顧客抱怨處理情況登記表
二十、顧客抱怨分析表
二十一、顧客投訴處理月度登記表
第5篇 零售衛生與後勤管理
第18章 零售企業衛生管理標準與操作規范
第一節 零售企業衛生執行標準
一、賣場環境衛生執行標準
二、賣場外環境衛生執行標準
三、辦公區環境衛生執行標準
四、員工衛生執行標準
第二節 零售企業衛生清潔操作規范
一、柜臺衛生清潔操作規范
二、通道、就餐區衛生清潔操作規范
三、更衣室衛生清潔操作規范
四、洗手間環境衛生清潔操作規范
五、玻璃門窗、幕墻衛生清潔操作規范
六、零售賣場燈具清潔操作規范
七、手扶梯、電梯清潔操作規范
八、賣場外地面清潔操作規范
九、廢棄物處理規范
第19章 零售企業衛生管理制度與表格
第一節 零售企業衛生清潔人員崗位職責
一、衛生主管崗位職責
二、潔凈部經理崗位職責
三、清潔人員崗位職責
第二節 零售企業衛生管理制度
一、零售企業衛生管理制度
二、零售企業衛生管理準則
三、個人衛生管理制度
四、專柜柜臺衛生管理規定
五、公共區域清掃管理規定
六、更衣室清潔管理制度
七、衛生間清潔管理制度
八、日常清潔管理制度
九、盆景保管制度
十、草地保養管理制度
第三節 零售企業衛生管理常用表格
一、環境衛生檢查表
二、日常清潔工作檢查表
三、區域衛生計劃表
四、清潔衛生工作安排表
五、清潔工作列表
第20章 零售企業設備管理規范
第一節 零售企業設備采購與安裝操作規范
一、設備采購操作規范
二、設備安裝調試操作規范
第二節 零售企業設備使用規范
一、電梯
二、封口機
三、打價機
四、購物車
五、冷、熱柜使用規范
六、掃描儀
七、電子防盜設備
八、電腦設備
九、打碼機
十、對講機
十一、手動液壓叉車
第三節 零售企業設備維護管理規范
一、一般性維護管理規范
二、配電維護管理規范
三、空調、通風設備維護管理規范
四、電梯維護管理規范
五、電氣設備維修管理規范
第21章 零售企業後勤管理制度與表格
第一節 零售企業後勤人員崗位職責
一、後勤部經理崗位職責
二、後勤部文員崗位職責
三、工程部經理崗位職責
四、工程部副經理崗位職責
五、工程執行經理崗位職責
六、維修經理崗位職責
七、工程部維修領班崗位職責
八、工程部空調工崗位職責
九、工程部土木裝修工崗位職責
十、工程部管道工崗位職責
十一、工程部電工崗位職責
十二、工程部司爐工崗位職責
十三、空調工崗位職責
十四、電梯運行司機崗位職責
十五、工程部文員崗位職責
十六、技術組崗位職責
十七、電腦中心主管崗位職責
十八、設備管理員崗位職責
十九、電腦技術人員崗位職責
二十、車隊隊長崗位職責
二十一、車隊調度員崗位職責
二十二、車輛安全員崗位職責
二十三、駕駛員崗位職責
第二節 零售企業後勤管理制度
一、工程部工具管理制度
二、設備檔案管理制度
三、設備檢查制度
四、工程部設備維修制度
五、工程部材料管理制度
六、工程部設備安全檢查制度
七、工程部設備事故處理制度
八、工程部新置設備管理制度
九、工程部電氣機械設備管理制度
十、工程部改裝、移裝設備操作制度
十一、轉讓和報廢設備的管理制度
十二、工程部設備日常巡檢制度
十三、維修處理制度
十四、電梯維修制度
十五、鍋爐操作管理制度
十六、空調操作管理制度
十七、配電室操作管理制度
十八、工程部計量器具的使用與維護制度
十九、工程部值班制度
二十、工程部交接班制度
二十一、工程部物料、備件管理制度
二十二、高空作業安全操作管理制度
第三節 零售企業後勤管理常用表格
一、工程部維修通知單
二、工程部設備采購登記表
三、設備維修申請表
四、工程維修反饋表
五、工程部維修作業登記表
六、高空作業審批表
七、工程部明火作業申請表
八、工程部設備故障報告表
九、設備封存表
十、設備啟封表
十一、工程部工作目標計劃表
十二、工程部設備投資計劃表
十三、工程部存料登記表
十四、設備維修統計表
十五、設備報廢單
十六、設備故障報告表
十七、設備大修審批表
十八、設備大修驗收表
十九、設備大修情況統計報表
二十、工程部設備安裝竣工報告表
二十一、設備臺賬表
二十二、設備領用表
二十三、設備采購申請表
二十四、車輛登記表
二十五、派車表
二十六、借車審批表
二十七、車輛維修保養登記表
二十八、車輛請修登記表
二十九、領油表
三十、油料庫存月報表
三十一、出車登記表
三十二、車輛費用報銷單
三十三、車輛費用報銷情況登記表
三十四、各部門用車統計表
三十五、月度各車用油登記表
三十六、車輛例行檢查登記表
三十七、交通事故違規報告表
三十八、車輛事故報告表
三十九、司機考核情況登記表
四十、車務部員工過失情況登記表
第6篇 零售企業安全與防損管理
第22章 零售企業安全管理實務
第一節 零售企業治安管理實務
一、護衛力量的組織
二、保安巡邏的基本任務
三、夜班保安巡邏的重點
四、開關店安全操作規范
五、零售企業護衛工作的實施
第二節 零售企業消防管理實務
一、消防管理內容
二、零售企業應配置的消防器材
三、消防人員工作要求
四、消防報警系統的檢查
五、出現火災報警時的處理
六、制定消防滅火預案
七、滅火訓練和消防演習
第三節 零售企業作業安全管理實務
一、防護用品的安全使用
二、零售賣場安全作業管理
三、物流、倉儲安全作業管理
第23章 零售企業防損管理
第一節 零售企業損耗產生的原因
一、正常作業引起的損耗
二、顧客偷盜引起的損耗
三、員工偷盜引起的損耗
四、其他因素引起的損耗
第二節 零售企業損耗防范管理
一、內部員工偷盜的防范管理
二、重點區域的防范管理
三、夜間賣場巡視管理
四、後場防范管理
五、收銀部門防范管理
第24章 零售企業安全、防損管理制度與表格
第一節 零售企業安全、防損人員崗位職責
一、安全部經理職責
二、安全部副經理崗位職責
三、安全部主管崗位職責
四、賣場大門保安員崗位職責
五、停車場保安員崗位職責
六、消防員崗位職責
七、監控中心保安崗位職責
八、治安班長職責
九、保安員崗位職責
十、消防主管崗位職責
十一、消防員崗位職責
十二、消防電視監控人員崗位職責
十三、稽核員崗位職責
十四、防損部經理崗位職責
十五、防損主管崗位職責
十六、防損員崗位職責
十七、打扒員崗位職責
第二節 零售企業安全、防損管理制度
一、零售企業安全保衛制度
二、值班制度
三、安全檢查制度
四、易燃、易爆物品管理制度
五、倉庫安全管理制度
六、安全檢查制度
七、安全考核與獎懲制度
八、消防安全制度
九、消防安全檢查制度
十、倉庫消防安全管理制度
十一、配電室消防安全管理制度
十二、機房消防安全管理制度
十三、辦公區消防安全管理制度
十四、燃氣安全使用制度
十五、值班室消防安全管理制度
十六、防盜工作日常管理規定
十七、商品損耗管理制度
第三節 零售企業安全、防損常用管理表格
一、零售企業安全管理計劃表
二、安全管理實施計劃表
三、安全檢查登記表
四、滅火器定期檢查記錄表
五、工作安全改善情況通知表
六、工作安全檢查表
七、危險工作安全同意書
八、安全部值班表
九、安全部巡邏到崗登記表
十、治安隱患檢查登記表
十一、客人來訪登記表
十二、安全部夜間安全檢查登記表
十三、車輛停放登記表
十四、重點防火區域安全檢查表
十五、危險物品收繳情況登記表
十六、安全部員工資料登記表
十七、安全部員工績效考核表
十八、安全部員工培訓計劃表
十九、商品損耗報告表