相關商品
商品簡介
作者簡介
目次
書摘/試閱
商品簡介
一個科學、高效的服務管理方案是一個物業服務項目保持長期、健康、穩定及有序運行的基礎，它是衡量物業服務項目管理水平的重要標志。
《科技園區物業管理方案》以當前物業服務市場上一種全新的業態--科技園區為設計對象，結合作者長期物業服務管理的從業經驗與經歷，設計園區類物業服務的基本規劃，為此類物業的持有者、所有人以及服務供應商提供一種具有實用性與可操作性的服務管理思路；同時，也是服務管理工作的基本作業指導書。
《科技園區物業管理方案》以當前物業服務市場上一種全新的業態--科技園區為設計對象，結合作者長期物業服務管理的從業經驗與經歷，設計園區類物業服務的基本規劃，為此類物業的持有者、所有人以及服務供應商提供一種具有實用性與可操作性的服務管理思路；同時，也是服務管理工作的基本作業指導書。
作者簡介
張巖，男，對外經濟貿易大學經濟學學士，中國農業科學院研究生院推廣碩士。
歷任北京南銀大廈物業發展有限公司財務部經理、人力資源部經理、物業部經理；
新疆華春投資集團有限公司總裁助理兼新疆華景物業服務有限公司常務副總經理；
烏魯木齊百成酒店管理集團有限公司運營副總經理；
烏魯木齊眾伯成社會經濟咨詢有限公司總經理；
北京安信行物業管理有限公司華為項目經理；
北京中建物業管理有限公司城市分公司經理。
2010年12月天津大學出版社出版個人專著《物業服務實踐、實戰與實操100例》。
歷任北京南銀大廈物業發展有限公司財務部經理、人力資源部經理、物業部經理；
新疆華春投資集團有限公司總裁助理兼新疆華景物業服務有限公司常務副總經理；
烏魯木齊百成酒店管理集團有限公司運營副總經理；
烏魯木齊眾伯成社會經濟咨詢有限公司總經理；
北京安信行物業管理有限公司華為項目經理；
北京中建物業管理有限公司城市分公司經理。
2010年12月天津大學出版社出版個人專著《物業服務實踐、實戰與實操100例》。
目次
第一章 項目概況與服務管理思路
第一節 “L科技園”項目概況
第二節 “L科技園”項目物業服務管理總體思路
一、客戶服務需求分析
二、服務定位與服務管理思路
第三節 具體服務管理目標
一、總體目標
二、服務管理目標
三、服務關鍵KPI指標承諾
四、服務管理質量評價
第四節 工作計劃
一、前期介入工作計劃
二、物業服務工作計劃
第二章 前期介入工作計劃
一、物業服務的早期介入
二、物業的接管驗收原則
第三章 服務內容與標準
第一節 基本服務承諾
第二節 具體服務標準
一、清潔服務工作標準
二、秩序維護工作服務標準
三、客戶服務工作服務標準
四、工程維護工作服務標準
第三節 物業自查標準
一、清潔服務質量管理評定
二、秩序維護服務質量管理評定
三、客戶服務質量管理評定
四、工程服務質量管理評定
第四章 組織機構設置
第一節 “L科技園”物業項目管理處組織機構設置原則
第二節 “L科技園”物業項目管理處組織機構設置及編制架構圖
第三節 “L科技園”物業項目管理處人員配備方案及崗位要求
一、管理人員配備方案及崗位要求
二、物業服務人員配備方案及崗位要求
三、物業項目管理處負責人簡介
第五章 物業服務管理體系文件
一、秩序維護部服務管理手冊目錄
二、客服部服務管理手冊目錄
三、保潔部服務管理手冊目錄
四、工程部服務管理手冊目錄
第六章 物業服務基礎條件裝備及設備設施計劃
一、基礎條件計劃
二、行政辦公設備用品計劃
三、維修工具計劃
四、秩序維護與消防裝備計劃
五、綠化設備工具計劃
第七章 物業服務財務管理及經費收支測算
第一節 財務管理
一、合理設立財務管理機構及財務人員
二、建立規范、透明的財務體系
三、加強財務管理的職能
第二節 服務費及其他費用的收付方式
一、空置期物業服務費計算依據
二、物業服務費計算方式
三、物業服務相關設備費用
四、支付方式及支付約定
五、履約保證金
六、前期介入費用
……
第八章 服務品質提升手段
附錄
後記 物業征途--我的物業之路
第一節 “L科技園”項目概況
第二節 “L科技園”項目物業服務管理總體思路
一、客戶服務需求分析
二、服務定位與服務管理思路
第三節 具體服務管理目標
一、總體目標
二、服務管理目標
三、服務關鍵KPI指標承諾
四、服務管理質量評價
第四節 工作計劃
一、前期介入工作計劃
二、物業服務工作計劃
第二章 前期介入工作計劃
一、物業服務的早期介入
二、物業的接管驗收原則
第三章 服務內容與標準
第一節 基本服務承諾
第二節 具體服務標準
一、清潔服務工作標準
二、秩序維護工作服務標準
三、客戶服務工作服務標準
四、工程維護工作服務標準
第三節 物業自查標準
一、清潔服務質量管理評定
二、秩序維護服務質量管理評定
三、客戶服務質量管理評定
四、工程服務質量管理評定
第四章 組織機構設置
第一節 “L科技園”物業項目管理處組織機構設置原則
第二節 “L科技園”物業項目管理處組織機構設置及編制架構圖
第三節 “L科技園”物業項目管理處人員配備方案及崗位要求
一、管理人員配備方案及崗位要求
二、物業服務人員配備方案及崗位要求
三、物業項目管理處負責人簡介
第五章 物業服務管理體系文件
一、秩序維護部服務管理手冊目錄
二、客服部服務管理手冊目錄
三、保潔部服務管理手冊目錄
四、工程部服務管理手冊目錄
第六章 物業服務基礎條件裝備及設備設施計劃
一、基礎條件計劃
二、行政辦公設備用品計劃
三、維修工具計劃
四、秩序維護與消防裝備計劃
五、綠化設備工具計劃
第七章 物業服務財務管理及經費收支測算
第一節 財務管理
一、合理設立財務管理機構及財務人員
二、建立規范、透明的財務體系
三、加強財務管理的職能
第二節 服務費及其他費用的收付方式
一、空置期物業服務費計算依據
二、物業服務費計算方式
三、物業服務相關設備費用
四、支付方式及支付約定
五、履約保證金
六、前期介入費用
……
第八章 服務品質提升手段
附錄
後記 物業征途--我的物業之路
書摘/試閱
（五）感動客戶
超值服務與意外。
超值服務是指服務提供方在不增加成本投入，或增加的成本投入很微少的前提下，數量、內容或質量超過雙方事先約定的額定標準，而交付的服務產品，并且能夠使服務接受者由此產生物超所值的消費感受。
對于服務型企業來說，服務水平分為三個層次：低層次，快速滿足客戶訴求；中層次，客戶滿足現有服務；高層次，超越客戶自身滿意度。
生活中什么能給你帶來驚喜？那就是--意外。
出乎一個人的期望與想象得到了意想不到的驚喜，這種記憶，這種感受，我相信每個經歷的人都會久久難忘。那么，我們為什么不能把這種意外送給我們朝夕相處的業主呢？試想一下，當他們面對這種意外時，會是怎樣的一種心情；當他們得到這種意外時，會是怎樣的一種驚喜；當他們回味這種意外時，會是怎樣的一種感受。
（六）成就客戶
以綜合性商業廣場物業服務管理的思路為例。
1.打造物業服務品牌，提升商業項目品牌
這種相輔相成的“雙品牌”效應，是綜合性商業廣場物業服務管理的基本指導思想。
2.物業服務以客戶需求為目標，以市場發展為關注焦點
綜合性商業廣場的服務對象是全體商業經營者，因此，物業服務企業的服務標準、操作流程從綜合性商業廣場的經營特性出發，以滿足業／商戶短期利潤實現與長期市場發展的需要。
3.實現物業服務企業、業／商戶及開發商的共同價值目標
通過對所服務的項目精細化、專業化、前瞻性的物業服務運營管理，逐步塑造項目的市場品牌形象，帶動該項目市場價值的穩步提升，實現該項目在區域內，甚至全國市場內的可持續健康發展。
現實中，我們在怎樣對待我們的上帝？當我們用專業的財務術語在向客人解釋我們神聖不可侵犯的嚴肅財務“規定”時，我們的的確確把“上帝”推在了我們的身後。
現在還有多少物業公司正在以“主人”的身份管理著業主，沒有把自己放在服務者的角度與立場，仍然妄自尊大、我行我素，甚至為所欲為-不交物業費，我就不給你賣電！
……
超值服務與意外。
超值服務是指服務提供方在不增加成本投入，或增加的成本投入很微少的前提下，數量、內容或質量超過雙方事先約定的額定標準，而交付的服務產品，并且能夠使服務接受者由此產生物超所值的消費感受。
對于服務型企業來說，服務水平分為三個層次：低層次，快速滿足客戶訴求；中層次，客戶滿足現有服務；高層次，超越客戶自身滿意度。
生活中什么能給你帶來驚喜？那就是--意外。
出乎一個人的期望與想象得到了意想不到的驚喜，這種記憶，這種感受，我相信每個經歷的人都會久久難忘。那么，我們為什么不能把這種意外送給我們朝夕相處的業主呢？試想一下，當他們面對這種意外時，會是怎樣的一種心情；當他們得到這種意外時，會是怎樣的一種驚喜；當他們回味這種意外時，會是怎樣的一種感受。
（六）成就客戶
以綜合性商業廣場物業服務管理的思路為例。
1.打造物業服務品牌，提升商業項目品牌
這種相輔相成的“雙品牌”效應，是綜合性商業廣場物業服務管理的基本指導思想。
2.物業服務以客戶需求為目標，以市場發展為關注焦點
綜合性商業廣場的服務對象是全體商業經營者，因此，物業服務企業的服務標準、操作流程從綜合性商業廣場的經營特性出發，以滿足業／商戶短期利潤實現與長期市場發展的需要。
3.實現物業服務企業、業／商戶及開發商的共同價值目標
通過對所服務的項目精細化、專業化、前瞻性的物業服務運營管理，逐步塑造項目的市場品牌形象，帶動該項目市場價值的穩步提升，實現該項目在區域內，甚至全國市場內的可持續健康發展。
現實中，我們在怎樣對待我們的上帝？當我們用專業的財務術語在向客人解釋我們神聖不可侵犯的嚴肅財務“規定”時，我們的的確確把“上帝”推在了我們的身後。
現在還有多少物業公司正在以“主人”的身份管理著業主，沒有把自己放在服務者的角度與立場，仍然妄自尊大、我行我素，甚至為所欲為-不交物業費，我就不給你賣電！
……
您曾經瀏覽過的商品
購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大，除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態，其餘商品將正常出貨。
特別提醒：部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供，需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”，方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書，將向海外調貨：
海外有庫存之書籍，等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍，平均作業時間約60個工作天，然不保證確定可調到貨，尚請見諒。
為了保護您的權益，「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
若要辦理退貨，請在商品鑑賞期內寄回，且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。