客戶服務實務(第2版)（簡體書）

《客戶服務實務》系統介紹了企業開展客戶服務工作的基本理念、基本方法和基本技巧。《高職高專市場營銷專業系列教材：客戶服務實務》共9章，包括客戶服務概述、開展客戶調查、制定企業優質客戶服務標準、組織企業優質客戶服務團隊、客戶服務策略、客戶服務技巧、客戶關系管理、客戶投訴處理和客戶服務評價與激勵機制等。《客戶服務實務》內容豐富、觀點新穎、通俗易懂，是高職高專市場營銷專業學生學習和掌握客戶服務實務的專業教材，也可作為工商管理等管理類專業的教材，還可以作為企業客戶服務經理的業務手冊和企業客戶服務人員的培訓用書。

當今社會，企業與企業之間的競爭已經由產品質量的競爭和價格的競爭發展為服務的競爭。
當企業的產品質量達到相當的水平而很難有重大突破時，當產品價格降到無法再降、企業僅僅獲得微利時，服務就成為企業與企業之間進行競爭的主要方面。國外許多著名的企業早已通過為客戶提供優質的服務創造了巨大的利潤。我國的一些著名的大型企業如海爾集團，也通過為客戶提供優質的服務獲得了巨大的成功，成為我國企業依靠服務競爭取勝的一面旗幟。現在，許多的企業已經意識到了服務競爭對企業生存和發展的重要意義，對服務和服務人員越來越重視。
從全國各地的人才市場反饋的信息可以知道，企業招募客戶服務經理和客戶服務人員的數量在不斷上升，客戶服務崗位已經成為高職高專市場營銷專業畢業生就業的重要崗位。全國許多高校已經意識到了這一點，紛紛在市場營銷專業和相關專業中開設了“客戶服務”課程。而企業對客戶服務人員的素質和能力有何要求？高職高專培養的市場營銷專業畢業生應該具備什么樣的客戶服務知識與技能？如何做好一名客戶服務經理呢？

第1章 客戶服務概述
1.1 客戶服務時代的到來
1.2 客戶服務對企業的重要性
1.3 全面認識客戶服務
1.4 樹立正確的客戶服務理念
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析

第2章 開展客戶調研
2.1 客戶調研的步驟
2.2 客戶調研的方法
2.3 客戶調研的誤區
2.4 建立客戶資料信息卡
本章 小結
思考題
實訓練習

第3章 制定企業客戶服務的優質標準
3.1 確定優質客戶服務標準的重要性
3.2 確定企業客戶服務優質標準的內容
3.3 制定企業優質客戶服務標準
3.4 貫徹和實施優質客戶服務標準
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析

第4章 組織企業客戶服務的優秀團隊
4.1 設計企業優質客戶服務崗位
4.2 企業優質客戶服務崗位的人員素質要求
4.3 選拔企業優質客戶服務崗位的人員
4.4 企業優質客戶服務人員的培訓
4.5 選拔企業優質客戶服務團隊領導
4.6 形成企業良好的客戶服務組織氛圍
本章 小結
思考題
實訓練習

第5章 客戶服務策略
5.1 與客戶溝通的策略
5.2 留住客戶的策略
5.3 升級客戶，提高客戶資產價值的策略
5.4 實施網絡客戶服務的策略
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析

第6章 客戶服務技巧
6.1 接待客戶的技巧
6.2 理解客戶的技巧
6.3 滿足客戶期望的技巧
6.4 留住客戶的技巧
6.5 應對媒體曝光的技巧
6.6 電話服務的技巧
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析

第7章 客戶關系管理系統
7.1 全面認識客戶關系管理
7.2 客戶關系管理系統的構建和實施
7.3 客戶關系管理平臺的建立
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析

第8章 客戶投訴的處理
8.1 正確對待客戶的不滿和抱怨
8.2 客戶抱怨與投訴的處理
8.3 修復客戶關系
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析

第9章 客戶服務的評價與激勵機制
9.1 建立完善的評價系統
9.2 客戶服務激勵機制
本章 小結
思考題
實訓練習
參考文獻

例如，如果企業正在遵循著客戶忠誠戰略，那么戰略上的客戶特性描述將描繪現有的客戶群體，具體來講，企業所考慮的那些當前的客戶將以最低的成本提供最大的利益；如果企業遵循的是客戶獲得戰略，那么戰略上的客戶特性描述將描繪企業正力求獲得的新客戶。由此看來，戰略上的客戶特性描述所關心的是那些被企業看成是企業發展中心的客戶群體。這是企業的目標所在，所以新老客戶都是企業想要關注的焦點。
戰略上的客戶特性描述闡明了企業想要關注的客戶群體，這些應該做得相當具體，以便于發出一個明確的信號，指出企業需要優先考慮的事情是什么。用來確定客戶特性描述的標準是千變萬化的，這是因為企業需要挑選出能夠建立競爭優勢的具體因素，然而，這些因素將廣泛地覆蓋著客戶特性——描述信息簡略敘述了客戶個人和組織的特性及其內容，他們獲得企業的產品與服務的情況等。
客戶特性描述不一定是詳盡的，但是它們必須為客戶群體的本質提供出一幅具體的圖畫，這需要清楚、明確的思路。第一，為了避免在企業的關注焦點這個問題上出現模棱兩可的定義，要徹底搞清楚企業目前正將關注焦點集中在哪些具體的客戶群體上面；第二，為了使企業能夠探討客戶感受價值和價格數組，這里提到的價格數組是下一階段要略述的內容。任何一個戰略可能都需要草擬出許多這樣的戰略上的客戶特性描述。例如，一個基于推薦介紹的客戶獲得戰略，即需要識別那些有可能提供推薦介紹的客戶（這些客戶或者是主動的，或者是被動的）；有需要識別那些基于這些推薦介紹而有可能采用企業的產品與服務的客戶。在所有的可能性里，這兩個客戶群體將有著截然不同的客戶特性描述。
客戶戰略的位置——客戶矩陣（如圖1.2）有兩個坐標軸：縱坐標軸描述的是已經感受到的使用價值，這是來自客戶使用或者獲得產品的使用價值；橫坐標軸描述的是價格，是客戶已經認識到的價格。這兩個數組提供了一個基礎，在這個基礎上，企業能夠考慮客戶是如何看待市場中所提供的各種各樣的產品和服務。
在對客戶進行思考方面，客戶矩陣有3個主要功能。第一，它迫使企業去認識客戶用來評估使用價值的根據；第二，它使企業能夠對自己進行估計，知道企業在客戶心目中相對于競爭對手處于什么樣的位置；第三，當與特殊類型的客戶打交道的時候，它能使企業對想要拓展的方向進行考慮，以便從中獲得競爭優勢。