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酒店服務禮儀（簡體書）
- 系列名：中等職業學校酒店服務與管理類規劃教材
- ISBN13：9787302274384
- 出版社：清華大學出版社(大陸)
- 作者：王冬琨; 姚衛
- 裝訂／頁數：平裝／175頁
- 規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
- 版次：1
- 出版日：2012/01/01
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商品簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
商品簡介
《酒店服務禮儀》作為酒店服務管理專業的一門專業基礎課，從培養酒店服務人員的禮儀習慣和禮儀服務規范入手，旨在強化學生的服務意識，訓練其服務技能，規范其職業禮儀，使學生進入工作崗位時能合乎禮儀、自然得體地服務客人，從而展示出良好的職業風采。《酒店服務禮儀》在編寫過程中打破了原有的課程結構，對教材的框架結構和內容組織形式進行了創新，構建了全新的以工作任務為中心，以工作環境為基點的課程體系。《酒店服務禮儀》涵蓋了禮賓服務禮儀、前臺服務禮儀、總機服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀、會議服務禮儀、康樂服務禮儀等內容。
《酒店服務禮儀》可作為中職、高職院校旅游管理專業或酒店服務與管理專業的教材，亦可作為相關在職人員崗位技能培訓的參考書。
《酒店服務禮儀》可作為中職、高職院校旅游管理專業或酒店服務與管理專業的教材，亦可作為相關在職人員崗位技能培訓的參考書。
名人/編輯推薦
《酒店服務禮儀》是中等職業學校酒店服務與管理類規劃教材之一。
目次
單元一 禮賓服務禮儀 / 1
任務一 酒店外(機場代表)迎送
服務禮儀 / 2
活動一 賓客見面服務禮儀 / 2
活動二 機場代表迎送賓客服務
禮儀 / 6
任務二 酒店前廳(門童)迎送
服務禮儀 / 13
活動一 迎送賓客服務禮儀 / 14
活動二 開關車門服務禮儀 / 16
活動三 送別賓客及其他服務
禮儀 / 18
任務三 行李(員)服務禮儀 / 21
活動一 行李員基本服務禮儀 / 22
活動二 行李員迎送服務禮儀 / 23
活動三 行李員引領賓客進房服務
禮儀 / 26
單元二 前臺服務禮儀 / 29
任務一 前臺預訂服務禮儀 / 30
活動 前臺投訴處理服務
禮儀 / 44
任務四 商務中心服務禮儀 / 50
活動 商務中心服務禮儀 / 50
任務五 總機服務禮儀 / 52
活動一 語言服務禮儀 / 53
活動二 接聽電話服務禮儀 / 55
活動三 轉接電話服務禮儀 / 57
活動四 電話叫醒服務禮儀 / 59
單元三 客房服務禮儀 / 65
任務一 客房服務中心服務
禮儀 / 66
活動一 滿足賓客需求服務禮儀 / 66
活動二 處理賓客遺留物品服務
禮儀 / 67
任務二 樓層服務員服務
禮儀 / 70
活動一 樓層迎送服務禮儀 / 71
單元四 餐飲服務禮儀 / 89
任務一 中餐服務禮儀 / 90
活動一 餐廳預訂服務禮儀 / 90
活動二 餐飲迎送服務禮儀 / 93
活動三 開餐與就餐服務禮儀 / 97
任務二 西餐服務禮儀 / 109
活動一 西餐點菜服務禮儀 / 110
活動二 西餐酒水服務禮儀 / 111
活動三 西餐席間服務禮儀 / 114
任務三 宴會服務禮儀 / 118
活動一 宴會迎賓服務禮儀 / 118
活動二 宴會席間服務禮儀 / 120
任務四 “三吧”服務禮儀 / 123
活動一 酒吧服務禮儀 / 123
活動二 音樂茶吧服務禮儀 / 127
活動三 咖啡吧服務禮儀 / 129
單元五 會議服務禮儀 / 137
任務一 簽字儀式服務禮儀 / 138
活動一 會前接待服務禮儀 / 138
單元六 康樂部服務禮儀 / 159
任務一 康樂部迎送服務
禮儀 / 160
活動一 迎賓服務禮儀 / 160
活動二 送客服務禮儀 / 162
任務二 康樂部接待服務
禮儀 / 164
活動一 游泳池接待服務禮儀 / 164
活動二 健身房接待服務禮儀 / 167
活動三 保齡球接待服務禮儀 / 169
活動四 歌舞廳接待服務禮儀 / 172
活動五 桑拿洗浴服務禮儀 / 173
參考文獻 / 177
任務一 酒店外(機場代表)迎送
服務禮儀 / 2
活動一 賓客見面服務禮儀 / 2
活動二 機場代表迎送賓客服務
禮儀 / 6
任務二 酒店前廳(門童)迎送
服務禮儀 / 13
活動一 迎送賓客服務禮儀 / 14
活動二 開關車門服務禮儀 / 16
活動三 送別賓客及其他服務
禮儀 / 18
任務三 行李(員)服務禮儀 / 21
活動一 行李員基本服務禮儀 / 22
活動二 行李員迎送服務禮儀 / 23
活動三 行李員引領賓客進房服務
禮儀 / 26
單元二 前臺服務禮儀 / 29
任務一 前臺預訂服務禮儀 / 30
活動 前臺投訴處理服務
禮儀 / 44
任務四 商務中心服務禮儀 / 50
活動 商務中心服務禮儀 / 50
任務五 總機服務禮儀 / 52
活動一 語言服務禮儀 / 53
活動二 接聽電話服務禮儀 / 55
活動三 轉接電話服務禮儀 / 57
活動四 電話叫醒服務禮儀 / 59
單元三 客房服務禮儀 / 65
任務一 客房服務中心服務
禮儀 / 66
活動一 滿足賓客需求服務禮儀 / 66
活動二 處理賓客遺留物品服務
禮儀 / 67
任務二 樓層服務員服務
禮儀 / 70
活動一 樓層迎送服務禮儀 / 71
單元四 餐飲服務禮儀 / 89
任務一 中餐服務禮儀 / 90
活動一 餐廳預訂服務禮儀 / 90
活動二 餐飲迎送服務禮儀 / 93
活動三 開餐與就餐服務禮儀 / 97
任務二 西餐服務禮儀 / 109
活動一 西餐點菜服務禮儀 / 110
活動二 西餐酒水服務禮儀 / 111
活動三 西餐席間服務禮儀 / 114
任務三 宴會服務禮儀 / 118
活動一 宴會迎賓服務禮儀 / 118
活動二 宴會席間服務禮儀 / 120
任務四 “三吧”服務禮儀 / 123
活動一 酒吧服務禮儀 / 123
活動二 音樂茶吧服務禮儀 / 127
活動三 咖啡吧服務禮儀 / 129
單元五 會議服務禮儀 / 137
任務一 簽字儀式服務禮儀 / 138
活動一 會前接待服務禮儀 / 138
單元六 康樂部服務禮儀 / 159
任務一 康樂部迎送服務
禮儀 / 160
活動一 迎賓服務禮儀 / 160
活動二 送客服務禮儀 / 162
任務二 康樂部接待服務
禮儀 / 164
活動一 游泳池接待服務禮儀 / 164
活動二 健身房接待服務禮儀 / 167
活動三 保齡球接待服務禮儀 / 169
活動四 歌舞廳接待服務禮儀 / 172
活動五 桑拿洗浴服務禮儀 / 173
參考文獻 / 177
書摘/試閱
（4）確實不知道時，應向賓客表示歉意，請求諒解，并表現出愿意幫助賓客的意愿，記錄下賓客的要求、聯系方式等，查詢到相關信息後
立即告知賓客，未查到信息的也要及時反饋給賓客并說明原因。不能用“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語來回答，這是非常不禮貌的。
（5）問訊處要經常接待非住客的查詢，查找住客的有關情況，如賓客的房號、賓客是否住在酒店、有無他人訪問住客等。若有這樣的查詢，問訊員應問清來訪者的姓名與住客的關系等，然後打電話到被查詢的住客房間，經住客允許後，才能讓來訪者到房間找住客。
（6）留言服務。由訪客填寫留言單，或由訪客口述，問訊員記錄，然後由訪客過目與問訊員共同簽字。入住賓客留言，先請賓客填寫住客留言單，當訪客到達酒店後，問訊員經核實，轉告留言內容或轉交留言單。交接班時將留言收到情況交代清楚，住客留言單上
，應標明留言內容的有效期限。
（7）如果住客不在房內，，為確保其隱私權，不允許將住客的房號隨意告訴來訪者，也不能讓來訪者到房間找賓客。
北京某酒店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續的賓客。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去很重的箱子徑直走向問訊處。
“您好，有什么需要嗎？”剛放下電話的Tony很有禮貌地主動問道。
“有件事情，麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下後，目光對著地上的那只箱子。
“我們一定盡力而為，請您說吧。”Tony真心實意應答道。
“我們是海南某公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，等總經理一到，請你們交給他本人。”
立即告知賓客，未查到信息的也要及時反饋給賓客并說明原因。不能用“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語來回答，這是非常不禮貌的。
（5）問訊處要經常接待非住客的查詢，查找住客的有關情況，如賓客的房號、賓客是否住在酒店、有無他人訪問住客等。若有這樣的查詢，問訊員應問清來訪者的姓名與住客的關系等，然後打電話到被查詢的住客房間，經住客允許後，才能讓來訪者到房間找住客。
（6）留言服務。由訪客填寫留言單，或由訪客口述，問訊員記錄，然後由訪客過目與問訊員共同簽字。入住賓客留言，先請賓客填寫住客留言單，當訪客到達酒店後，問訊員經核實，轉告留言內容或轉交留言單。交接班時將留言收到情況交代清楚，住客留言單上
，應標明留言內容的有效期限。
（7）如果住客不在房內，，為確保其隱私權，不允許將住客的房號隨意告訴來訪者，也不能讓來訪者到房間找賓客。
北京某酒店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續的賓客。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去很重的箱子徑直走向問訊處。
“您好，有什么需要嗎？”剛放下電話的Tony很有禮貌地主動問道。
“有件事情，麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下後，目光對著地上的那只箱子。
“我們一定盡力而為，請您說吧。”Tony真心實意應答道。
“我們是海南某公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，等總經理一到，請你們交給他本人。”
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