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好服務能賺大錢:海底撈管理精粹(簡體書)
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商品簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱

商品簡介

《好服務能賺大錢:海底撈教你如何賺大錢》內容簡介:當海底撈從一家小小的“特色店”逐漸發展成國內火鍋業巨頭的時候,海底撈的內部架構和管理模式也在不斷地發生變化。海底撈真的是靠獨特的服務取勝的嗎?,那麼在加入全國的餐飲巨頭角逐戰時,它為什麼可以獨領風騷?在陳仲寧編著的《好服務能賺大錢:海底撈教你如何賺大錢》中,您會找到答案。海底撈服務如何做到“差異化”?海底撈如何實現區分其他火鍋店?怎樣的服務讓顧客盈門并耐心等待?全面揭秘海底撈“服務致勝的管理精髓”。2010年,中國福利會婦幼保險院的部門領導在上海海底撈親臨體驗“海底撈”服務理念。
2011年6月,眉山中資頤年山莊全體員工在董事長周紀文的倡議下掀起了學習海底撈精神、全面提升服務理念熱潮,并結合山莊實際把海底撈精神落實到工作中。
2011年8月2日,揚州市城管局局長吳效安帶隊的一行28人向“海底撈”南京龍江店學習人與人之間的服務意識。

名人/編輯推薦

《好服務能賺大錢:海底撈教你如何賺大錢》編輯推薦:去過海底撈用餐的顧客最直觀的感覺就是:第一,服務好,每一桌顧客都有一個固定的負責員工,也就是海底撈制度流程中的“負責第一人”;第二,顧客多,在海底撈排隊兩三個小時等候用餐已經是司空見慣的事;第三,每一個員工總是滿臉笑容,見到顧客像是見到了親人,而且這已經成為了海底撈的一大特色。海底撈在服務方面從顧客的角度著手,為顧客提供了近乎完美的服務。而且,海底撈所提供的服務緊緊圍繞著顧客,讓顧客感受到了海底撈細致入微的服務。當問及那些去過海底撈的顧客對其服務的評價時,這些顧客掩飾不住內心的喜悅這樣評價道:“海底撈的服務體現在方方面面,只有自己想不到的,沒有海底撈做不到的。”由此即可看出,顧客對海底撈的服務是高度認可的。在海底撈的總裁張勇看來,餐飲企業要想做強做大首先要有優秀的服務意識,而服務意識不僅需要管理層具備,更需要所有的員工都具備。當服務意識的力量足夠強時,餐飲企業也就具備了強力發展的潛力。

海底撈你可以學得會
俗話說得好:“民以食為天。”中國有五千年悠久的歷史文化,其中,“食文化”占據了人們日常生活最重要的位置。因而,可以說中國是世界上真正的飲食之鄉,而且世界上還有“只有中國人是用舌頭吃飯”這一說法,其意思就是說中國人很會吃飯,中國的飯菜很好吃。無論哪一個國家的社會多么的不景氣,人們是多么的心浮氣躁,人始終都是離不開飲食的。因此,可以說餐飲業是中華民族乃至于整個世界中當之無愧的“百業之首”。其實,古往今來,也只有餐飲企業歷經百年長盛不衰,并且時至今日,餐飲企業還在向更穩定、更繁榮的方向發展。而最早那一句“民以食為天”,也已經演變到了今天的“中華飲食文化”。
“如果口袋里有點錢想干點兒事業,又不想受制于人,那么最理想的便是開一家小餐館,賺錢的同時還能吃上自己親手烹飪的美食。”這當然是有些人的笑談。不過,這也證明了從事餐飲業是每個想做事業的普通人不錯的選擇。根據世界經濟合作組織一項最新的研究資料結果顯示:在知識和經濟迅速蓬勃發展的今天,傳統行業中數服務行業的發展空間最大。服務行業的投資較低,財務增長率卻很高。而專家們更是把餐飲業列入了新世紀將繁榮發展的15種熱門行業之中——這似乎是必然的趨勢。如果你拿定了主意決心從事餐飲業,你將面臨的問題是:如何管理?如何經營?什么樣的制度流程或者企業文化才能更好地管理好員工和企業?企業後期如何擴張規模和擴大影響和知名度?風險有多大……這些都是創業者們必須要了解的問題。當下,談到餐飲企業的文化、制度以及經營管理,人們自然會想到什么?對,海底撈。相信海底撈是什么,已經是家喻戶曉。海底撈是起源于四川簡陽一家全國連鎖的火鍋店,自1994年創辦以來,在北京、西安、天津、上海、南京、鄭州、四川、沈陽等全國多個城市擁有60家連鎖店,以及一個原料生產基地和四個大型的現代化物流配送基地。此外,海底撈一直拒絕引進投資和加盟國,堅持直營。去過海底撈用餐的顧客最直觀的感覺是:第一,服務好。每一桌顧客都有一個固定的員工負責,也就是海底撈制度流程中的“負責第一人”。餐桌上筷子有足夠的長度保護顧客不被燙到手,還有專門設計的勺子和湯匙,精致而又適用。不僅如此,在顧客排隊等候時,笑容滿面的員工會為你免費提供擦鞋、美甲、食品等服務。第二,顧客多。在海底撈排隊兩三個小時等候用餐已經是司空見慣的事。第三,形象親切。每一個員工總是滿臉笑容,給食客賓至如歸的感覺。而且這已經成為了海底撈的一大特色。讓人意想不到的是,海底撈企業的財務簽字權十分奇怪:500萬以下的副總經理可以審批;100萬以下的財務總監以及各區域經理可以審批;30萬以下的店長可以審批。在海底撈人的眼里,海底撈管理層擁有如此高的權力并不驚奇。因為海底撈的每個基層服務人員都擁有為顧客贈送菜品、直接打折甚至免費的權力,而這在餐飲同行或其他民營企業幾乎是不可能發生的現象。這就是海底撈創始人兼董事長的張勇賦予員工的權力,最充分的授權。它同時也體現出了海底撈管理的奧妙——一個餐廳無論名氣有多大,裝潢有多豪華,顧客從進店到離開,始終都是和現場服務員打交道。因此,餐廳顧客的滿意度基本上都是掌握在現場員工手里。若想讓員工在工作中發揮作用,就必須給員工授權。可以想象,顧客有任何需求,首先想到的便是找現場服務員解決。如果一線服務員沒有充分的權力,而是需要通報上級來解決。可以說,就算這個問題得到了解決,那都是不圓滿的。至少顧客心里會這么認為。很顯然,張勇將海底撈的所有員工都變成了高級管理人員,因為這些權力只有餐廳的高級管理人員才有。那么,海底撈的成功之處就在于張勇明智的授權嗎?在餐飲企業工作過的人都明白一個道理:餐飲企業是現實的、復雜的、多頭的、應變的、有深度的,開一家店容易,開兩家難,三家以上更是難上加難。那么,人們一定會問,海底撈究竟有什么經營奧秘,能一直立于餐飲企業的不敗之地呢?可以說,《海底撈管理精粹》一書為廣大讀者開啟了一扇海底撈智慧的大門——本書對海底撈這樣一個成功的餐飲企業的管理和經營做出了深刻的分析。書中的論述并非作者僅憑對海底撈的了解做出的分析,而是通過海底撈餐廳中發生的一幕幕真實的情景所作出的描述。因而,顧客、一線服務人員、管理者的想法在本書中都得到了真實的再現。而且本書語言生動有趣,畫面感十足,讓讀者有身臨其境之感。該書的內容不僅僅是對于海底撈成功原因的分解,還涉及了大量有關餐飲企業管理和經營的實質;旨在引起餐飲界乃至于所有企業領域對于管理和經營的思考。縱觀全書,始終有一條“以人為本”的管理理念貫徹全書的經脈,意在為讀者留下難忘的人性化服務體驗,就像海底撈留給所有顧客的溫馨回味。其實,餐飲企業也好,其他企業也好,從硬件到軟件來經營和改善經營,為顧客創造出滿意度,為企業贏來顧客的忠誠度才是關鍵。然而,以人為本說起來容易,嘗試一下不難,但做起來卻是難上加難。可海底撈成功了,那它依賴的是什么呢?是一套又一套企業管理的方法,還是企業領導人和管理者的理念和胸襟,又或者是充盈著整個企業方方面面的企業文化?相信,《海底撈管理精粹》一書會帶給您意想不到的體驗與收獲!

目次

第一章 一個川娃子的“餐飲王國”—— 海底撈的創業經
1.從商的第一課:從受騙上當開始 002
2.“死黨”湊錢,張勇命名,海底撈誕生 007
3.走出簡陽的“海底撈”,在挫折中謀求發展 012
4.海底撈初闖京城,以“變態”服務引來眾多食客 016
5.獨特的海底撈餐飲文化理念在發展中確立 019
6.把員工當成自己的家人 022
7.少開店,開好店;店不在多,而在于精 026
8.張勇:難以復制的草根智慧 028
9.毫不留情,該出手時就出手 031
10.充分授權,讓張勇做起了輕松掌柜 035

第二章 一鍋一鍋賣,一店一店開—— 海底撈的開店經
1.海底撈——企業品牌是企業的生命線 040
2.17年內開店60家——數量不是關鍵,關鍵在于質量 042
3.企業品質擴張——“計劃管理”的市場經濟原則 046
4.用覓空補缺的眼光尋找商機 049
5.一桌一桌用心去抓顧客需求——用不同的服務抓住不同的顧客 053
6.真正的“以人為本”——企業文化建設很重要 055
7.向世界傳遞出一種獨特的火鍋文化 060
8.準備越充分越容易成功 063

第三章 雇傭員工的大腦而不是雙手—— 海底撈的員工管理經
1.權力只能管人,人情才能留人 070
2.員工管理要擺正姿態:做朋友而不是做“家長” 073
3.充分信任員工——激發員工責任感的良方妙計 076
4.獎懲分明——提高員工執行力最好的武器 079
5.讓每名員工成為有責任的“老板” 082
6.妥善處理好放權與“放羊”之間的關系 085
7.贊美員工,將他們贊美到臉紅為止 088
8.親情式管理方式——讓員工死心塌地的良方 090
9.把員工當“人”看待——海底撈員工管理最大的創新 093

第四章 核心業務不是餐飲,而是服務—— 海底撈的服務經
1.培養優秀的服務意識——產生優秀服務的前提因素 098
2.優質的餐飲服務比美味更吸引人 101
3.“變態”服務——充分讓顧客體會到“上帝”感覺的服務聖經 105
4.“快”也是優質服務的一部分 108
5.禮貌用語——海底撈服務員的“天籟之音” 111
6.一個員工服務一個餐桌——提升顧客需求的服務經 115
7.得體的服飾給顧客留下美好的第一印象 117
8.妥善處理顧客的投訴——海底撈提升服務水準的不二法則 120
9.用凈、靜、敬、精的服務要求感染顧客 124

第五章 留下“好火鍋自己會說話”的良好口碑—— 海底撈的品牌經
1.讓顧客心甘情愿當起自己的“免費宣傳員” 128
2.高揚“綠色、健康、營養、特色”的大旗 132
3.繼承川渝文化的“麻辣鮮香” 136
4.堅持“綠色、無公害、一次性”的選料和底料原則 140
5.最容易的品牌意識,也是最難的品牌塑造 142
6.融會“蜀地、蜀風”濃郁的優質火鍋品牌 148

第六章 不要讓你的顧客因為候餐而跑掉—— 海底撈的顧客經
1.讓顧客心甘情愿地去排隊——營造溫馨的等候區 154
2.把顧客當朋友一樣,不能斷了聯系 158
3.把店安在顧客家里——獨特的海底撈外賣業務 162
4.致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務 167
5.讓顧客能真正找到“上帝的感覺”,并感覺到“不好意思” 171
6.提供免費餐點,甚至免單 175
7.做送客與收尾的服務做到極致 178

第七章 把每一道菜品都當成藝術品—— 海底撈的菜品開發經
1.海底撈所有的菜品都可以點半份 184
2.使用增強菜品外觀美感的統一器皿 187
3.縮減菜品規模數量,以加強控制的有效性 190
4.每月都進行菜品更新,每季度都進行新菜開發 194
5.建立菜品的成分分析,明示每款菜品的營養成分 199
6.多個環節用心,保證菜品質量 203

第八章 不走尋常路,尋找高效的營銷技巧—— 海底撈的營銷經
1.口碑營銷:讓顧客免費做起宣傳員 210
2.淡季不淡:海底撈獨特的營銷策略 213
3.網絡營銷:創新營銷的時尚策略 215
4.菜單營銷:改變傳統火鍋菜單,制作圖文并茂的精美圖冊 218
5.文化內涵營銷:彰顯出海底撈的高貴品質 220
6.關系營銷:海底撈保持企業競爭力不可或缺的營銷策略 223
7.體驗式營銷:海底撈贏得顧客不可或缺的營銷策略 226
8.情感營銷:喚起顧客心理需求最有效的營銷策略 229
9.危機營銷:海底撈彰顯出的負責任的態度 232

書摘/試閱

1.從商的第一課:從受騙上當開始 1971年,張勇出生在四川簡陽一個小鎮上。他們一家六口與五戶人家共同住在一間大雜院里,父親在拖拉機廠做廚師,母親在當地一所小學任教,張勇下面有兩個年幼的弟弟,家里面還有一個年邁的奶奶。當時,住在張勇家隔壁的鄰居是大雜院中生活最好的一戶——男主人在縣城一家國營單位做經理。那個時候,貧窮的生活成了張勇內心深處的敵人,而物質的缺乏也成為了張勇童年記憶的主體。因此,張勇暗自發誓要“用自己的雙手改變命運,靠勤奮實現夢想”,而這也成了張勇人生中自始至終的價值理念。 張勇在14歲那年遭遇了人生的第一次打擊。誰都清楚,一個男孩變成男人要經過一個生理發育期,這期間也正是男孩渴望被異性注意的時候,但不知何故,張勇的這個生理發育期卻格外漫長,在將近一年多的時間里,他說話的聲音都不男不女,為此,公鴨嗓的張勇羞于在女孩面前開口,因為他害怕受到別人的恥笑,也害怕別人指著自己議論紛紛。于是,張勇總是處處躲避著、防備著別人。 在20世紀80年代,四川簡陽有一個免費的圖書館。張勇平常就躲在這間圖書館里,整整躲了一年,閱讀似乎有助于他解脫內心的自卑。在這期間,他瀏覽了所有的言情、武俠等小說,之後又將尼采、孟德斯鳩、泰戈爾等西方哲學家的書翻看了一遍,甚至還耐心地看完了《第三帝國興亡》和《上帝已死》這樣的書。到80年代中期,時值中國改革開放,自由主義思潮的文字不時見諸報端。于是,閱讀各種報紙就成了張勇閑暇時的必修課。 博覽知識的張勇成為了伙伴中的領頭人物,長大以後他也總是不假掩飾地說:“從小時候開始,別人總是會聽我的。”顯然,張勇是一個有領袖欲和領袖潛質的人。然而,盡管張勇很愛閱讀書籍,但卻不是一個好學生。初中畢業的張勇沒能繼續升入高中學習,而是進了簡陽一所可以保證分配工作的技校學習電焊技術(在那個年代,父輩們總是認為讀書還不如學一門手藝活更實在),但張勇卻不喜歡父母為自己安排的這個行業。因此,他把學校所發的電焊資料全都贈給了同學,而他除了看其他的書、報紙就是玩。幸好在他的周圍有一幫鐵哥們兒,都愿意幫他應付各種考試,因此他才能“順利”地拿到畢業證書。 1988年,張勇18歲,從技校畢業後他被分配在父親任廚師的那家國營拖拉機廠做了一名電焊工。但是,由于張勇在技校時沒有用心學習電焊技術,因此毫不夸張地說,他對電焊知識一無所知。于是他整天游手好閑,成了拖拉機廠里面一名無所事事的“刺頭”,晚來早走以及經常曠工似乎成了張勇工作的“定律”。雖然張勇的父親對于兒子的行為感到很無奈,但唯一能夠令張勇的父親感到欣慰的是,張勇從不惹是生非,從而讓父親省心了不少。 張勇在拖拉機廠幾乎流費了2年的時光。直到1990年,他開始四處尋找各種可以做生意的機會。不管走到哪里,他都會對周圍的事情觀察一番。一天,張勇在成都的大街上無意之中看到了很多人都在玩一種名為“押大小”的游戲。那是一種撲克機游戲,一大堆人都轉著一臺機器,爭先恐後地往機器上大把大把地押錢。張勇眼前突然一亮,腦袋中靈光一閃,他在心里對自己說:“對,就做這個!” 張勇想,這么多人往游戲機上押錢,如果自己買一臺撲克游戲機放到簡陽,豈不是每天都有源源不斷的錢嘩嘩地流進來。有了目標後,問題出現了,張勇在想,要到哪里才能買到這種撲克游戲機呢?張勇自己也很明白,這種游戲機是一種賭博工具,市場上肯定是不會也不敢公開銷售的。 于是,張勇開始在各大報紙上搜索相關信息。果然,功夫不負有心人,細心的他在《參考消息》的接縫處,發現了一則有關撲克游戲機的廣告消息。于是,他在成都的大街小巷明察暗訪,終于找到了一個秘密銷售撲克游戲機的人。 銷售撲克游戲機的男人留著長長的頭發,不清楚的人準以為他是一個藝術家。他對年紀輕輕的張勇充滿了好奇,因為買這種賭博機器的人,要么是同道中人,要么都是經過熟人介紹而來的,很少有像張勇這種摸索著主動找上門來的。 對于銷售撲克游戲機的人的信息,張勇只知道他的祖籍是福建人,其他的則一概不知。 張勇問福建人:“機器多少錢?” 對方說:“少了6000元,免談。” 張勇有點底氣不足,心想:“天啊,沒想到竟然這么貴!” 事實上,與當時的同齡人相比,張勇算是有錢的——他在技校時就琢磨著將來要做一番大生意,而且從一開始就明白做生意是需要投入很大本錢的。因此,從上班的第一個月開始,張勇就把每月領到的薪水全部交給母親攢起來了。沒有特殊情況,他從不舍得花一分錢,連帶補丁的褲子他也會穿,從不會在乎別人怎么說、怎么看。因而,在拖拉機廠工作的兩年時間里,張勇積攢了整整2000元錢。在當時,這可不是一筆小數目。 見張勇有些猶豫不決,那個福建男人忙說:“年輕人,從各方面看,我覺得在不久的將來,你一定能成就一番偉大的事業。因此,機器我決定優惠你1000元。” 據心理學家揭示,正常人都是自戀的,每一個人都喜歡受到別人的夸獎,哪怕對方的夸獎不是真心的。而對于夸獎自己并愿意優惠1000元價錢的福建人,張勇感激不盡地說:“好,那就這么定了,你等著,我馬上回家拿錢。” 盡管二十多年過去了,成功的張勇在跟朋友談起這件事時,依然遮不住滿臉的喜悅:“那個人說我將來一定能成就大事,居然真的被他言中了。” 回到家的張勇東湊西借,連同他自己存下的2000元,終于湊齊了5000元整。待他將整整的5000元錢裝在一個鋁飯盒里,將蓋子蓋得密不透風,便踏上了去成都的長途汽車。 坐在汽車上,張勇想著自己馬上就要賺大錢了,內心無比激動。車子剛開出不久,一位藏民模樣的人因為需要錢救急,愿意低價賣掉手上的金表。車上的人都伸長了脖子,圍觀藏民手上的那塊“金表”。最後,藏民和一位小伙子以最低價1200元成交,而那位小伙子正是懷揣著5000元錢的張勇。 付錢交表以後,那位藏名在下一站匆忙下車。車子又開動了起來,當張勇正在欣賞手腕上的“金表”時,車廂中不知道是誰說了一句:“小伙子,你可能上當了。”聽到這話,張勇一下子愣了,臉上笑容全無,臉色鐵青。足足一分鐘之後,他看了看手上的金表,又猛然掀開車窗的窗簾往外看,哪里還有藏民的影子。 一路上,張勇內心忐忑不安,當車子終于到達成都後,他急忙下車朝就近的一家表店奔去……而從表店出來的張勇則一副灰心喪氣的表情。他捧著一塊假金表和只裝有3800元的鋁飯盒,蹲在路邊發呆,買撲克游戲機的商業計劃就這樣流產了。 上當受騙之後,張勇一連幾天都將自己關在屋子里不吃也不喝地反思。他反思的結果是:世界上什么樣的人最容易上當?答案是想占別人便宜的人。世界上什么樣的人容易虧錢?答案是想發財又有錢的人。而當時張勇在汽車上兩個條件都占齊了,于是他不惜花1200元買了一塊假金表。許多年以後,張勇在回憶此事時這樣說道:“我想,如果當時我拿著剩下的3800元去見那個福建人,他很可能也會把撲克游戲機賣給我。” 從商的第一課以失敗告終之後,張勇深深地懂得了一個道理:無論何時何地,都不能抱著一種占便宜的心理,因為有此想法只會得不償失。由于張勇是一個善于排解煩惱和解決問題的人,所以他很快就走出了第一次出師不利的沮喪,又在開始琢磨著其他方面的生意。 在20世紀80年代時,中國的汽車還是一種計劃控制的資源,張勇卻看到了其中隱藏的商機——如果能從一些公家駕駛員的手中買到油票,再轉手賣給其他的私人司機,不就可以賺到錢嗎?于是他找來一塊薄木板,正面寫著“收油”,反面寫著“賣油”,然後他就開始舉著牌子站在成都到簡陽的公路上,等待業務。 只要有汽車通過,他便立即迎上去高舉“收油”的牌子。頭一天一無所獲,連個打開車窗的駕駛員也沒有碰到。直到第二天傍晚時分,一輛全新的解放牌汽車終于停了下來,駕駛員還打開了車窗,張勇滿懷希望地迎了上去。駕駛員是一個和張勇年齡相當的男人,只是令張勇萬萬沒有想到的是,這個駕駛員等張勇一靠近車身,突然“呸”地一聲就朝張勇的臉上吐了一口吐沫。等張勇反應過來,駕駛員已經踩著油門絕塵而去。于是,他擦了擦臉,放棄了這個可以說是有些“投機取巧”的賺錢想法。 二十幾年過去以後,張勇在回憶起這段經歷時說:“我也是後來才知道原來收油也是要靠關系的,但那時我什么也不懂,腰酸背痛地在馬路旁邊足足站了兩天,除了吃進了一肚子灰和一臉吐沫,一無所獲。” 其實,張勇收油的故事本身沒有什么值得驚奇的地方,因為在90年代初期的中國,一個滿腦子全是想著要如何發財的年輕人,什么事都敢去嘗試,什么事也都可能會遇到。只是,張勇被那個司機吐一臉吐沫時的平靜表情和二十幾年以後他在敘述這件事情時的語氣不免讓人感到驚訝。因為,按理來說,遇上這樣的事,肯定會極其憤怒,又或者將那個司機大罵一頓,以解心頭之恨。然而,張勇沒有這樣做,即便是在20年以後再談起這件事情時,他講述的語氣也像是在訴說別人的故事,語調很平靜,沒有激烈、沒有憤怒,也沒有屈辱。有的人甚至覺得,張勇的屈辱神經是不是被麻痹了。否則,他可真算得上是與眾不同了。 對于這個疑問,用張勇自己的話說:“我覺得為別人所犯的錯誤生氣,就是在錯誤地懲罰自己,這是一種愚蠢的行為。

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