一看就懂！客戶若不變成鬼，業務如何能成材

一看就懂！全彩圖解版

好話說盡還是不被客戶認同？百依百順仍無法成交？
機會上門卻老是hold不住？

顧客不是提款機，別以為講得口沫橫飛，就會讓他們吐出鈔票……
從今天開始，別被顧客的表面陳述牽著走，

本書揭穿各種魔鬼客戶、刺蝟買家在心理戰中慣用的小技倆
針對10種不同顧客型態，傳授90招應對技巧與頂尖業務創造銷售巔峰的祕訣
讓顧客對你掏心掏肺又掏錢！

本書特色 

★易閱讀
全書彩色圖表，搭配俏皮的互動式情境漫畫，一看就領悟與客戶的應對之道，讓奧客變常客
★好理解
清楚的流程圖，破解各種難纏客戶的相處原則，讓你精準命中客戶的死穴，業績長紅
★重實例
傳授與各種奧客的應對技巧，教你迅速掌握成交關鍵，再刁的客戶也能對你言聽計從

林琇琬

曾任職於資訊相關產業的專案經理，26歲即成為公司最年輕的主管，帶領團隊成員100多人。擔任過經營管理諮詢顧問，對管理與組織十分擅長。現長期擔任負責培訓領導能力的延修課程講師。

Chapter1 第一種奧客類型：磨菇大半天就是不肯買
典型特徵1： 磨菇大半天就是不肯買/010
典型特徵2： 殺價殺不停/012
典型特徵3： 頻頻對產品挑毛病/014
典型特徵4： 感慨自己非買產品不可！ /016
典型特徵5： 愛看說明書，追根究底/018
典型特徵6： 一直誇其他公司產品有多好/020
典型特徵7： 任憑你口沫橫飛，他只是自言自語/022
典型特徵8： 死盯產品卻不買！ /024
典型特徵9： 不付錢卻狂問購買的好處/026

Chapter2 第二種奧客類型：嘴巴超壞，罵個不停
典型特徵1： 一進門就狂抱怨/030
典型特徵2： 不跟著罵產品，就連你都罵進去/032
典型特徵3： 逼你說自己不愉快的購買經驗/034
典型特徵4： 邊罵邊拿免費贈品/036
典型特徵5： 嘴巴超壞還要你說他是好顧客/038
典型特徵6： 硬要承諾給折扣才肯離開/040
典型特徵7： 一直要你跟著罵公司產品/042
典型特徵8： 罵人還要求你來安撫情緒/044
典型特徵9： 自以為是、頻頻挑剔，還以為自己受歡迎/046

Chapter3 第三種奧客類型：沒有分寸，一黏上就甩不掉的捕蠅紙型客人
典型特徵1： 三不五時就愛打電話來瞎聊/050
典型特徵2： 節日硬要找你陪/052
典型特徵3： 沒有說盡好話就不購買/054
典型特徵4： 每次上門就當自己家，硬要貪小便宜/056
典型特徵5： 硬要去零頭才肯成交/058
典型特徵6： 不熟裝熟，每次都要勾肩搭背，強調自己是朋友/060
典型特徵7： 晚餐時間自己上門要來用餐/062
典型特徵8： 硬要你買和他一樣的衣服或東西/064
典型特徵9： 不問產品細節，卻愛問私人問題/066

Chapter4 第四種奧客類型：不拍馬屁就不理你
典型特徵1： 不誇張的讚美就不購買/070
典型特徵2： 愛聽反話的誇張稱讚才要購買/072
典型特徵3： 強調自己只要買好東西，買到不好的就要你負責/074
典型特徵4： 自以為高級還愛嫌你不夠高級/076
典型特徵5： 沒品味卻愛裝高級的土臺客/078
典型特徵6： 愛被拍馬屁還會嫌你說得不夠好/080
典型特徵7： 強迫要你拍和產品有多搭配的瞎馬屁/082
典型特徵8： 不但要拍馬屁，還指定你要拍哪種馬屁/084
典型特徵9： 不但要你拍馬屁，還要求你要真心！ /086

Chapter5 第五種奧客類型：不斷自誇，淨聊些跟產品無關的豐功偉業
典型特徵1： 自說自話，不讓你插得上話/090
典型特徵2： 只顧自己說話，還要你閉嘴聽就好/092
典型特徵3： 自己上門演半天，不管你在一旁的介紹/094
典型特徵4： 不論你說什麼，都要你說重點就好/096
典型特徵5： 一直諷刺你沒資格賣東西/098
典型特徵6： 自己在說多愛產品，還要你附和才可以/100
典型特徵7： 自我優越感十足，自以為是專家級/102
典型特徵8： 愛糟蹋人還要求你要感謝他/104
典型特徵9： 愛買不買的嫌半天，還要強調他肯買是你的榮幸/106

Chapter6 第六種奧客類型：狗眼看人，只想和主管打交道
典型特徵1： 強調你沒資格和他說話，硬要找主管出來/110
典型特徵2： 只想要主管出來給折扣/112
典型特徵3： 一來就說要等主管，要你去自己忙自己的/114
典型特徵4： 自以為是大顧客，要主管出來接見/116
典型特徵5： 只聽主管說的話，把你的話當屁話/118
典型特徵6： 沒有主管就把你當空氣/120
典型特徵7： 一進門就先說話糟蹋你到底，直到知道你是主管才住嘴/122
典型特徵8： 不說是主管授意的就不跟你說半句話/124
典型特徵9： 主管說好話就願意購買，你一說話就沒好臉色/126

Chapter7 第七種奧客類型：貪小便宜，殺價殺到底
典型特徵1： 只買一樣還硬要批發價/130
典型特徵2： 殺價殺到沒有利潤空間，還堅持你賺太多/132
典型特徵3： 不管價錢合不合理，就是要買，還不管你賣不賣/134
典型特徵4： 不但要殺價，連下次還沒買的價錢就先要求折扣/136
典型特徵5： 把折價券當禮券用，不付現金還非常盧/138
典型特徵6： 沒有公司的打折卡，還硬要求打折/140
典型特徵7： 沒有特價的產品也要求要特價/142
典型特徵8： 九折產品硬要求打到一折 /144
典型特徵9： 愛貪小便宜，還硬要說自己不在乎錢/146

Chapter8 第八種奧客類型：不會還要裝會，愛澎風還不知道自己很討人厭
典型特徵1： 愛吹牛到說錯了，自己還不自知/150
典型特徵2： 顧左右而言他，其實是不會裝會/152
典型特徵3： 講半天只是要給同業價/154
典型特徵4： 愛吹牛來武裝自己是有尊嚴的人，其實是亂講一通/156
典型特徵5： 想盡辦法要你和他站同一邊，把他說的都說成是你講的/158
典型特徵6： 講錯專業用語，還自鳴得意/160
典型特徵7： 亂找根據，瞎湊一堆，還自以為很厲害/162
典型特徵8： 不懂產品，說錯特性，還自以為沒有破綻/164
典型特徵9： 連基本常識都說錯，還要你大力的贊同/166

Chapter9 第九種奧客類型：完全沒概念的顧客，一問三不知還非常盧
典型特徵1： 連自己要買什麼都說不出來，卻堅持要購買和推薦/170
典型特徵2： 一直說要買，卻又神經質的怕自己被騙和買錯/172
典型特徵3： 一再的要你保證他買的是好東西，才願意購買/174
典型特徵4： 要你做很多問題問他，他才能肯定自己的購買是對的/176
典型特徵5： 要你不斷的和他討論，他才能下定決心要購買/178
典型特徵6： 不知要買什麼，又怕跟不上流行/180
典型特徵7： 想要買最好的，又怕自己買太貴/182
典型特徵8： 講老半天，只說下次再買/184
典型特徵9： 口中一直說不知要買什麼, 看到廣告產品, 就要買/186

Chapter10 第十種奧客類型：防禦心強，不信任人，像觀察小偷一樣的觀察你說話
典型特徵1： 不說半句話，表情超級嚴肅/190
典型特徵2： 不說半句話，一堆表情要你來猜測/192
典型特徵3： 要你不斷的推薦，卻用懷疑的眼神一直看你/194
典型特徵4： 把你的推薦當表演，一直觀察你/196
典型特徵5： 任你說半天話，就是不想和你有互動/198
典型特徵6： 硬要你來找出購買原因，不然就是不理你/200
典型特徵7： 自顧自的看產品介紹，不把你當一回事/202
典型特徵8： 說得天花亂墜口沫橫飛，還是不為所動/204
典型特徵9： 只活在自己的世界，把你當空氣/206

典型特徵 4
——這樣的奧客，能讓你學會：把產品從頭到尾都介紹一遍給顧客。只要讓顧客和你自然互動，就會有購買的機會。引導顧客開口說出基本產品需求，就有成交的機會。有些顧客天生個性就屬於比較溫和的類型，不太喜歡說話，對事物習慣先用觀察的角度，如果你只做產品介紹，那麼他一定是聽完就走人了。

所以建議可以先和顧客進行一些自然的對話，讓顧客先對你說的話，有些他個人的想法後，再把產品帶進對話，成交就會變成很自然的行為。

實例
宗儒是一個庭院用品的業務，今天的顧客一上門就把他的介紹當做是表演，閉口不說話，但卻看得出對方似乎很注意觀察宗儒的態度。宗儒感到有點奇怪，不知道顧客為什麼和他保持距離，不論自己用什麼方式，似乎就是很難拉近和顧客的距離感。

一個人唱獨角戲的感覺，真的是不太好受，所以他決定把所有的產品從頭到尾再介紹一次後，然後問：「請問有哪個產品，您有興趣再聽一次？」沒想到顧客這時竟然開始有了回應，對方指出其中一個產品後，他就耐心地仔細說明一次後，接著又問：「您個人比較偏愛哪種風格？您是否會經常在庭院活動？您喜歡日式庭院，還是偏向有自然造景的一般風格？」顧客因為這些很自然的對話，開始和宗儒有互動，接下來成交的時機就來了，顧客自己主動說要購買產品。

典型特徵 6
——這樣的奧客，能讓你學會：顧客找到產品需求，就會購買。幫顧客找出一個購買產品的理由，就能輕鬆成交。如果顧客的防心很重，怕你亂賣給他產品，硬要你找出他需要購買原因，不然就不聽你說話。

如果真的遇到這種顧客，那麼你就要先幫顧客篩選產品，精準地推薦對顧客目前最需要的產品，並更仔細地推薦給顧客。只要讓顧客感覺，這次他買到的產品真的是他所需要的，他就會感覺你是真的為他設想，那麼下次顧客就會再次上門，也不會不理你，反而還會主動問你他該買哪種產品，這樣才會是永續的成交。

實例
俊緯是位健身器材的業務，今天的顧客不只對每一件產品都有很多意見、還常常抱持懷疑的心態，但是他似乎又真的有很強烈的購買意願。每次只要俊緯推薦一個產品，這位顧客就會要俊緯條列出，為何他應該要購買的原因，並且還要跟分析，使用了這些健身器材，會讓他訓練成哪種類型的身材。

每當俊緯無法提出有力原因的產品，顧客就是不看一眼，但是只要他能找出原因，和對他身體會有好處的產品，顧客就會非常仔細的傾聽。俊緯請顧客自己先逛一下，給他幾分鐘準備，再跟顧客說他需要購買的原因，等俊緯準備好了，顧客聽了後，果然成交了。