民航服務禮儀(第2版)（簡體書）

《民航服務禮儀（第2版）》從基本的禮儀切入，系統地介紹服務禮儀的相關內容，並針對民航服務工作中容易出現的問題，有的放矢地給出解決方案。
《民航服務禮儀（第2版）》共六章。主要包括禮儀、民航服務、民航服務禮儀有關的概念和知識，民航服務人員的儀容、儀態，服飾，語言及其他禮儀幾個方面。詳細闡述最常見的在服務崗位上對服務人員的具體要求。根據民航服務的特點，本書將重點放在了民航員工與旅客直接接觸而涉及最多的禮儀方面，具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規範服務人員的行為舉止有重要的指導作用。
《民航服務禮儀（第2版）》既可作為高等院校、高職高專院校、高等院校成人教育、二級學院民航客艙服務專業、民航運輸、民航安檢等專業的學生用書，還可以作為各類民航企業有關人員的培訓、自學用書，也可以作為有關研究人士的參考讀物。·

Ric Shreves是water&stone的合夥人。water＆stone是一個專注於開源技術和新媒體的數字化市場機構。1999年至今，Ric Shreves致力於專業的網站構建和技術寫作。他已發表了關於開源內容管理系統的多本著作，是關於Mambo、Joomla！和Drupal的。這是他與Wiley出版社的第4次合作，之前撰著了書籍Mambo Visual Blueprint、Ubuntu Vsual Blueprint和Joomla！Bible。
Ric是一位美國人，從1995年起居住于亞洲。目前和他的妻子Nalisa居住于印度尼西亞的巴厘島。
Brice Dunwoodie是Simpler Media Group，Inc.的創始人，也是CMSWire的發行者。CMSWire是一個專注於信息管理、企業協作和Web出版的在線雜誌。他也是Cylogy，lnc.的創始人之一，Cylogy是一個總部在美國加利福尼亞州舊金山市的信息技術諮詢公司，成立於2001年。
Brice在1990年中期就職於Oracle公司開始他的職業生涯。在互聯網繁榮時期，他與舊金山的多個創業公司以及Macromedia開展過合作。在過去的15年裡，他為多家國際客戶，包括新加坡電信、IBM、法國電信、Gawker Media、瑞士聯合銀行、聯合國、SX2 Media Labs和美國聯邦儲備委員會等公司機構提供了諮詢服務。目前他工作於舊金山、布達佩斯和巴黎。
只有身在開源世界中的人才懂得，像Drupal這樣的項目需要多少人來創建和維護。沒有（大多數是無名英雄）這些人的努力，Drupal永遠不能像今天這樣成功。我們謹以此書獻給那些廣大的志願者們，他們為構建Drupal系統投入了大量的時間，也正是他們創建了項目核心——Drupal社區。·

《民航服務禮儀(第2版)》既可作為高等院校、高職高專院校、高等院校成人教育、二級學院民航客艙服務專業、民航運輸、民航安檢等專業的學生用書，還可以作為各類民航企業有關人員的培訓、自學用書，也可以作為有關研究人士的參考讀物。

第一章 禮儀慨述
第一節 禮儀的起源、演變及發展
一、禮儀的起源
二、我國禮儀的發展與演變
第二節 禮儀的概念、作用及特性
一、禮儀的概念
二、禮儀的作用
三、禮儀作用的具體體現
四、禮儀的特性
第三節 禮儀的內容及原則
一、禮儀的內容
二、禮儀的基本原則
閱讀理解
思考練習
第二章 民航服務
第一節 服務
一、服務的概念及釋義
二、服務的特性
第二節 民航服務的內容
一、民航服務概述
二、民航服務特點
三、民航服務現狀
第三節 服務意識與服務禮儀
一、服務意識
二、民航服務禮儀
閱讀理解
第四節 民航服務中的心理效應
一、民航服務首因效應
二、民航服務近因效應
三、“自己人”效應
四、暈輪效應
思考練習
第三章 民航員工服飾禮儀
第一節 服裝的起源及作用
一、服裝的起源
二、中國古代服裝
三、服裝的作用
第二節 著裝的基本原則及禮儀
一、著裝的基本原則
二、著裝的禮儀
三、著裝色彩搭配技巧
第三節 佩飾的技巧及禮儀
一、佩飾的概念與作用
二、佩飾的基本類型及禮儀
第四節 民航員工職業著裝
一、職業裝的作用
二、職業裝的基本要求
三、民航員工職業著裝規範
思考練習
第四章 民航服務儀容儀態禮儀
第一節 民航服務儀錶要求
一、女士儀容的要求
二、男士儀容的要求
第二節 民航服務儀態禮儀
一、站姿
二、走姿
三、坐姿
四、蹲姿
五、服務手勢
思考練習
第五章 民航服務語言禮儀
第一節 民航服務語言
一、言談禮儀
二、民航服務基本用語
三、提倡的民航服務用語
四、民航服務常用語
五、民航服務禁用語
第二節 服務溝通藝術
一、服務溝通的目的
二、服務溝通的過程
三、服務溝通中的不良心態
四、提倡的服務溝通心態
五、避免服務溝通障礙
六、有效的服務溝通技巧
第三節 民航服務情態語言
一、情態語言
二、服務人員的表情規範
思考練習
第六章 民航其他禮儀
第一節 民航外事禮儀
一、民航外事禮儀原則
二、各國禮儀風俗
第二節 民航公務禮儀
一、女士的公務禮儀修養
二、男士的公務禮儀修養。 三、公務介紹
四、公務行禮
五、公務接待
六、公務拜訪
七、公務電話
八、辦公室基本禮儀
閱讀理解
思考練習
附錄民航服務禮儀自學考試大綱(包括考核目標)
Ⅰ.課程性質和目的要求
Ⅱ.課程考核內容與考核目標
第一章 禮儀基本知識
學習目的和要求
課程考核內容
第一節 禮儀的起源、演變及發展
第二節 禮儀的概念、作用及特性
第三節 禮儀的內容及原則
考核目標
第二章 民航服務
學習目的和要求
課程考核內容
第一節 服務
第二節 民航服務的內容
考核目標
第三章 民航員工服飾禮儀
學習目的和要求
課程核內容
第一節 服裝的起源及作用
第二節 著裝的基本原則及禮儀
第三節 佩飾的技巧及禮儀
第四節 民航員工職業著裝
考核目標
第四章 民航服務儀容儀態禮儀
學習目的和要求
課程考核內容
第一節 民航服務儀錶要求
第二節 民航服務儀態禮儀
考核目標
第五章 民航服務語言禮儀
學習目的和要求
課程考核內容
第一節 民航服務語言
第二節 服務溝通藝術
第三節 民航服務情態語言
考核目標
第六章 民航其他禮儀
學習目的和要求
課程考核內容
第一節 民航外事禮儀
第二節 民航公務禮儀
考核目標
參考文獻

4.服務意識涉及的方面
服務意識涉及以下幾個方面。
（1）服務態度。服務態度，就是服務人員在服務工作中表現的積極、主動的工作態度，用心為客人服務，以客人的快樂作為服務工作的出發點。
（2）服務儀表。服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和者裝服飾等方面的要求和規范。
（3）服務言談。服務言談，是指服務人員在迎賓服務中語言談吐方面的具體要求。
（4）服務儀態。服務儀態，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。
（5）服務禮儀。服務禮儀，服務人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示友好和尊重的行為規范和慣例。簡單地說就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。
通過服務禮儀的定義，我們也可以發現服務意識所涉及的幾個方面也是服務禮儀的具體內容。
5.民航服務意識的內容
1） 客人優先
“客人優先”是指在服務工作中，服務產品設計的出發點是客人的需求，而不是服務提供者的生產能力：服務是以客人為中心，以客人滿意為出發點，而不是以方便服務提供者為出發點；服務過程中，在言談舉止等行為方面，客人為先。
2） 客人永遠是對的
“客人永遠是對的”這句話并不是對客觀存在的事實所做出的判斷，它只是對服務人員應該如何去為旅客服務提出了一種要求，提出了一個口號。它是民航業對服務所理解的一個精神，意思是要把“對”讓給旅客，即把“面子”留給旅客，但是不一定旅客事實上都是對的。
“客人永遠是對的”具體體現在以下幾個方面。
（1）要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服務范圍，但又是正當的需求，這并不是旅客的過分，而是我們服務產品的不足，所以我們應該盡量作為特殊服務予以滿足。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。
（2）要充分理解旅客的想法和心態：對旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，我們應該給予理解，并以更優的服務去感化旅客。
（3）要充分理解旅客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，旅客對民航的規則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠的解釋，并力求給旅客以滿意的答復。
（4）要充分理解旅客的過錯：由于種種原因，有些旅客有意找碴，或強詞奪理，我們必須秉承“旅客總是對的”的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。
（5）要充分理解旅客的“無知”并接受我們的服務對象。接受服務對象要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質如何，我們都應積極、熱情、主動地去接近旅客，親和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務對象。這不僅體現在思想上，更應該體現在實際行動上。