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商品簡介
作者簡介
序
目次
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本書係作者依據多年的旅館管理實務經驗撰寫而成。全書共分五篇十一章，分別將基礎概論、前檯管理、房務管理、服務與安全、工程與開發等範疇，系統化地闡述。其中前三篇基礎概論、前檯管理、房務管理，係教學優先納入之基礎內容，後兩篇服務與安全、工程與開發除適用於教學外，亦可提供從業人員作為飯店開發與經營管理工作之參考依據。
全書內容係以現代商務旅館作為主要闡述對象，同時於相關主題亦加入汽車旅館之實務概念，加以輔助說明。書中之各項數據、範例及作業流程，均具有可操作性，強調實務概念，提供讀者循序漸進，建立正確而具體的旅館經營管理觀念。
全書內容係以現代商務旅館作為主要闡述對象，同時於相關主題亦加入汽車旅館之實務概念，加以輔助說明。書中之各項數據、範例及作業流程，均具有可操作性，強調實務概念，提供讀者循序漸進，建立正確而具體的旅館經營管理觀念。
作者簡介
余慶華
專業飯店經理人，從事飯店工作逾二十年。學生時代即投入飯店的領域，從此便和飯店行業結下不解之緣。從觀光飯店到中、小型飯店，從基層到高階，一路走來不難看出他對旅館事業的熱愛！他最大的心願，便是宣導正確的旅館經營觀念，並建立良好的知識平台。工作之外的時間，亦參與大學餐旅系教學，願將實務經驗加以傳承，培養更多優秀的餐旅人才，提昇台灣旅館業的整體水準。
學歷∕加拿大皇家大學企管碩士
現任∕台北金殿唯客樂飯店總經理
專業飯店經理人，從事飯店工作逾二十年。學生時代即投入飯店的領域，從此便和飯店行業結下不解之緣。從觀光飯店到中、小型飯店，從基層到高階，一路走來不難看出他對旅館事業的熱愛！他最大的心願，便是宣導正確的旅館經營觀念，並建立良好的知識平台。工作之外的時間，亦參與大學餐旅系教學，願將實務經驗加以傳承，培養更多優秀的餐旅人才，提昇台灣旅館業的整體水準。
學歷∕加拿大皇家大學企管碩士
現任∕台北金殿唯客樂飯店總經理
序
自序
從事旅館工作二十餘年，也看了不少相關的書籍。坊間的書，大都以大型旅館的管理模式作為基礎，並且偏重理論。但是，有關於探討中、小型旅館的經營管理方面的書，卻十分少見。事實上，規模中、小型的精緻旅館，在經營的策略和管理的模式，與大型旅館是有所不同的，雖然在管理的精神上一致，但在操作的方式卻有很大的差異，也可以說是不同的領域。
目前台灣地區中、小型旅館的數量約有三千二百家，從業人員約四萬餘人。並且，近年來出現許多規模雖小，但品質卻精緻得令人讚歎的旅館，亦創造出台灣旅館新的文化和新的市場。就企業經營而言，它們也都有亮麗的獲利成績，在台灣的旅館市場中占有重要的地位。因此我認為，這個領域應加強耕耘，而不應被忽略，本書便是在這個理念下產生。我想要呈現的，不只是中、小型商務旅館的經營管理的理論與觀念，更希望以多年的工作經驗，提供讀者一個較具體的操作方式。因此，本書的精神，亦同時重視實務方面的表現。
本書初版書名為《現代精緻旅館經營管理》，付梓之初，我正投入金殿唯客樂飯店的籌備工作，歷經一年多的籌備，飯店終於在眾人的驚歎中開幕，一路穩健成長，獲得市場的支持與肯定，內心十分欣慰！如今本書再版，金殿唯客樂飯店開幕已逾四年。這四年多來，我的職場生涯及教師生涯都有很大的收獲。飯店開幕後，所面臨的艱鉅挑戰與市場競爭，我們一一克服，並且帶領著我的團隊，做好品質管理，改善作業流程，將服務更加精緻化，並不斷修正我們的錯誤與疏漏，使顧客的滿意度更加提升。承蒙我的老闆，同時也是我的良師益友，周文禧董事長對我的指導，並且給予我極大的支持與信任，使我有很大的發揮空間，累積了難得的籌備和管理經驗。此外，我也很高興能有機會將這些經驗透過教學的方式傳承下去，在課堂上與學生暢談旅館經營技巧和管理經驗，是一件很快樂也很有意義的事。希望數年後接捧的餐旅業尖兵，也都像我們一樣，對旅館的工作充滿熱情與執著。
衷心感謝各校老師對本書的支持與指教。本書新編內容依據產業現況加以修訂，將工作流程以新的方式呈現，同時也更新了許多插圖，希望能帶給讀者耳目一新之感。由於受到市場發展，以及年輕學子對旅館管理實務經驗追求與渴望之啟發，新編版本為貼近本書內容專業，將書名更改為《現代商務旅館經營管理實務》，更清楚表達本書之主題與範圍。
同時，也在此一併向所有對我有幫助的學界、業界的好朋友們致上誠摯的謝意，以及揚智文化葉忠賢總經理及閰富萍總編緝，沒有你們的支持與鼓勵，無法促成本書再版的契機，更歡迎廣大的讀者及先進，不吝給予指導與鞭策，督促本書更臻完善。
余慶華謹誌
2012.7.17 於台北金殿唯客樂
從事旅館工作二十餘年，也看了不少相關的書籍。坊間的書，大都以大型旅館的管理模式作為基礎，並且偏重理論。但是，有關於探討中、小型旅館的經營管理方面的書，卻十分少見。事實上，規模中、小型的精緻旅館，在經營的策略和管理的模式，與大型旅館是有所不同的，雖然在管理的精神上一致，但在操作的方式卻有很大的差異，也可以說是不同的領域。
目前台灣地區中、小型旅館的數量約有三千二百家，從業人員約四萬餘人。並且，近年來出現許多規模雖小，但品質卻精緻得令人讚歎的旅館，亦創造出台灣旅館新的文化和新的市場。就企業經營而言，它們也都有亮麗的獲利成績，在台灣的旅館市場中占有重要的地位。因此我認為，這個領域應加強耕耘，而不應被忽略，本書便是在這個理念下產生。我想要呈現的，不只是中、小型商務旅館的經營管理的理論與觀念，更希望以多年的工作經驗，提供讀者一個較具體的操作方式。因此，本書的精神，亦同時重視實務方面的表現。
本書初版書名為《現代精緻旅館經營管理》，付梓之初，我正投入金殿唯客樂飯店的籌備工作，歷經一年多的籌備，飯店終於在眾人的驚歎中開幕，一路穩健成長，獲得市場的支持與肯定，內心十分欣慰！如今本書再版，金殿唯客樂飯店開幕已逾四年。這四年多來，我的職場生涯及教師生涯都有很大的收獲。飯店開幕後，所面臨的艱鉅挑戰與市場競爭，我們一一克服，並且帶領著我的團隊，做好品質管理，改善作業流程，將服務更加精緻化，並不斷修正我們的錯誤與疏漏，使顧客的滿意度更加提升。承蒙我的老闆，同時也是我的良師益友，周文禧董事長對我的指導，並且給予我極大的支持與信任，使我有很大的發揮空間，累積了難得的籌備和管理經驗。此外，我也很高興能有機會將這些經驗透過教學的方式傳承下去，在課堂上與學生暢談旅館經營技巧和管理經驗，是一件很快樂也很有意義的事。希望數年後接捧的餐旅業尖兵，也都像我們一樣，對旅館的工作充滿熱情與執著。
衷心感謝各校老師對本書的支持與指教。本書新編內容依據產業現況加以修訂，將工作流程以新的方式呈現，同時也更新了許多插圖，希望能帶給讀者耳目一新之感。由於受到市場發展，以及年輕學子對旅館管理實務經驗追求與渴望之啟發，新編版本為貼近本書內容專業，將書名更改為《現代商務旅館經營管理實務》，更清楚表達本書之主題與範圍。
同時，也在此一併向所有對我有幫助的學界、業界的好朋友們致上誠摯的謝意，以及揚智文化葉忠賢總經理及閰富萍總編緝，沒有你們的支持與鼓勵，無法促成本書再版的契機，更歡迎廣大的讀者及先進，不吝給予指導與鞭策，督促本書更臻完善。
余慶華謹誌
2012.7.17 於台北金殿唯客樂
目次
目 錄
周 序... iii
徐 序... iv
許 序... v
文 序... vii
自 序...ix
概論篇…1
第1章 認識商務旅館...3
第一節 旅館常用的稱呼 4
第二節 什麼是現代商務旅館？ 5
第三節 中小型商務旅館的特性 7
第四節 休息商品──住宿以外的選項 15
第2章 客房...21
第一節 客房的種類 2
第二節 客房設備及備品 27
第三節 客房名稱的制定 48
第3章 組織與人力..49
第一節 組織架構 50
第二節 人力資源 54
第三節 職務說明 61
第四節 教育訓練 69
前檯篇…73
第4章 前檯管理（一）...75
第一節 接待及出納作業 77
第二節 訂房作業 102
第三節 總機作業 110
第四節 服務中心 120
第5章 前檯管理（二）...129
第一節 客房鑰匙的管制 130
第二節 換房作業 132
第三節 休息作業 134
第四節 客務服務 137
第五節 交接班 162
第六節 帳務稽核 164
房務篇…167
第6章 房務管理（一）...169
第一節 客房整理 171
第二節 清潔與保養 192
第三節 公共區域 201
第7章 房務管理（二）...211
第一節 遺留物處理 212
第二節 客房鑰匙的管理 214
第三節 布巾與洗衣管理 217
第四節 房務資源管理 227
第五節 維修與報修 229
服務與安全篇…233
第8章 服務管理...235
第一節 基層從業人員的職能觀念與態度 236
第二節 管理階層人員的職能觀念與態度 247
第三節 顧客抱怨處理 264
第四節 小費管理 271
第9章 安全管理..277
第一節 從業人員的安全警覺性 278
第二節 安全措施 279
第三節 公共安全政策 285
第四節 案例之處理及檢討 288
開發與工程篇…319
第10章 旅館開發之評估與實施...321
第一節 立地評估 322
第二節 認識相關法規及制度 325
第三節 旅館設計 340
第四節 營業計畫 367
第五節 開幕前準備 377
第11章 工程及設備...381
第一節 機電與給排水 382
第二節 裝修工程 395
第三節 弱電系統 404
第四節 主要營業設施 419
附錄 旅館常用名詞及術語 427
參考書目 449
周 序... iii
徐 序... iv
許 序... v
文 序... vii
自 序...ix
概論篇…1
第1章 認識商務旅館...3
第一節 旅館常用的稱呼 4
第二節 什麼是現代商務旅館？ 5
第三節 中小型商務旅館的特性 7
第四節 休息商品──住宿以外的選項 15
第2章 客房...21
第一節 客房的種類 2
第二節 客房設備及備品 27
第三節 客房名稱的制定 48
第3章 組織與人力..49
第一節 組織架構 50
第二節 人力資源 54
第三節 職務說明 61
第四節 教育訓練 69
前檯篇…73
第4章 前檯管理（一）...75
第一節 接待及出納作業 77
第二節 訂房作業 102
第三節 總機作業 110
第四節 服務中心 120
第5章 前檯管理（二）...129
第一節 客房鑰匙的管制 130
第二節 換房作業 132
第三節 休息作業 134
第四節 客務服務 137
第五節 交接班 162
第六節 帳務稽核 164
房務篇…167
第6章 房務管理（一）...169
第一節 客房整理 171
第二節 清潔與保養 192
第三節 公共區域 201
第7章 房務管理（二）...211
第一節 遺留物處理 212
第二節 客房鑰匙的管理 214
第三節 布巾與洗衣管理 217
第四節 房務資源管理 227
第五節 維修與報修 229
服務與安全篇…233
第8章 服務管理...235
第一節 基層從業人員的職能觀念與態度 236
第二節 管理階層人員的職能觀念與態度 247
第三節 顧客抱怨處理 264
第四節 小費管理 271
第9章 安全管理..277
第一節 從業人員的安全警覺性 278
第二節 安全措施 279
第三節 公共安全政策 285
第四節 案例之處理及檢討 288
開發與工程篇…319
第10章 旅館開發之評估與實施...321
第一節 立地評估 322
第二節 認識相關法規及制度 325
第三節 旅館設計 340
第四節 營業計畫 367
第五節 開幕前準備 377
第11章 工程及設備...381
第一節 機電與給排水 382
第二節 裝修工程 395
第三節 弱電系統 404
第四節 主要營業設施 419
附錄 旅館常用名詞及術語 427
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