商品簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
4.溝通(communication)要求企業用溝通取代促銷,強調與消費者進行平等的雙向溝通,即企業將真實信息如實傳達給消費者,并且根據消費者的反饋信息調整自身。
整合營銷的優勢主要表現在:其一,有利于企業合理配置資源,優化企業組合,提高企業經濟效益;其二,有利于企業更好地滿足消費者的需求,保持企業的持續發展;其三,有利于樹立企業品牌形象,提升企業的品牌價值;其四,有利于企業開展國際化營銷。
(二)服務營銷
第二次世界大戰結束后,全球經濟在隨后的幾十年中得到了飛速發展,科學技術的進步和社會生產力的顯著提高使得人民生活水平不斷提高,服務業由此也得到迅速發展;另一方面,隨著勞動生產率的提高,市場轉向買方市場,消費者隨著收入水平的提高,消費需求也逐漸發生變化,需求層次也相應提高,并向多樣化方向拓展。在這種時代背景之下,服務營銷觀念在20世紀80年代應運而生。
服務營銷(services marketing)是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。1981年,針對服務業的特殊性,布姆斯和比特納建議在傳統市場營銷理論4P的基礎上增加3個“服務性的P”,即:人(people)、過程(process)和物質環境(physical evidence),創造了新的7P理論,7P的后3個P是正在興起的服務營銷觀念的體現,對整個營銷理論乃至企業理論的發展都有啟迪作用。
服務營銷作為一種各行業普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世之時,不少學者和企業家都認識到服務對企業長期發展和形成競爭優勢至關重要,也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理等營銷新理論,其核心也蘊涵著服務營銷理念。在企業營銷實踐中,以服務為導向而獲得成功的企業也并不鮮見。
希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司,希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅,希爾頓的回答是:“成功的因素是多方面的,但好的服務意識是企業獲得成功必不可少的條件。”
與以市場為導向的市場營銷觀念不同,服務營銷觀念以服務為導向,企業營銷的產品是服務,服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事,甚至是每一位員工的事。在服務營銷觀念下,企業關心的不僅是產品是否成功售出,更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。
服務營銷觀念,是一種全新的、也是近年來在企業經營活動中事實存在的營銷觀念。如何進行更系統的研究歸納與完善,還需各界學者共同努力。作為一種戰略指導思想,服務營銷觀念還需要更具體的服務營銷理論的支持。在當前經濟全球化已成普遍趨勢的開放式競爭態勢下,如何將其系統歸納并在此觀念基礎上形成對企業具有實際指導意義的服務營銷理論具有重要意義。
主題書展
更多主題書展
更多書展本週66折
您曾經瀏覽過的商品
購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大,除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態,其餘商品將正常出貨。
特別提醒:部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供,需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”,方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書,將向海外調貨:
海外有庫存之書籍,等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍,平均作業時間約60個工作天,然不保證確定可調到貨,尚請見諒。
為了保護您的權益,「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
若要辦理退貨,請在商品鑑賞期內寄回,且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。