形象危機應對研究報告(2012)（簡體書）

《形象危機應對藍皮書：形象危機應對研究報告（2012版）》為政府（細分為公共服務、公共安全、社會管理、官員4大板塊24份報告）、企業和社會公民構建了實用的形象危機風險評估框架和指標體系。通過報告既可掌握詳實的形象危機事件及全國省份、行業等的排名，還可開展智能的風險監測和預警。《形象危機應對藍皮書：形象危機應對研究報告（2012版）》首次將形象危機應對設定為形象落差度（含美譽度和知名度）、形象解釋度、形象偏差度、形象風險度四方面的系統工程，為形象危機應對指明了戰略方向，提供了具體措施。《形象危機應對藍皮書：形象危機應對研究報告（2012版）》還創新性地引入多元評委關係，分析政府和企業的內外多重評委關係格局，並指明應依據評委的價值取向開展風險防治。．

《形象危機應對研究報告(2012)》創新性地引入多元評委關系，分析政府和企業的內外多重評委關系格局，并指明應依據評委的價值取向開展風險防治。

BⅠ 總報告B.1 形象危機研究報告BⅡ 公共服務篇B.2 政府網站（含政務微博）形象危機應對研究報告B.3 交通運輸（含鐵路運輸）形象危機應對研究報告B.4 民政工作形象危機應對研究報告B.5 新聞出版行業形象危機應對研究報告B.6 醫療形象危機應對研究報告B.7 學校形象危機應對研究報告B.8 民航形象危機應對研究報告B.9 銀行形象危機應對研究報告BⅢ 公共安全篇B.10 自然災害防治的形象危機應對研究報告B.11 事故災難處置的形象危機應對研究報告B.12 公共衛生事件監管與處置的形象危機應對研究報告B.13 社會公共安全的形象危機應對研究報告BⅣ 社會管理篇B.14 打擊重大刑事犯罪的形象危機應對研究報告B.15 調處矛盾糾紛的形象危機應對研究報告B.16 社會管理中人員管理的形象危機應對研究報告B.17 食品安全監管的形象危機應對研究報告B.18 環境監管的形象危機應對研究報告BⅤ 官員篇B.19 官員總體形象危機應對研究報告B.20 基層官員形象危機應對研究報告B.21 村幹部形象危機應對研究報告B.22 城管形象危機應對研究報告B.23 警察形象危機應對研究報告B.24 醫生形象危機應對研究報告B.25 教師形象危機應對研究報告BⅥ 企業篇B.26 企業形象危機應對研究報告BⅦ 社會篇B.27 公民素養的形象危機應對研究報告B.28 參考文獻．

在管理方面，考察民政部門對當地民政方針政策的貫徹落實情況，在改善民生、服務群眾、管理社會、促進和諧等方面是否發揮了促進作用，是正面的、積極的形象考核。在危機應對方面，則是重點關注當地民政部門是否妥善處理與民政工作有關的投訴、矛盾糾紛等事件，是負面的、消極的形象評估。
2.利益關系
利益關系的主體，是指在民政部門開展工作過程中，涉及利益分配、利益往來的相關主體。作為民政服務與管理對象的公民群眾以及相關機構單位，其對民政工作形象的評價是建立在相互間的利益關系基礎上的。
一方面，公民群眾基于自身獲取到的民政服務，從民政服務的獲取難易程度、社會救助的水平、社會服務的質量等方面形成主觀的、綜合的認識，進而評價民政工作形象。另一方面，福利院、殯儀館、公墓等相關機構單位，則從財政資金的投入、管理機制的順暢程度等方面對民政工作進行評價。
3.監督關系
監督關系的主體是指與民政部門沒有直接利益關系，其社會行為、社會活動與民政工作息息相關的主體，主要包括社會媒體、非營利組織、行業協會。這類主體對民政工作形象的評價是以社會道德、公共價值、職業規范作為標準的。
（三）形象危機的風險防治
1.形象危機的風險度
形象危機的風險度，實質上囊括了形象危機的主要風險項目：①落差度（包含美譽度、知名度）；②解釋度；③偏差度。這些是系統和深入描述風險狀況的指標。形象危機的風險度，計算方法如下。
2.形象危機風險的防治
形象危機風險的防治，是在妥善處理評委關系的前提下，減少形象的落差度，提高形象的解釋度，糾正形象的偏差度，以全面降低形象危機的風險度（見表22）。
針對上級評委，需要通過加強重點整改，規范民政政策的貫徹落實，推進民政工作規范化、制度化建設。建立對形象危機事件的監測、快速應對機制，加強低保工作評審、公示機制建設，同時加強內部隊伍建設，對違法違規的行為進行嚴肅查處。
針對監督主體，需要對民政工作規章制度落實情況進行清理整頓，包括從便于監督出發，促進民政工作陽光透明、推進民政法規制度建設；同時努力修正監督主體的評判指標，從整合價值認同、加強理解互信出發形成對社會福利公平性的統一認識。
針對利益主體，在爭取群眾滿意方面，包括形象危機事件涉及的矛盾糾紛的妥善化解、違法違規行為的嚴肅查懲、政策法規的嚴格落實等，最大限度消除負面影響；在信任管理方面，抓住事件本質，結合公民利益訴求，有針對性地提出權威解釋，提高政府公信力；在公共關系方面，以柔性的手段調整公民對社會福利、社會救助功能的定位，推動對殯葬行業性質的重新界定等。