零售江湖之店長（簡體書）

余杰奇 國家注冊高級人力資源管理師，勞動和社會保障部國家注冊企業培訓師認證班導師，國內著名連鎖經營、終端培訓管理專家和咨詢顧問終端，標準化體系構建咨詢項目權威專家。守正管理咨詢創始人，廣州守正企業管理咨詢公司總經理。

余杰奇所著的《零售江湖之店長(首都職工素質建設工程專版教材)》從中國終端零售業的實際出發，理論與實際相結合，管理理念與經典案例相結合，語言通俗易懂，易于大眾接受。
《零售江湖之店長》從細節入手，闡述了店長應具備的各項能力，同時列舉了大量實例，生動形象地讓讀者全面了解店長工作的各個方面，為店長的工作指明了方向。

零售業是國民經濟發展的晴雨表，也是近年來中國發展最快、最具生機的行業。幾乎我們每個人都能感受到中國零售業這種翻天覆地的變化，并因這種變化使得自己的生活品質得到提升。中國零售業發展至今日，已成為一個相對成熟的行業。
如今零售市場的競爭日趨激烈，尤其是隨著信息產業的快速發展和普及，零售資訊的交流變得越來越容易，消費者可以輕易地通過互聯網，找到任何感興趣的商品信息，并能夠輕松地進行網上交易，這無疑給零售業的從業人員帶來了更大的挑戰和壓力。
零售江湖叢書就是基于目前零售行業現狀，充分分析了中國零售消費市場的實際狀況，并結合作者多年的智慧經驗，以解決零售行業管理實際問題為導向，圍繞門店管理和賣場中的人所應具備的素質、技能兩個方面展開論述。論述深入淺出，通俗易懂，同時書中還穿插了大量實例和漫畫，使內容能夠更加生動形象。
本系列叢書共四本，不僅可以作為零售業從業員的實踐指導工具，而且也可以作為零售門店內部的培訓教材，同時也是大、中專畢業生進行職業化訓練與學習的輔導用書。
《大話零售江湖》分析了中國零售業發展脈絡，并從門店建設、商品、銷售、服務與門店發展五項核心技能入手，并配以實用的操作工具，有效提升了零售終端人員專業素質。
《零售江湖之店長》從細節入手，闡述了店長應具備的各項能力，同時列舉了大量實例，生動形象地讓讀者全面了解店長工作的各個方面，為店長的工作指明了方向。
《零售江湖之門店》從門店的選址布局、賣場形象、貨品管理、人員管理、業績管理、顧客管理、促銷管理等方面展開，詳述了門店管理技巧，是專門為門店經營者精心準備的實用手冊。
《零售江湖之導購》主要闡述了導購應具備的各項能力，包括心態管理、服務實戰、崗位能力素質、銷售實戰演練、顧客投訴應對、商品陳列、店務處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導購工作，是一本實用性很強的導購人員從業指導用書。 特別值得一提的是，本系列叢書通過以下的特點，增強了叢書的可讀性及可借鑒性。
1．針對性，實用性
叢書從中國終端零售業的實際出發，理論與實際相結合，管理理念與經典案例相結合，語言通俗易懂，易于大眾接受。本套叢書的各章節都設置了情景化的互動內容，貼近零售終端一線人員的工作實際，具有指導性、趣味性和實用性。
2．講求知識的系統性
叢書以培養應用型人才為目標，以“做中學、做中教”為理念，圍繞門店的日常運營、管理以及門店業績提升等要素展開，力求提供一個解決店鋪運作環節中各種問題的系統化方案。這將有利于零售業從業員，在了解自身情況的基礎上，有針對性地進行訓練，各項能力得到迅速提高。
3．體例活潑，圖文并茂
叢書中包含“案例鏈接”、“行家點評”、“實戰演練”等欄目，并配有漫畫圖片和有趣的成語故事，使欄目更加豐富多彩，避免理論論述的枯燥乏味，可讀性、實用性強。
本套叢書在編寫過程中得到眾多專家、學者的支持與幫助，在此向他們表示衷心的感謝！由于零售業領域的管理在國內尚處于探索階段，本套叢書的推出旨在解行業之急需，倉促中缺點和不足在所難免，歡迎廣大讀者提出寶貴意見和建議。
余杰奇
2012年7月

第1章 門店管理的核心：目標控制／1
一、銷售利潤最優化——門店管理終極目標／1
二、從長計議，設計一個好的門店目標／2
三、提高管人能力，管理好一個團隊／4
四、管理好庫存，保障純利潤／6
五、精細化管理，提升門店價值／8
六、學會成功扮演店長的角色／11
第2章 提升工作業績的關鍵：門店運作／16
一、細分目標，優秀店長的成功管理法則／16
二、常規管理，店長的日常工作重點／25
三、克服工作障礙，細說員工行為管理／32
第3章 締造和諧團隊的要領：激勵與溝通／5l
一、贏在工作，職業心態的塑造／51
二、快樂成長，積極心態的塑造／55
三、尊重員工，合理利用激勵技巧／59
四、巧用心理暗示，表達習慣積極向上／62
五、“三明治”法，讓溝通變得更輕松／66
六、賞識是金，關注員工微小進步／69
七、我的未來我做主，員工職業生涯規劃與引導／71
第4章 提高員工忠誠度：從源頭抓起／77
一、耳濡目染，讓新員工感受門店文化／77
二、沒有規矩不成方圓，規章制度培訓／81
三、引導新員工迅速熟悉工作環境／84
四、幫助新員工適應工作流程／88
五、提高員工的銷售技能／93
六、潛移默化，讓新員工融入團體／99
七、做好員工的事業教練／104
八、輪崗激發工作動力，實現能力提升／114
九、職業規劃，讓員工和企業一起成長／119
第5章 高效能管理風格的塑造：自我管理／126
一、四種不良傾向型領導風格／126
二、店長“十戒”／132
三、優秀店長的四種心態／141
四、店長要學會有效地溝通／147

第1章 門店管理的核心：目標控制
在競爭激烈、變化莫測的市場上，有一個非常形象的比喻：“門店是戰場，產品是武器，銷售人員是戰士！”充分說明了門店的重要性。很多企業也意識到具有戰斗力的門店是企業的財源，而要開好一家門店，店長作為門店的靈魂人物尤為關鍵。
店長身為一店之長，夢寐以求的就是將門店經營好、管理好，細想一下，管理好一個門店還真不是件容易事。門店管理有哪些內容？具體要做些什么？如果你是一個店長，這些都想過嗎？
一、銷售利潤最優化——門店管理終極目標
門店要發展，就務必要有目標，有計劃，讓各項基本的事務有條不紊，使門店首先步人良性運行的軌道。為了圓滿達到經營目標，應重點抓銷售，因為銷售本身就是門店的主要業務，只有盡可能地擴大銷售額，才能實現門店的利潤目標。因此，銷售利潤最優化是門店管理的終極目標。
另外，為了取得利潤最大化，實現損耗最小化也成為門店重要的管理手段。提高門店的銷售額，似乎是每個零售業者努力的目標。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴格控制門店各個環節的損耗費用的話，那么門店可能只有很低的利潤，甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費。因此，損耗的最小化同樣是提高經營績效的一條重要途徑，同樣成為門店營運與管理的主要目標。
門店管理目標一般由店長親自擬定而后實行，主要包括收集信息、SWOT分析、設定目標、選擇策略、制定計劃以及跟蹤和控制。企業制定管理目標常用的一種方法叫“目標管理”。
目標管理是一種通過劃分組織目標與個人目標的方法，將許多關鍵的管理活動結合起來，實現全面、有效的管理。它的價值在于將自上而下的目標分解，并與自下而上的目標期望相結合，從而使經營計劃的貫徹執行建立在員工的主動性、積極性的基礎上，把員工吸引到企業經營活動中來。很多企業將它作為企業管理計劃和控制的手段，并將它當成一種激勵員工或評價績效的工具。
門店管理也可以借鑒這種方法，刺激店員的積極性，促進銷售額的增長。具體方法是：由店長和員工共同制定一個銷售總目標，然后同每一個員工的工作相聯系，規定其銷售目標，以此為指導，來評價一個銷售小組或者每一個員工的銷售情況。這種方法不僅可以發掘員工的工作興趣和價值，在工作中實行自我控制，而且可以讓員工通過自身的努力，實現自我價值。
但門店不同于企業，。它處于市場終端，直接面對眾多的消費者，是產品變成消費品的一道龍門。只有吸引更多顧客，銷售更多產品，門店才能擁有翻身跳躍龍門的機會。那么如何吸引顧客，刺激他們的購買欲望呢？這不僅與產品的質量、品牌有關，更與門店的形象、銷售人員的服務態度有關。一家門店經營的產品只是“門面”，唯有長期優質的服務才是銷售額不斷增長的保證。
二、從長計議．設計一個好的門店目標
1．設定目標的關鍵事項
經營管理計劃是目標管理的源頭，目標管理是經營管理計劃的實施方法，設定和達成各項工作指標是目標管理的核心手段。
(1)目標設定符合實際
目標設定要根據門店自身的資源、員工銷售水平和管理體系的支持能力。不能只為了“遠大”的銷售額，制定過高的目標；以避免出現“年初吹氣球、年底踢皮球”的局面。
(2)經營目標和管理目標相輔相成
如果沒有經營結果指標，管理過程指標就是無源之水，在做無用功；如果沒有管理過程指標，經營結果指標就缺少保證達成的制度、手段、流程，達到目標只是空中樓閣。只有經營目標和管理目標相輔相成，才可以把經營業務部門和職能管理部門的責任、職權、利益結合起來，他們既有分工又有協作，共同完成企業的目標，并促進企業可持續發展。
(3)制定目標一定要明確、清晰，不隨意變化
有些店員這樣描述老板的目標：我們老板的目標簡直是飛靶，我們根本不知道下一步它會往哪兒變，假如是導彈發射，我們還可以計算一個拋物線的軌跡，提前做點準備，但我們老板的目標變化一點軌跡都沒有，這靶你說怎么打。可見，如果領導者都沒有一個準兒，手下的人一定會亂套的。
(4)評價標準通俗易懂，易于執行
盡可能量化或細化考核項目，在考核時與考核對象進行溝通，根據歷史財務數據和預算，制定詳細可執行的評價標準、簡明清晰的考核流程以及考核表格，才能保證實施。
(5)獎罰分明 目標確定了，會有人不能按時完成，這就有必要實施獎罰制度，這樣才可能促進員工的積極性和挖掘員工的自我管理能力，目標管理才能發揮其真正的作用。
任何店長都希望自己定的目標是個好目標，能充分利用門店現有的資源獲得最好的發展，但是如何得到一個“好目標”？店長需要從“長”計議。
2．銷售目標——店長應關心的事情
經營門店以“利潤最大化”為終極目標，就要以銷售目標為導向，唯有銷售上取得成功，門店才能順利地發展下去。
銷售目標包括年銷售目標、月銷售目標、周銷售目標甚至日銷售目標，還有更為詳細的每日時段銷售目標等。將目標數字化有助于管理者了解門店的情況，從而為員工制定相應的銷售目標。
銷售目標既不能定得過高也不能過低，過高有損員工士氣，過低則激發不出員工銷售的潛力。因此，在定銷售目標的時候，一定要根據員工的能力、以往的銷售業績以及當地當季的情況。
另外，制定銷售目標時最重要的一點，是讓員工把目標看作是他們自己的奮斗目標，讓他們參與制定自愿接受這些目標，并且對不適宜的目標加以修正。
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