客房服務與實訓（簡體書）

《中等職業教育“十二五”規劃教材．中職中專旅遊服務類專業系列教材：客房服務與實訓》介紹了酒店客房服務的應知應會知識，由認識客房部、掌握客房清潔整理與保養操作、學會客房對客服務、熟悉客房公共區域清潔服務及棉織品房與洗衣房4個項目組成。涵蓋了客房服務具體內容，操作程序、操作實訓、學生活動及對學生學習效果的評價，以培養和提高學生客房服務的能力。
《中等職業教育“十二五”規劃教材．中職中專旅遊服務類專業系列教材：客房服務與實訓》可作為中職中專院校旅遊服務類相關專業學生用書，也可作為企業培訓用書。．

《中等職業教育"十二五"規劃教材?中職中專旅游服務類專業系列教材:客房服務與實訓》是中等職業教育“十二五”規劃教材，本教材可作為中職中專院校旅游服務類相關專業學生用書，也可作為企業培訓用書。

序
前言
項目1 認識客房部
任務1 瞭解客房部概念
任務2 瞭解客房部的組織機構
任務3 熟悉客房的功能與設備
任務4 掌握客房的種類
任務5 認識客房用品配備

項目2 掌握客房清潔整理與保養操作
任務1 瞭解並正確使用清潔器具
任務2 熟悉各種清潔劑
任務3 掌握進入客房清掃的規定
任務4 合理安排客房清掃順序
任務5 做好房間清掃整理工作
任務6 衛生間清掃整理工作
任務7 檢查、添加、補充客房內物品
任務8 學會客房消毒及控制蟲害

項目3 學會客房對客服務
任務1 掌握迎客服務操作規程
任務2 瞭解樓面安全服務操作要領
任務3 熟悉洗衣服務操作過程
任務4 掌握小酒吧服務操作要領
任務5 掌握物品租借服務要點
任務6 掌握擦鞋服務操作要領
任務7 掌握托嬰服務操作要求
任務8 熟悉送客服務操作要求
任務9 理解超常服務含義
任務10 處理特殊情況

項目4 熟悉客房公共區域清潔服務及棉織品房與洗衣房
任務1 做好客房區域的公共衛生
任務2 掌握客房計劃衛生內容
任務3 熟悉棉織品房
任務4 認識洗衣房
參考文獻．

送客服務是客房服務的最后環節。送客服務準確、到位是客房服務的完美謝幕。這一環節同時也是收集客人意見、改進服務的最好機會。送客服務規程如下。
（一）注意觀察客人的行為舉止
（1）發現客人離開房間，向電梯廳走來，服務員應主動迎上兩步，主動問候客人，詢問客人上樓還是下樓。
（2）如客人提有行李，服務員要主動上前，幫助客人提取行李，詢問客人是否退房。
（二）值梯服務
（1）當得知客人上下樓或者退房時，樓層服務員應迅速到電梯廳，代為客人按下電梯按鈕。
（2）電梯未到達本樓層時，應主動了解客人住店感受或提醒客人帶齊隨身物品及行李。
（3）如果客人提出意見和建議，應及時記錄并向主管匯報，以便傳遞到相關部門或記錄在客史檔案中。
（三）歡送客人
歡送客人時應注意如下事項：
（1）電梯到達本樓層時，服務員應站在電梯門旁邊的位置，用左（右）手擋住電梯活動門，另一只手用曲臂式手勢請客人進入電梯，并將行李送人電梯轎廂放好。
（2）松開擋住電梯活動門的手，后退兩步，至離電梯1.5米處，電梯斜前方的位置。
（3）當電梯門關上1／3時，面向客人，向客人鞠躬并致歡送語和告別語。
（四）結束工作
結束歡送工作后的相關事項如下：
（1）如果客人退房，要迅速進房仔細檢查。如有客人的遺留物品，立即派人送還；來不及送還的，交客房服務中心登記處理。
（2）檢查房間設施與設備和用品有無損壞和丟失，如發現損壞和丟失現象，應立即報告主管。
技能訓練與分析
1.客厲送客服務對話練習
（場景：住店客人李先生收拾好行李，關好房門，準備去前臺結賬。剛好遇見正在巡值的客房服務員小王。）
服務員：您好，李先生，請問您是要去退房嗎？
客人：是啊。
服務員：行李不少呢，需要我為您叫行李員嗎？
客人：不用，謝謝。
（走到電梯口，服務員按下電梯下行鍵）
服務員：李先生，您入住期間感覺還好嗎？對我們的服務有什么意見和建議？
客人：房間蠻舒適的，服務也不錯！
服務員：好的。非常感謝您對我們酒店服務的肯定。歡迎再次光臨！
該案例服務員做得好的方面：①服務員能按照客房送客服務的服務規范進行工作；②服務員服務用語規范、標準，能夠為客人提供主動、熱情、周到的服務。
探討：為了提升酒店服務水平，要求服務員在送客服務中征求客人意見。如果客人對住店服務不滿意，服務員如何處理？
（1）向客人解釋原因，并祝客人旅途愉快，歡迎再次入住酒店。
（2）禮貌接受客人的建議，并表示酒店一定會改進服務，祝客人旅途愉快。并表示如果客人再次人住本酒店，這樣的事將不會再發生。
2.分析探討優點和不足
客房送客服務，是客人在住店期間所享受到的最后服務，是客人對酒店保留美好印象，還是留下遺憾的關鍵環節。服務員送客服務做得好，可以彌補以前服務的不足，提升客人對酒店的印象，送客服務做得不好，那么以前的服務做得再好，也可能前功盡棄。所以很多高星級酒店特別重視送客服務這個環節。酒店的優質良好服務需要酒店各部門通力合作、緊密配合才能完成。但在為客人服務的過程中，難免會有疏漏之處。在送客服務中征求客人意見，目的就是集思廣益，采納合理建議，改進酒店管理的不足之處，提升酒店服務的水準；即使建議不合理，也可以完善客人檔案，為提供“個性化”服務做好準備。所以，在送客服務環節征求客人意見時，不管建議合理與否，服務員都應禮貌接受，并表示酒店一定會重視。因此，在該案例中，（1）項做法欠缺周全，客人提出建議，服務員不停解釋，有逃避責任之嫌，容易激化矛盾。（2）項做法考慮周全，符合酒店利益。