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商品簡介
名人/編輯推薦
序
目次
書摘/試閱
商品簡介
《現代酒店前廳客房服務與管理（第2版）》以項目和任務的形式，系統、全面地介紹了酒店前廳客房服務和管理的理論與方法。本教材是旅遊與酒店管理專業的核心課程，立足于提高學生整體素質和學生綜合職業能力特別是實踐操作能力的培養，旨在幫助學習者領悟旅遊服務的真諦，勝任客房服務與管理的工作要求，培養工作技能，拓展專業視野。本教材在傳授基本知識的同時，重點突出基本操作技能和實務創新能力的培養，集科學性、知識性和實用性于一體，充分體現高職高專教育的特色。在教學中要求運用情景案例、實戰演練、綜合實訓等任務導向環節引領學生對相應技能的掌握與運用。
名人/編輯推薦
《現代酒店前廳客房服務與管理(第2版)》：工學結合，任務驅動，項目導向，頂崗實習，“理論、實務、案例、實訓”四位一體，全面提高學生的實際操作能力。
序
“全國高職高專旅游專業規劃教材”自2006年出版以來市場反響強烈，獲得了廣大讀者的好評，并被國內眾多院校采用，對高職高專旅游管理類專業的教學起到了很好的促進作用。
隨著改革開放的不斷深入和發展，我國旅游業也迎來了新的機遇，尤其是2008年北京奧運會、2010年上海世界博覽會等大型國際性盛會的舉辦進一步推進了我國旅游業的跨越式發展。為適應旅游業新的發展變化，迎接挑戰，滿足社會對新型旅游人才日益擴大的需求，使當前的旅游專業課堂教學內容與形式緊密結合，根據教育部進一步提高高職高專教育教學質量的相關文件和精神，我們對本套教材進行了全新的改版，編寫成為了“全國高職高專旅游專業工學結合規劃教材”。在本套教材的改版過程中，我們始終堅持“以能力為本位，以就業為導向”的指導思想，把“工學結合”作為高職高專教育人才培養改革的重要切入點，緊緊圍繞現階段高職高專教育人才培養目標從“培養能夠與企業工作崗位對接的‘制造型人才’向培養能夠適應旅游產業結構升級和工作崗位變換的‘創造型人才”’轉型這一實際要求，采用“工學結合、任務驅動、項目導向、頂崗實習”的模式，融“理論、實務、案例、實訓”四位一體，全面提高學生的實際操作能力。
“全國高職高專旅游專業工學結合規劃教材”的改版原則與特色如下。
1.以學習目標為導向，采用任務驅動型教學理念。以學習任務的形式進行編寫，明確知識目標、技能目標、案例目標和實訓目標，改變了傳統教材的理論式灌輸，使學生首先明確在該學習任務中的技能要求，從而有方向、有針對性地展開學習。
2.以學習任務為目標，重新梳理整合知識體系。通過對學習任務的分析和整理，提煉學生需要掌握的學習性工作任務，以崗位操作的要求指導教學。
3.以同步案例為引導，融入豐富的教學資源。在大部分學習任務之前設置“想一想，做一做”欄目，以典型案例的形式引導出該學習任務的內容。
4.提供同步實戰演練，激發學生學習興趣。在技能要求的知識點中，設置相應的同步實戰演練，要求學生及時進行實務分析與操作，達到理論與實踐的統一，并通過操作有效激發學生的學習興趣。
隨著改革開放的不斷深入和發展，我國旅游業也迎來了新的機遇，尤其是2008年北京奧運會、2010年上海世界博覽會等大型國際性盛會的舉辦進一步推進了我國旅游業的跨越式發展。為適應旅游業新的發展變化，迎接挑戰，滿足社會對新型旅游人才日益擴大的需求，使當前的旅游專業課堂教學內容與形式緊密結合，根據教育部進一步提高高職高專教育教學質量的相關文件和精神，我們對本套教材進行了全新的改版，編寫成為了“全國高職高專旅游專業工學結合規劃教材”。在本套教材的改版過程中，我們始終堅持“以能力為本位，以就業為導向”的指導思想，把“工學結合”作為高職高專教育人才培養改革的重要切入點，緊緊圍繞現階段高職高專教育人才培養目標從“培養能夠與企業工作崗位對接的‘制造型人才’向培養能夠適應旅游產業結構升級和工作崗位變換的‘創造型人才”’轉型這一實際要求，采用“工學結合、任務驅動、項目導向、頂崗實習”的模式，融“理論、實務、案例、實訓”四位一體，全面提高學生的實際操作能力。
“全國高職高專旅游專業工學結合規劃教材”的改版原則與特色如下。
1.以學習目標為導向，采用任務驅動型教學理念。以學習任務的形式進行編寫，明確知識目標、技能目標、案例目標和實訓目標，改變了傳統教材的理論式灌輸，使學生首先明確在該學習任務中的技能要求，從而有方向、有針對性地展開學習。
2.以學習任務為目標，重新梳理整合知識體系。通過對學習任務的分析和整理，提煉學生需要掌握的學習性工作任務，以崗位操作的要求指導教學。
3.以同步案例為引導，融入豐富的教學資源。在大部分學習任務之前設置“想一想，做一做”欄目，以典型案例的形式引導出該學習任務的內容。
4.提供同步實戰演練，激發學生學習興趣。在技能要求的知識點中，設置相應的同步實戰演練，要求學生及時進行實務分析與操作，達到理論與實踐的統一，并通過操作有效激發學生的學習興趣。
目次
項目1前廳部
學習任務1認識酒店
學習任務2認識前廳部
學習任務3前廳部組織機構設置
學習任務4前廳環境設計
項目2客房預訂業務
學習任務1客房預訂知識
學習任務2客房預訂程序
學習任務3超額預訂
項目3前廳部接待業務
學習任務1前廳接待服務
學習任務2前廳收銀服務
項目4前廳部日常服務
學習任務1禮賓服務
學習任務2總機服務
學習任務3問詢及留言服務
學習任務4商務中心服務
學習任務5大堂副理服務
項目5前廳部銷售服務
學習任務1前廳銷售
學習任務2前廳銷售技巧
項目6前廳部的對客關係
學習任務1建立良好的賓客關係
學習任務2賓客投訴處理
學習任務3客史檔案管理
項目7客房產品設計
學習任務1認識客房部
學習任務2客房類型與設備用品
學習任務3客房部員工的素質要求
項目8客房清潔衛生與管理
學習任務1客房常規清潔衛生
學習任務2客房計劃清潔
學習任務3公共區域清潔衛生與質量控制
學習任務4創建“綠色客房”活動
項目9客房服務接待
學習任務1對客服務項目
學習任務2對客服務的管理模式
學習任務3客房優質服務
學習任務4客房服務質量控制
項目10客房設備用品使用與保養
學習任務1客房設備
學習任務2客房布件
學習任務3客房用品
項目11客房安全管理
學習任務1客房安全概述
學習任務2防火與防盜
學習任務3意外事故的防範
項目12客房部人力資源管理
學習任務1客房部編制定員
學習任務2客房部員工培訓
學習任務3客房部員工績效考評
參考文獻
學習任務1認識酒店
學習任務2認識前廳部
學習任務3前廳部組織機構設置
學習任務4前廳環境設計
項目2客房預訂業務
學習任務1客房預訂知識
學習任務2客房預訂程序
學習任務3超額預訂
項目3前廳部接待業務
學習任務1前廳接待服務
學習任務2前廳收銀服務
項目4前廳部日常服務
學習任務1禮賓服務
學習任務2總機服務
學習任務3問詢及留言服務
學習任務4商務中心服務
學習任務5大堂副理服務
項目5前廳部銷售服務
學習任務1前廳銷售
學習任務2前廳銷售技巧
項目6前廳部的對客關係
學習任務1建立良好的賓客關係
學習任務2賓客投訴處理
學習任務3客史檔案管理
項目7客房產品設計
學習任務1認識客房部
學習任務2客房類型與設備用品
學習任務3客房部員工的素質要求
項目8客房清潔衛生與管理
學習任務1客房常規清潔衛生
學習任務2客房計劃清潔
學習任務3公共區域清潔衛生與質量控制
學習任務4創建“綠色客房”活動
項目9客房服務接待
學習任務1對客服務項目
學習任務2對客服務的管理模式
學習任務3客房優質服務
學習任務4客房服務質量控制
項目10客房設備用品使用與保養
學習任務1客房設備
學習任務2客房布件
學習任務3客房用品
項目11客房安全管理
學習任務1客房安全概述
學習任務2防火與防盜
學習任務3意外事故的防範
項目12客房部人力資源管理
學習任務1客房部編制定員
學習任務2客房部員工培訓
學習任務3客房部員工績效考評
參考文獻
書摘/試閱
4.1.1前廳布局的基本原則盡管前廳的布局隨著酒店業的發展在不斷更新，各類酒店在前廳設計上都注意突出自己的特點，但是前廳的設計一般應遵循如下基本的原則，以利于前廳的運轉。
寬敞舒適。其建筑面積應與酒店的接待能力相適應，它和客房的數量有密切的關系。一般情況下，酒店的主前廳的面積按0.4-0.8平方米乘以客房數計算。
有一定高度，采光良好，無壓抑感。
保持適宜的溫度和濕度。
播放適宜的背景音樂并有良好的隔音效果。
地面表層美觀，最好用大理石或者優質木地板，既豪華美觀又便于清潔。
前廳的部門招牌顯而易見。
星級酒店要提供世界主要客源國（或城市）時間的時鐘、外匯匯率牌、日歷、天氣預報等，以方便人住酒店的客人。
總之，前廳的設置是前廳業務運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前一定要進行可行性研究。
4.1.2前廳的分區布局
1.酒店大門，酒店的大門由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。
2.公眾活動區域，前廳的裝飾布局風格、面積大小必須與酒店的規模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供客人活動。
員工進出酒店的通道應與賓客通道分開，并設有團隊專用通道和行李車道。有條件的應分別建立客用電梯、員工電梯和貨用電梯。
酒店的公共服務設施應方便賓客辨認、進出和使用。
大廳的非經營區應有供賓客休息的場所。
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