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  • 服務環境對顧客公民行為的影響研究:以背景音樂為例(簡體書)

  • ISBN13:9787509622339
  • 出版社:經濟管理出版社
  • 作者:宋揚
  • 裝訂/頁數:平裝/152頁
  • 規格:20.8cm*14.6cm (高/寬)
  • 出版日:2013/01/01
人民幣定價:38元
定  價:NT$228元
優惠價: 87198
可得紅利積點:5 點

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商品簡介

作者簡介

名人/編輯推薦

書摘/試閱

本書通過對顧客公民行為及服務環境相關文獻的分析和梳理,從顧客共鳴行為形成機製出發,對服務環境對顧客公民行為的影響進行實證研究,詳細探討背景音樂內在因素(結構性因素)、外在因素(與環境的一致性)、服務消費背景下整體服務環境感知對顧客公民行為的影響。同時,比較了背景音樂對整體服務環境對顧客公民行為影響機理的異同,深入研究了服務環境對顧客公民行為的影響機理。
宋揚,生于1975年,遼寧彰武人,企業管理專業博士,沈陽理工大學經濟管理學院副教授,碩士生導師,電子商務專業負責人。研究方向:電子商務、服務營銷。近五年在國內外期刊發表學術及教改論文30余篇,主持和參研國家、省市級以上科研項目10余項。曾獲遼寧省科技進步三等獎和沈陽市科技進步一等獎。
《服務環境對顧客公民行為的影響研究:以背景音樂為例》是宋揚在其博士論文的基礎上修改完成的。《服務環境對顧客公民行為的影響研究:以背景音樂為例》作者長期關注和追蹤關于顧客行為的國內外最新研究。


在CHB量表中,對外部效度進行了檢驗,因為原有研究僅限于研究生樣本,且要求參與者與對應的組織有很強的關系強度,因此為了檢驗外部效度,研究者選取了一個藝術中心的真實顧客,且不對顧客與企業的關系強度提出要求。對552名顧客的調查,表明此8個維度和26個問項的量表具有很好的信度、效度,而且同情感承諾和組織識別的關系是正向且顯著的。證明了之前研究的正確性,同時也驗證了該量表的普遍代表性和適用性。
(三)結論與建議
顧客公民行為的研究經過10多年的發展,其測量研究已經不斷地走向深入,并得到了廣泛的研究和應用。通過上面的對比分析,我們得出結論及建議:
第一,在對顧客公民行為概念的界定上,大部分的研究都是將組織公民行為的概念擴展到顧客領域,而未對該概念的內涵進行深層次的探討。
第二,從量表的信度、效度檢驗上看,在本書比較的量表中,對于信度的測量,大部分量表通過計算Cronbach's α系數測量內部一致性,有一些測量了組合信度,但是沒有對量表的穩定性進行檢驗,如重測信度等。對于效度的測量,大部分量表只是對效度的部分指標(如結構效度和內容效度)進行檢驗,而對于效標效度、學說效度、外部效度等沒有進行檢驗(只有CHB量表進行了檢驗)。且在進行區分效度檢驗時,只有Groth將顧客公民行為與顧客合作行為進行比較,證明它們之間存在區分效度,其他的量表只是對顧客公民行為的不同維度的區別效度進行檢驗。因此,對于量表信度和效度的檢驗應更加深入。
在顧客公民行為測量量表問項選擇時,有的是生成原始新量表,問項是通過調查、歸納、概念界定,按照量表生成步驟形成的,因此有較高的內容效度(如CCB—A和CHB量表)。但有的量表是借鑒相關文獻,從其他測量量表中抽取問項,通過演繹法生成,因此內容效度難以保證(CCB—T、CERB等量表)。而且,有的量表不是所有的問項都是針對顧客公民行為,如CCB—T中的“我會配合政府的環保政策,實施垃圾分類”問項,這樣也會導致內容效度降低。因此,有些量表的內容效度有待提高。
在選擇顧客公民行為測量量表時,要選擇信度和效度高的量表,這樣才能使研究結果具有可靠性和有效性。可以選擇一些有效的方法增加量表的信度和效度,例如,適當增加問項的數量,調查問卷的難度要適中,適當增加樣本數等。

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