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于洪泉主編的《服務外包理論與操作實務》力求有利于教師在教學過程中使用方便，有利于學生在自學復習時通俗易懂，有利于服務外包企業員工進修時深入理解，有利于服務外包管理人士運營程序的科學、規范，有利于熱衷服務外包理論研究的教育界同仁閱讀、參考。
目次
第一章 服務外包概述
第一節 服務外包的概念與特征
第二節 服務外包的分類
第三節 服務外包的基礎理論
第二章 服務外包的國際市場分析
第一節 國際服務外包市場現狀
第二節 國際服務外包發展特點
第三節 國際服務外包發展趨勢
第三章 世界主要外包承接國家服務外包產業的發展概括
第一節 全球服務外包市場
第二節 印度服務外包產業崛起
第四章 中國服務外包產業現狀和發展
第一節 中國在全球服務外包市場地位
第二節 中國發展服務外包環境建設
第三節 中國利用外資促進服務外包發展
第五章 IT外包
第一節 IT外包概念與市場形成
第二節 IT外包運作與產業政策
第三節 中國IT外包典型案例剖析
第六章 軟件服務外包
第七章 財務與金融外包
第八章 人力資源外包
第九章 呼叫中心外包
第十章 服務外包的流程
第一節 軟件外包流程
第二節 業務流程外包的程序
第三節 服務外包流程的建設與管理
第十一章 服務外包的國際認證
第一節 CMM——能力成熟度模型
第二節 CMMI——開發能力成熟度模型集成
第三節 PCMM——組織人力資源成熟度
第四節 ISO20000簡介
第五節 ISO27001認證
第十二章 BPO企業化實訓工程實驗室
第一節 概述
第二節 系統啟動前準備工作建議
第三節 具體實施方案
第一節 服務外包的概念與特征
第二節 服務外包的分類
第三節 服務外包的基礎理論
第二章 服務外包的國際市場分析
第一節 國際服務外包市場現狀
第二節 國際服務外包發展特點
第三節 國際服務外包發展趨勢
第三章 世界主要外包承接國家服務外包產業的發展概括
第一節 全球服務外包市場
第二節 印度服務外包產業崛起
第四章 中國服務外包產業現狀和發展
第一節 中國在全球服務外包市場地位
第二節 中國發展服務外包環境建設
第三節 中國利用外資促進服務外包發展
第五章 IT外包
第一節 IT外包概念與市場形成
第二節 IT外包運作與產業政策
第三節 中國IT外包典型案例剖析
第六章 軟件服務外包
第七章 財務與金融外包
第八章 人力資源外包
第九章 呼叫中心外包
第十章 服務外包的流程
第一節 軟件外包流程
第二節 業務流程外包的程序
第三節 服務外包流程的建設與管理
第十一章 服務外包的國際認證
第一節 CMM——能力成熟度模型
第二節 CMMI——開發能力成熟度模型集成
第三節 PCMM——組織人力資源成熟度
第四節 ISO20000簡介
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