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本書為“我的管理課堂”系列之十一。主要講述了如何提供出色的客戶服務，如何建立高效的客戶服務隊伍以及企業如何實施客戶關系管理。 主要內容包括與客戶進行有效地溝通、幫助客戶解決問題、客戶滿意度調查以及客戶關系管理（CRM）的實踐應用。 本書可作為企業內部客戶服務培訓教材，也可供個人提升客戶服務能力閱讀。
作者簡介
姜旭平，1985年6月畢業于清華大學經管學院，畢業后留校任教至今。現任清華大學經濟管理學院管理科學與工程系教授。1993年在加拿大滑鐵盧大學(University of Waterloo)學習管理會計和人工智能，1994年在加拿大卡爾頓大學(Carleton University)學習經濟學，1998年8月~1999年4月在香港嶺南大學訪問講學。 1982年開始一直從事管理信息系統方面的教學和研究。曾先后在國內外學術刊物上發表了50多篇論文，并獨立出版了8部學術專著。 主要著作有： 《電子商貿與網絡營銷》(姜旭平著，清華大學出版社，1998年7月)； 《電子商貿與網絡營銷》(教師與自學用書，帶光盤版)(姜旭平著，清華大學出版社，1998年7月) 《經營分析方法與工具》(姜旭平著，中國人民大學出版社，2000年3月)； 《網絡商貿信息處理系統》(姜旭平著，人民郵電出版社，1999年12月)； 《信息系統開發方法：方法、策略、技術、工具與發展》(姜旭平編著，清華大學出版社，1997年2 月)； 《資訊系統的理論與實踐》(姜旭平著，(臺北)全華科技圖書出版公司，1994年2月)； 《信息系統分析：概念、 結構、機理、分支與發展》(姜旭平著，湖南科技出版社，1993年3月)； 《計算機管理信息系統》(姜旭平主編，重慶出版社，1988年6月) 1993年開始專注于電子商貿與網絡營銷方面的研究并已經發表了四部學術專著和十多篇論文。這些學術專著和論文都已成為國內最早深入研究EDI應用，基于WEB的EC，基于SET的安全EC結構體系，商務網站的開發技術，企業電子商務戰略策劃、網絡營銷策略方面的代表作。
目次
第一部分 提供出色的客戶服務
第一單元 客戶服務基礎
第一課 客戶服務的重要性
第二課 提供優質客戶服務的障礙
第三課 客戶的需求和期望
第四課 為提供優質服務做好準備
第二單元 與客戶進行溝通
第一課 與客戶進行有效的溝通
第二課 電話中的交流
第三課 其他溝通工具的使用
第四課 溝通中的一些誤區
第三單元 幫助客戶解決問題
第一課 識別基本客戶類型
第二課 處理客戶的投訴
第三課 應對生氣的客戶
第四課 幫助客戶解決問題
第五課 緩解工作壓力
第二部分 建立高效的客戶服務隊伍
第四單元 客戶服務團隊質量管理
第一課 客戶服務團隊的價值
第二課 客戶服務與全面質量管理
第三課 客戶服務的質量管理
第四課 客戶滿意度
第五單元 提高客戶服務團隊的服務質量
第一課 采取適當的服務策略
第二課 網絡時代的新型客戶服務
第三部分 客戶關系管理
第六單元 客戶關系管理基礎
第一課 客戶關系管理基礎概念
第二課 客戶關系管理應用
第七單元 電子化客戶關系管理
第一課 電子化客戶關系管理的優勢
第二課 電子化客戶關系管理面臨的挑戰
第三課 如何更好地利用電子化客戶關系管理
第八單元 CRM應用實踐
第一課 CRM的基本功能模塊
第二課 CRM的實踐
第三課 CRM項目管理
附錄一 案例分析參考
附錄二 狀態測試分析
附錄三 天能力提升計劃
第一單元 客戶服務基礎
第一課 客戶服務的重要性
第二課 提供優質客戶服務的障礙
第三課 客戶的需求和期望
第四課 為提供優質服務做好準備
第二單元 與客戶進行溝通
第一課 與客戶進行有效的溝通
第二課 電話中的交流
第三課 其他溝通工具的使用
第四課 溝通中的一些誤區
第三單元 幫助客戶解決問題
第一課 識別基本客戶類型
第二課 處理客戶的投訴
第三課 應對生氣的客戶
第四課 幫助客戶解決問題
第五課 緩解工作壓力
第二部分 建立高效的客戶服務隊伍
第四單元 客戶服務團隊質量管理
第一課 客戶服務團隊的價值
第二課 客戶服務與全面質量管理
第三課 客戶服務的質量管理
第四課 客戶滿意度
第五單元 提高客戶服務團隊的服務質量
第一課 采取適當的服務策略
第二課 網絡時代的新型客戶服務
第三部分 客戶關系管理
第六單元 客戶關系管理基礎
第一課 客戶關系管理基礎概念
第二課 客戶關系管理應用
第七單元 電子化客戶關系管理
第一課 電子化客戶關系管理的優勢
第二課 電子化客戶關系管理面臨的挑戰
第三課 如何更好地利用電子化客戶關系管理
第八單元 CRM應用實踐
第一課 CRM的基本功能模塊
第二課 CRM的實踐
第三課 CRM項目管理
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附錄二 狀態測試分析
附錄三 天能力提升計劃
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