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商品簡介
目次
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《前廳服務與管理(飯店服務與管理專業)》共十一章，內容包括前廳部概述、客房預訂、前廳禮賓服務、總臺服務、總機服務與商務中心、前廳服務用語、前廳銷售、前廳信息溝通、前廳賓客關係、前廳部人力資源管理和前廳部質量控制。《前廳服務與管理(飯店服務與管理專業)》內容豐富，層次清楚，適用面廣，理論聯系實際，可操作性強。
《前廳服務與管理(飯店服務與管理專業)》是在2002年版本的基礎上修訂而成。考慮到旅遊職業教育本身的發展和專業課程設置的發展變化，在修訂中，保持原教材的體系結構不變，刪除過時的內容，增加了新內容，與相應的職業資格標準的“應知”、“應會”相銜接，滿足職業崗位的能力培養需要。
《前廳服務與管理(飯店服務與管理專業)》采用出版物短信防偽系統，同時配套學習卡資源。用封底下方的防偽碼，按照《前廳服務與管理(飯店服務與管理專業)》最后一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進行操作。
《前廳服務與管理(飯店服務與管理專業)》可作為中等職業學校飯店服務與管理專業教材，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店服務員等級考試用書。
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《前廳服務與管理(飯店服務與管理專業)》可作為中等職業學校飯店服務與管理專業教材，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店服務員等級考試用書。
目次
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的功能
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳工作環境與員工
職業素養
思考與練習
第二章 客房預訂
第一節 預訂的渠道和種類
第二節 客房預訂的操作形式
及其程序
第三節 客房預訂失約行為及處理
思考與練習
第三章 前廳禮賓服務
第一節 迎送客人服務
第二節 行李服務
第三節 “金鑰匙
思考與練習
第四章 總臺服務
第一節 入住登記
第二節 問訊服務
第三節 貴重物品保管
第四節 總臺收銀
思考與練習
第五章 總機服務與商務中心
第一節 總機服務
第二節 商務中心
思考與練習
第六章 前廳服務用語
第一節 前廳對客服務的語言規範
第二節 前廳常用服務用語
思考與練習
第七章 前廳銷售
第一節 客房狀態控制
第二節 飯店房價
第三節 飯店客房銷售計劃
第四節 前廳客房銷售程序與技巧
思考與練習
第八章 前廳信息溝通
第一節 客情預測傳遞
第二節 前廳報表的製作
第三節 前廳文檔管理
第四節 前廳部的溝通
思考與練習
第九章 前廳賓客關係
第一節 建立良好的賓客關係
第二節 客人投訴處理
第三節 客史檔案
思考與練習
第十章 前廳部人力資源管理
第一節 人力資源的調配與控制
第二節 員工培訓
第三節 員工的日常考評與激勵
思考與練習
第十一章 前廳部質量控制
第一節 質量控制的基本原則與方法
第二節 前廳部主要工作的質量控制
思考與練習
附錄前廳常用術語解釋
第一節 前廳部的功能
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳工作環境與員工
職業素養
思考與練習
第二章 客房預訂
第一節 預訂的渠道和種類
第二節 客房預訂的操作形式
及其程序
第三節 客房預訂失約行為及處理
思考與練習
第三章 前廳禮賓服務
第一節 迎送客人服務
第二節 行李服務
第三節 “金鑰匙
思考與練習
第四章 總臺服務
第一節 入住登記
第二節 問訊服務
第三節 貴重物品保管
第四節 總臺收銀
思考與練習
第五章 總機服務與商務中心
第一節 總機服務
第二節 商務中心
思考與練習
第六章 前廳服務用語
第一節 前廳對客服務的語言規範
第二節 前廳常用服務用語
思考與練習
第七章 前廳銷售
第一節 客房狀態控制
第二節 飯店房價
第三節 飯店客房銷售計劃
第四節 前廳客房銷售程序與技巧
思考與練習
第八章 前廳信息溝通
第一節 客情預測傳遞
第二節 前廳報表的製作
第三節 前廳文檔管理
第四節 前廳部的溝通
思考與練習
第九章 前廳賓客關係
第一節 建立良好的賓客關係
第二節 客人投訴處理
第三節 客史檔案
思考與練習
第十章 前廳部人力資源管理
第一節 人力資源的調配與控制
第二節 員工培訓
第三節 員工的日常考評與激勵
思考與練習
第十一章 前廳部質量控制
第一節 質量控制的基本原則與方法
第二節 前廳部主要工作的質量控制
思考與練習
附錄前廳常用術語解釋
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