帝國飯店的風範

全方位細膩而不造作的服務
造就飯店百年基業的傳奇

帝國飯店是日本最具代表性的高級飯店之一，於一八九○年落成，目前與東京大倉飯店、新大谷飯店並稱日本飯店業的三巨頭。作者與父親橫跨兩代，皆曾擔任帝國飯店總經理，服務來自世界各地的客人。兩人共同見證了帝國飯店將近八十年的歷史。作者發揮他豐富的海外經驗，將現在民眾習以為常的自助餐以及站立式酒會等服務，根植於帝國飯店，為日本的飯店文化帶來偌大影響。
在本書中，作者道出最高級的服務精神以及經營哲學。此外，他也敘述過去自己所接待過的好萊塢巨星、以及各國VIP的身影，並透過自己與白洲次郎等名人的交流軼事，傳達帝國飯店自成一格的，自然不造作且耐人尋味的服務風格。

推薦人 
蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系助理教授
戴勝益 王品集團董事長
沈方正 老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理
劉文治 西華飯店董事長
徐重仁 財團法人商業發展研究院董事長
吳貞漪 台南大億麗緻酒店總經理

推薦
帝國飯店如何能在百年時間的考驗下不斷創造神話般的頂級傳奇，一直是業界急欲窺探的商業祕密，也是本書最令人傾心之處。
西華飯店董事長 劉文治

推薦序
與帝國飯店的相遇
蘇國垚

雖未曾住過東京帝國大飯店，卻有兩次與帝國大飯店接觸的經驗。一次是在一九九○年初任亞都飯店的總經理，帝國大飯店慶祝創店一百週年，特別在亞都飯店舉辦酒會酬謝在台灣的忠誠顧客。不幸的是當時爆發了第一次波斯灣戰爭，伊拉克入侵科威特。美、日政府發布了恐怖份子可能會藉機攻擊美日的重點目標之警告，帝國大飯店只好取消在日及在台的慶祝酒會。雖然在寄出請帖後，立即再致函給所有的貴賓說明及致歉。但為了慎重起見，還是特別派了一位副總經理及一位協理到台北來三天，一一拜訪重要的貴賓，親自登門致歉；並在原訂酒會的當晚，由我陪同，三人在大廳從下午五點半一直站到晚上八點半，就怕有漏網之魚，有未接到通知的客人來參加酒會，結果真的還有兩位貴賓出現。如此用心謹慎，一個百年的飯店能成功享有盛名，不是沒有道理的。

第二次應該是犬丸總經理的繼任者，新任總經理到台北來開會時，首次住進亞都飯店。為了盡地主之誼，我親自帶他參觀飯店。參觀的過程中，在電梯裡遇到了在我們飯店住了九年的常住客Mr. Simons，日本來的這位總經理頻頻對他致意問好。客人離開後，我好奇地詢問這位帝國大飯店的總經理，才知道我們的常住客自一九四五年起就常住東京帝國大飯店，那時已經將近五十年之久了。帝國大飯店及世界上許多知名的高級旅館的客人住得久，員工工作得也久，看完這本書之後，就不難知道為什麼了。

在歐洲，許多旅館的總經理都是家傳了三、四代，這在亞洲比較少見。犬丸總經理和他的父親，長期掌舵帝國大飯店，將這個百年名店一直維持在全日本排名第一、第二的地位，真是不簡單。另一個與帝國大飯店不相上下的旅館則是最近在台北展店的大倉飯店。兩家旅館都是世界傑出旅館（The Leading Hotels of the World）的傑出會員。
一個成功的旅館，不僅要有宏偉的建築、豪華的裝潢、完備的設施，尚需有各類的專才組成的堅強服務團隊，更該有一位具有專業知識、豐富生活常識及深度文化素養、高超智慧的總經理來領導，否則它可能就淪為一座沒有靈魂的豪華建築、專供暴發戶去炫富的一個場所。

作者在書中用說故事的方法，將他自己求學、基層歷練、旅行時住宿豪華旅館的經驗，加上飯店中許多特殊表現的員工，更特別的是許多「亦客亦師」的顧客的加持，描述一個成功的「旅館人」的一生，是值得從事餐旅事業的後輩們效法學習的。作者每每在重要時刻所做的重大決策及身為領導者的處事原則，也可做為台灣企業主及專業經理人的參考。希望帝國大飯店在經過近幾年飽受現代歐美旅館入侵日本的威脅下，能繼續在日本居於領導的地位。
（本文作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系助理教授）

推薦序
服務與歷史的傳承創新
沈方正

敝人由於從事飯店行業、對日本名門旅館帝國飯店的歷史沿革有一定之認識，不但收藏了前早稻田大學明石信道名譽教授的《Frank Lloyd Wright: Imperial Hotel》的建築研究出版品，也曾多次造訪投宿東京帝國飯店，並在本館二樓的老帝國酒吧（Old Imperial Bar）渡過了快樂的時光。
在讀完全力投身於飯店行業五十多年的犬丸一郎前輩大作之後，內心有許多學習與感動，正如日本媒體形容東京帝國飯店是西方與日本文化的完美結合般，在歷任總經理及全體同仁的努力之下，該飯店完善引進西方服務內涵及完成接待國外旅客的重要使命，但是同時也充分發揮了日本的職人精神，把源自於歐洲的旅館服務文化，提昇到另外一個層次。

對於同時站在服務業第一線的我而言，正如一劑強心針，鼓勵我們繼續努力塑造出屬於台灣的服務文化，日後得以展現到世界上，讓不同國家的賓客體會屬於台灣自己的價值；正如犬丸先生在其題跋中所言：「帝國飯店的咖哩只有一種，與其說這是世界上最美味的咖哩，不如說是以最大公約數，也就是讓世界上盡可能多一個人感覺好吃為目標而製作的咖哩。」感謝曾在老爺集團台北老爺酒店開幕蒞臨指導的犬丸一郎先生，我們就是這樣一直努力在漫長的服務業修練之路繼續向前行！
（本文作者為老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理）

推薦序
服務不僅要到位，更要深入人心
吳貞漪

飯店從業人員優雅從容的服務背後，需要比其他行業具備更細微的「對人感受」的敏銳觀察。並不僅是服務到位，更需要服務到心。如果您對飯店工作充滿憧憬，或是於飯店工作了一段時間，卻只是每天上下班打卡，此書能讓您知道飯店服務的精髓，了解成就一項服務是何等榮耀之事。
想成為一位專業的飯店經理人，最扎實的基礎訓練是不可少的。飯店是一份要求團隊合作的工作，了解每一單位的工作內容，才得以把整體飯店的運轉方式融會貫通。每一個部門並非獨立作業，而是環環相扣，唯有標準的流程及良好的默契，方能呈現給顧客最完善的服務。

此書講述「送洗服務」的部分讓我產生很大的共鳴。一般人看似簡單洗燙衣物的工作，卻是需要考量製造國家、顏色、觸感等的不同而進行作業。而如此細微的服務，竟能讓演員基奴．李維感到佩服，並在好萊塢電影中即興說出！一絲不苟的洗衣部服務竟成為帝國飯店的專業象徵。如同每日接待來自世界不同的顧客，飯店從業人員更需依據國籍的不同，於服務上更需注意及變化。如我們全體員工目前所訓練的「穆斯林友好接待服務」，也正是飯店於國際禮儀上的一大提升。
飯店是每日都在進步的一項產業，從用心聆聽顧客的意見，到細心準備國外VIP入住、宴會所需服務，都可從中學習到如何盡善服務的學問。飯店需不時存在著謙卑接納的心，才會有更多的容量去接待各國的旅客。作者犬丸一郎先生擁有廣闊的國際觀，就是從年輕時體驗各國指標的飯店服務，不斷累積而成的。我也鼓勵員工多出國旅遊，感受不同國家在餐飲及住宿上的服務差異，當員工回到工作岡位時，會有更多創新且開闊的服務思維，這不僅可幫助專業技能的提升，更會對個人帶來莫大的人生收穫。

我認為飯店除了是個提供食宿的聚集地方，也是傳播文化的重要平台。藉由異國美食展的舉辦，結合的不僅是美食文化，更包含藝文表演等企劃，開啟廚師們國際交流的難得經驗，亦是讓消費者增添更豐富的生活趣味，甚至是促進兩國和諧往來的重要契機。
「飯店」這個名詞的定義愈來愈不受限，它擔負的社會責任遠比想像中來得廣。犬丸一郎先生帶給帝國飯店的，不僅是接待各國名人的風華歷史，更是日本飯店中首屈一指的服務性指標。
（本文作者為台南大億麗緻酒店總經理）

推薦序 與帝國飯店的相遇 蘇國垚
推薦序 服務與歷史的傳承創新 沈方正
推薦序 服務不僅要到位，更要深入人心 吳貞漪
Check-in── 一百減一等於零

第一章　待客之道
小小的抱怨也不放過／眼神比言語更能傳達更多心意／送洗服務／
細膩、自然不造作／接待的精神／清潔感是儀容的極致

第二章　學習
帝國飯店及童年時代／任職帝國飯店／
戰後海外留學第一人／留學美國／赴歐

第三章　精益求精
小費與工會／模糊不清的回應是沒有必要的／夏威夷音樂／
掌握待客分寸／法國的策略

第四章　培育
帝國飯店不是私人企業／先傾聽部屬的意見／回憶小佐野賢治先生／
不為人撰寫介紹函／高湯的熬煮方法／故意不教／一碗熱湯的距離

第五章　經營
美國與日本飯店的差異／自助餐的飲食文化／飯店內革新／
服務無國界／外國的飯店文化／不執著於地位／萊特館的拆除

第六章　行事風格
勳章／回憶白洲次郎先生／不借貸金錢／修飾儀容的方法／
在義大利購買服飾的理由／外國的款待精神／私人時間不談論工作

Check-out──不後悔的人生
犬丸一郎簡略年譜

Check-in──一百減一等於零

飯店是一條鎖鍊。
有門房、行李員、櫃台、餐廳、客房服務等，與客人直接接觸的前方舞台負責人。還有廚師、電話轉接、空調設備的負責人、清潔人員等幕後工作人員，有數十個部門，各個相互聯繫成一條鎖鍊。
另外，在一般的公司裡，全體員工會有共同的休假日、或是面對面的集會，但是飯店裡沒有。飯店員工是八小時三班制，一定有人在上班。一年三百六十五天，一天二十四小時全年無休，在時間上也是環環相扣。
飯店果真是一門特殊的行業。
一般的企業各有強項，「我們公司拿手的是這個！」只要有某一點突出，就能備受好評。然而飯店要求的卻是無微不至，水準均一的服務。

就算客人對員工的親切抱持好感，房間的舒適度也極佳，然而如果餐廳的服務低劣，衣物送洗的品質不佳，或是在其他方面只要有一項讓客人覺得不滿意，這位客人或許就不會再度光臨。
也就是說，一百減一並不是九十九，而是零。這就是飯店服務。
沒有其他的職場比飯店更辛苦。然而，從另一方面來說，提供一百分的服務給客人時的喜悅，卻是無可比擬的。

我在飯店工作了五十年。
我進入帝國飯店工作，是在一九四九（昭和二十四）年。當時，帝國飯店是進駐軍的宿舍，編制在GHQ（駐日盟軍總司令）的管理之下。我的飯店人生是在這樣的情況下，以清潔人員的角色揭開序幕，一直到一九九九年以顧問身分引退為止，長達半世紀，是我始料未及。
身為飯店從業人員，人生的大半都得以在帝國飯店服務，對我而言，這是無可取代的珍貴資產。
最棒的資產，是遇見了許多人。
伊莉莎白女王、羅馬教宗、印尼總統蘇加諾、挪威國王、芬蘭總統、比利時國王、白洲次郎先生、藤原義江先生、田中絹代女士、美空雲雀女士、瑪麗蓮‧夢露、法國演員亞蘭‧德倫（Alain Delon）、法國演員凱薩琳‧丹妮芙（Catherine Deneuve）…。
不只是名人或重要人士，眾多的顧客、我的上司或部屬，對我而言都是重要的邂逅。

所有人的態度與言行，都使我受益良多。從飯店的前輩那裡，我學到了待客之道的深奧。從曾經在帝國飯店服務的前人那裡，我知道了精益求精的困難。從部屬那裡，我了解了培育人才的重要。從留學當地的美國老師那裡，我體悟了學習的喜悅。從共同執行飯店經營的夥伴那裡，我嘗到了事業經營的妙趣。從白洲次郎先生那裡，我懂得如何表現得像一名紳士。
這些邂逅，如果少了其中一者，或許就不會成就今天的我。和服務一樣，我的人生如果從一百減一，或許也會變成零也不一定。

本書總結了我在目前為止的人生中，成長過程的種種思考。因為職業的緣故，難免對於飯店相關的話題多所著墨，然而我也留意書寫，希望與飯店業、服務業沒有淵源的讀者，也能毫無抗拒地閱讀本書。
飯店的服務並不是從顧客登記入住的時候才開始，而是在接到電話預約的那一瞬間，服務就已經展開。因此，站在我的立場，是多麼希望各位在捧起此書的瞬間，就已經覺得享受。
希望此書的閱讀，提供您一如舒適住宿的美好時光──。