滿額折
旅遊心理學(第2版)（簡體書）
- 系列名：高職高專旅遊類專業精品教材
- ISBN13：9787302330844
- 出版社：清華大學出版社(大陸)
- 作者：舒伯陽; 劉蘇衡; 徐靜
- 裝訂／頁數：平裝／208頁
- 出版日：2013/11/24
相關商品
商品簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
商品簡介
本書的理論引用主要篩選了真正與旅遊業心理現象直接相關的心理學理論，強調“理論夠用、學以致用”。
名人/編輯推薦
《高職高專旅游類專業精品教材:旅游心理學(第2版)》適合高職高專旅游類專業教學、讀者自學及行業理論基礎培訓使用。
目次
第一模塊總論
總論
0.1旅游現象的心理透視
0.2旅游心理學的理論基礎
0.2.1與環境相互作用中的|心理和行為
0.2.2人對環境的主動作用
0.2.3環境因素對行為的影響
0.3旅游心理學研究的內容與方法
0.3.1旅游0理學的研究內容
O.3.2旅游心理學的研究方法
0.4研究旅游心理學的意義
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第二模塊旅游消費心理
第1章旅游消費行為的心理背景
1.1消費者與旅游消費行為
1.1.1消費者與消費者價值
1.1.2消費者行為及其趨勢
1.1.3旅游消費行為及特點
1.2旅游消費的環境與心理因素
1.2.1旅游消費的外部環境因素
1.2.2旅游消費的內部心理因素
1.3旅游消費行為的一般過程
1.3.1旅游產品與旅游者決策過程
1.3.2旅游購買決策和旅游營銷
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第2章旅游消費行為中的認知與學習
2.1旅游消費中的知覺規律
2.1.1什么是知覺
2.1.2知覺的基本規律
2.2消費知覺中的心理定式
2.3旅游條件的認知
2.3.1對旅游時間的認知
2.3.2對旅游空間距離的認知
2.3.3對旅游交通的認知
2.3.4對旅游目的地的認知
2.4旅游者的學習
2.4.1學習的內容
2.4.2學習的途徑
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第3章旅游消費的需要與動機
3.1多樣化的旅游需要
3.1.1旅游需要的含義及特點
3.1.2旅游者的三求心理
3.2具有驅動力的旅游動機
3.2.1旅游動機的目標導向
3.2.2旅游動機的多元性
3.2.3影響旅游動機的因素
3.3旅游消費環境與動機的互動
3.3.1經濟因素
3.3.2時間因素
3.3.3所在地的其他社會條件
3.3.4旅游地的設施狀況及服務水準
3.3.5旅游地的社會容量
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第4章旅游消費者的個性與態度
4.1人格特征與旅游消費行為
4.1.1人格概述
4.1.2人格類型與旅游消費行為
4.2人格結構與旅游消費決策
4.2.1人格結構
4.2.2人格結構與旅游決策行為
4.3游客態度偏好與旅游行為
4.3.1游客態度
4.3.2態度間接影響旅游決策
4.3.3如何改變旅游者態度
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第三模塊旅游服務心理
第5章旅游服務雙方的心理互動
5.1旅游服務中的客我交往關系
5.1.1客我交往的形式與交往狀態分析
5.1.2旅游服務中客我交往的特點
5.1.3旅游服務客我交往的溝通方式
5.2旅游服務中的功能服務與心理服務
5.2.1旅游服務中的雙重服務
5.2.2心理服務的特點
5.2.3調整情緒提供優質0理服務
5.2.4服務人員是客人的“鏡子”
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第6章旅游服務環節的心理分析
6.1服務場景與顧客心理
6.1.1服務場所環境與顧客l心理
6.1.2服務項目的心理功能和設置策略
6.1.3服務技術含量對顧客的心理影響
6.2顧客心理與限務時機的把握
6.2.1服務時間與顧客心理
6.2.2服務時機的0理作用及把握
6.3員工行為與顧客心理
6.3.1員工服務技能的心理功能與提高途徑
6.3.2員工服務態度與顧客l心理
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第7章專項旅游服務中的心理技巧
7.1飯店服務心理
7.1.1顧客對飯店服務的整體需求
7.1.2前斤服務心理
7.1.3客房服務心理
7.2餐飲服務心理
7.2.1顧客對替飲服務的心理需求
7.2.2怎樣做好餐飲服務
7.3旅行社服務心理
7.3.1旅游者的心理需求
7.3.2導游服務的心理策略
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第四模塊旅游企業管理心理
第8章旅游從業人員的心理素質訓練
8.1儀表、氣質與服務表現
8.1.1從業人員儀表的注意事項
8.1.2對從業人員氣質的要求
8.2性格、情感與服務熱情
8.2.1從業人員的性格
8.2.2從業人員的情感
8.3意志、能力與服務水平
8.3.1從業人員需要具備的意志
8.3.2對從業人員能力的要求
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第9章旅游企業管理中的心理學運用
9.1旅游企業員工個體心理差異及管理
9.1.1氣質差異與管理
9.1.2性格差異與管理
9.1.3能力差異與管理
9.2旅游企業員工的問題行為及解決策略
9.2.1旅游企業員心理健康標準
9.2.2員工問題行為產生的實質
9.2.3解決員工問題行為的對策
9.3旅游企業員工的激勵機制
9.3.1員工工作動機的激發
9.3.2員工激勵的實施
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第10章旅游企業員工心理健康及調適
10.1現代員工的心理問題分析
10.1.1旅游企業員工疲勞分析
10.1.2員工心理挫折分析
10.1.3旅游企業員工心理壓力分析
10.2旅游企業員工心理健康的綜合調節
10.2.1旅游企業對員工的保護
10.2.2旅游企業員的自我調節
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
參考文獻
總論
0.1旅游現象的心理透視
0.2旅游心理學的理論基礎
0.2.1與環境相互作用中的|心理和行為
0.2.2人對環境的主動作用
0.2.3環境因素對行為的影響
0.3旅游心理學研究的內容與方法
0.3.1旅游0理學的研究內容
O.3.2旅游心理學的研究方法
0.4研究旅游心理學的意義
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第二模塊旅游消費心理
第1章旅游消費行為的心理背景
1.1消費者與旅游消費行為
1.1.1消費者與消費者價值
1.1.2消費者行為及其趨勢
1.1.3旅游消費行為及特點
1.2旅游消費的環境與心理因素
1.2.1旅游消費的外部環境因素
1.2.2旅游消費的內部心理因素
1.3旅游消費行為的一般過程
1.3.1旅游產品與旅游者決策過程
1.3.2旅游購買決策和旅游營銷
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第2章旅游消費行為中的認知與學習
2.1旅游消費中的知覺規律
2.1.1什么是知覺
2.1.2知覺的基本規律
2.2消費知覺中的心理定式
2.3旅游條件的認知
2.3.1對旅游時間的認知
2.3.2對旅游空間距離的認知
2.3.3對旅游交通的認知
2.3.4對旅游目的地的認知
2.4旅游者的學習
2.4.1學習的內容
2.4.2學習的途徑
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第3章旅游消費的需要與動機
3.1多樣化的旅游需要
3.1.1旅游需要的含義及特點
3.1.2旅游者的三求心理
3.2具有驅動力的旅游動機
3.2.1旅游動機的目標導向
3.2.2旅游動機的多元性
3.2.3影響旅游動機的因素
3.3旅游消費環境與動機的互動
3.3.1經濟因素
3.3.2時間因素
3.3.3所在地的其他社會條件
3.3.4旅游地的設施狀況及服務水準
3.3.5旅游地的社會容量
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第4章旅游消費者的個性與態度
4.1人格特征與旅游消費行為
4.1.1人格概述
4.1.2人格類型與旅游消費行為
4.2人格結構與旅游消費決策
4.2.1人格結構
4.2.2人格結構與旅游決策行為
4.3游客態度偏好與旅游行為
4.3.1游客態度
4.3.2態度間接影響旅游決策
4.3.3如何改變旅游者態度
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第三模塊旅游服務心理
第5章旅游服務雙方的心理互動
5.1旅游服務中的客我交往關系
5.1.1客我交往的形式與交往狀態分析
5.1.2旅游服務中客我交往的特點
5.1.3旅游服務客我交往的溝通方式
5.2旅游服務中的功能服務與心理服務
5.2.1旅游服務中的雙重服務
5.2.2心理服務的特點
5.2.3調整情緒提供優質0理服務
5.2.4服務人員是客人的“鏡子”
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第6章旅游服務環節的心理分析
6.1服務場景與顧客心理
6.1.1服務場所環境與顧客l心理
6.1.2服務項目的心理功能和設置策略
6.1.3服務技術含量對顧客的心理影響
6.2顧客心理與限務時機的把握
6.2.1服務時間與顧客心理
6.2.2服務時機的0理作用及把握
6.3員工行為與顧客心理
6.3.1員工服務技能的心理功能與提高途徑
6.3.2員工服務態度與顧客l心理
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第7章專項旅游服務中的心理技巧
7.1飯店服務心理
7.1.1顧客對飯店服務的整體需求
7.1.2前斤服務心理
7.1.3客房服務心理
7.2餐飲服務心理
7.2.1顧客對替飲服務的心理需求
7.2.2怎樣做好餐飲服務
7.3旅行社服務心理
7.3.1旅游者的心理需求
7.3.2導游服務的心理策略
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第四模塊旅游企業管理心理
第8章旅游從業人員的心理素質訓練
8.1儀表、氣質與服務表現
8.1.1從業人員儀表的注意事項
8.1.2對從業人員氣質的要求
8.2性格、情感與服務熱情
8.2.1從業人員的性格
8.2.2從業人員的情感
8.3意志、能力與服務水平
8.3.1從業人員需要具備的意志
8.3.2對從業人員能力的要求
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第9章旅游企業管理中的心理學運用
9.1旅游企業員工個體心理差異及管理
9.1.1氣質差異與管理
9.1.2性格差異與管理
9.1.3能力差異與管理
9.2旅游企業員工的問題行為及解決策略
9.2.1旅游企業員心理健康標準
9.2.2員工問題行為產生的實質
9.2.3解決員工問題行為的對策
9.3旅游企業員工的激勵機制
9.3.1員工工作動機的激發
9.3.2員工激勵的實施
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
第10章旅游企業員工心理健康及調適
10.1現代員工的心理問題分析
10.1.1旅游企業員工疲勞分析
10.1.2員工心理挫折分析
10.1.3旅游企業員工心理壓力分析
10.2旅游企業員工心理健康的綜合調節
10.2.1旅游企業對員工的保護
10.2.2旅游企業員的自我調節
本章小結
核心概念和觀點
練習題庫
參考文獻
書摘/試閱
“真實的自我”往往并不一致。在現實生活中，有的人把“鏡子里的自我”看得比他“真實的自我”還重要。不管他“真實的自我”美還是不美，只要“鏡子里的自我”是“美”的就行了。也不管他自己到底是行還是不行，只要人家說他“行”，他就心滿意足了。如果他從某一面“鏡子”里看到了一個并不如別人所夸的那么“好”，也不如他自己所想象的那么“棒”的“自我”，他不會從自己身上來找原因，他只會怪這面“鏡子”不好，恨不得把它“砸碎”。顯然，這是一些虛榮心很強的人。我們自己當然不應該是這樣的人，但是我們不能保證我們的客人當中沒有這樣的人。遇到有虛榮心的客人，作為旅游服務人員，我們所要做的事情也只是為他們提供服務，而不是去“糾正”他們的虛榮心。更重要的是，即使是沒有虛榮心的人，也總是希望能從“鏡子”里看到一個美好的自我形象。誰都愿意在別人面前表現自己的長處，而不愿意在別人面前暴露自己的短處。
想通了這些關于“鏡子”的道理以后，我們在為客人服務時，就應該自覺地去做一面能夠為客人“揚其長，隱其短”的“好鏡子”，絕不要做一面為客人“揚其短，隱其長”的“壞鏡子”。
這里所說的“長處”是廣義的，是多種多樣的：長得漂亮是長處，會打扮也是長處；見多識廣是長處，能說會道也是長處；大名鼎鼎是長處，甘于默默無聞也是長處；有真才實學是長處，與名人沾親帶故也是長處；多才多藝是長處，樸實無華也是長處；“能掙會花”是長處，富裕而依然勤儉當然就更是長處……一般說來，只要客人自己覺得是長處的，那就是長處。
旅游服務人員為客人提供心理服務的一個重要方面，就是去發現和贊美客人的長處。如果客人想“表現”自己的長處，那就應該創造條件，使他們能夠大大方方、痛痛快快地來表現自己的長處。需要注意的只是不要讓這種“表現”使其他客人受到傷害。
“隱客人之短”可能比“揚客人之長”更為重要，因為一旦客人由于某種原因而“出了丑”，你和你的同事為他所做的一切好事都會因此而一筆勾銷。很可能他什么都不記得了，只知道他今天竟然當眾出丑！
作為服務人員，一定要記住，絕不能對客人的短處表現出你的“興趣”，更不能去嘲笑客人的短處。還應該記住，即使你沒有這樣做，某些客人也可能會起疑心。因此，一定不要在客人面前指指點點，也不要在客人背后說說笑笑。
客人由于缺乏經驗而“出洋相”是完全可能的，千萬不要以為客人出了“洋相”就說明你比客人“高明”。要知道，趁別人陷入窘境的時候來顯示自己的“高明”，是最容易讓人對你懷恨在心的。相反，如果在客人可能陷入窘境或已經陷入窘境的時候，你能幫助他“巧渡難關”，在眾人面前保住他的“臉面”，他一定會發自內心地感激你。
本章從旅游服務工作的角度出發，探討了客我交往的特點與基本策略、旅游者的心理特點及需求、客我交往的溝通方式。對旅游服務中的功能服務與心理服務做了初步描述，并重點分析了心理服務的特點，著重探討了如何更好地為客人提供服務，以適應不斷變化的旅游者對旅游服務的需求。
您曾經瀏覽過的商品
購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大，除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態，其餘商品將正常出貨。
特別提醒：部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供，需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”，方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書，將向海外調貨：
海外有庫存之書籍，等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍，平均作業時間約60個工作天，然不保證確定可調到貨，尚請見諒。
為了保護您的權益，「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
若要辦理退貨，請在商品鑑賞期內寄回，且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。