質量行動力：顧客滿意調查（簡體書）

《質量行動力：顧客滿意調查》是“質量行動力”系列圖書中的一冊，講述了企業如何獲取并有效利用顧客滿意信息。
《質量行動力：顧客滿意調查》共六個部分，分別描述了顧客滿意信息需求的識別和顧客滿意信息調查目標的設置，顧客滿意調查的策劃，顧客調查問卷的設計，數據的收集，數據的處理和調查結果的報告和應用，供參與企業管理活動和市場調查的人員使用。

張守真，同濟大學工學學士，山東省質量協會高級工程師，全國六西格瑪推進委員會專家組成員，中國質量協會學術教育工作委員會委員，全國質量經理注冊委員會專家委員，質量管理體系高級審核員，國家注冊質量工程師培訓教師，工業產品生產許可證審查員培訓教師，工業產品生產許可證高級審查員，六西格瑪黑帶，已出版著作4部，發表學術論文20余篇。

溫德成，工學博士，雙碩士。現為山東大學管理學院教授，V中國質量報）特約質量專家，主要從事質量管理的教學、科研與咨詢活動。已出版（2007美國質量獎——卓越績效評價準則解讀）、《產品質量競爭力的培育》、《面向戰略的質量文化建設》、《互利共贏的供應商質量控制》、（制造業質量效益管理）、（制造業質量信息管理）等學術專著6部；在美國QualityEngineering和我國《統計研究》、（世界標準化與質量管理〉、《經濟管理》、《中國質量》、《數理統計與管理》等學術期刊發表論文110余篇。

八項質量管理原則的首要原則就是“以顧客為關注焦點”，因為任何類型的組織都依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。企業的所有活動都是為了讓顧客滿意，并在此基礎上實現組織的戰略目標。質量策劃的第一步就是識別顧客和顧客需求，因而正確、及時、連續地獲得顧客對企業的產品、服務和過程的滿意信息就顯得日益重要。一個不能有效獲得顧客滿意信息的企業，無異于冰海中航行的船只，無論自己多么強大，都有可能重蹈泰坦尼克號的下場。
那么，企業怎樣才能獲得顧客滿意信息呢？怎樣才能有效利用這些信息呢？筆者張守真、溫德成在總結近幾年為100余家企業所做的顧客滿意調查的資料的基礎上，查閱了大量市場調查和顧客滿意調查方面的著作和資料，本著簡便、實用的原則，編寫《顧客滿意調查》，以期回答上面的問題。

1 尋寶熱潮——顧客、市場、競爭力
1.1 企業經營的金礦——顧客滿意信息
1.2 淘寶——企業到底需要什么信息
1.3 顧客滿意調查的成本因素
1.4 誰來實施顧客滿意調查
1.5 顧客滿意調查的分類
2 尋寶指引——對象、焦點、尺度
2.1 借問金礦何處是——識別顧客和顧客需求
2.2 試金石——調查常用的指標
3 打造尋寶利器——問卷的設計
3.1 問卷的問題設計——量表及其選擇
3.2 問卷的整體設計
3.3 問卷的檢查
4 礦藏的開采——數據的收集
4.1 二手數據的利用
4.2 抽樣方法的選擇
4.3 調查的實施
5 吹盡黃沙始見金——數據的處理
5.1 數據處理的準備
5.2 定性數據分析
5.3 定量數據分析
6 碩果——調查結果的報告、應用和評價
6.1 書面報告的編寫
6，2 口頭詢查報告和調查報告的陳述
6.3 調查結果的交接和評價
6.4 顧客滿意信息獲取的經常化
6.5 顧客滿意信息的利用
附錄1 通途工程機械廠顧客滿意調查問卷
附錄2 某移動通信公司顧客滿意調查問卷
參考文獻

尋寶熱潮——顧客＼市場氣競爭力
前幾天，與幾位企業的質量工作者聊起顧客滿意調查方面的問題，大家一聽“顧客滿意調查”就搖頭，認為這事太難了，只有專家才能夠完成。
這使筆者想起了一件小事。去年夏天筆者邀幾位好友到一家簡陋的冷飲店小聚，我們快要離開時，這家冷飲店的主人非常虔敬地詢問我們店內的溫度是否合適，飲料是否合口味，價格是否合理，還有哪些需要改進的建議等，并且認真地將我們的回答記錄在一個滿是皺折的小本子上。這不就是顧客滿意調查嗎？
這是一些司空見慣的事情，幾乎每天都在發生。本書試圖對如何做這些事情紿出一些建議。您在閱讀這本小冊子之前，先不要認為顧客滿意調查很“神秘”，否則，容易把本來非常簡單的事情復雜化。
1．1 企業經營的金曠——顧客滿意信息
在計劃經濟年代，企業往往意味著人的“單位”，單位往往就是一個人一生的搖籃（雖然在搖籃中永遠長不大）。而單位是有級別的：地市級、縣團級、科股級等。在這種經濟體制下，您沒有必要關注顧客，沒有必要去琢磨顧客需要什么，更沒有必要理會顧客是否滿意，因為一切都有人為您計劃好了，雖然天知道是誰計劃的，更不知道他們是否真的“計劃”過。著名經濟學家哈耶克曾經把計劃經濟稱為“致命的自負”。
市場經濟這只無形的手把計劃經濟趕下了圣壇，有強大生命力的經濟運行機制誕生了。市場經濟一個主要的特征就是競爭，任何事情您不干別人干，只要有錢可賺，世界上從來不缺少追求金錢的人群（有人稱其為“饑餓的魚群”）。企業就是這些人群的一種組織形式，在競爭中要么生存（先不要談發展），要么消亡。而生存的首要條件就是想辦法吸引那些手中握有金錢而尋找某些商品或服務的人愿意與您交往，這些人就是您的顧客。如果這些人不喜歡您的產品，即便您有一萬個理由，即便您能夠唱“陽春白雪”之類的高調，您仍然沒有辦法掙錢，不掙錢就不能生存，在市場經濟條件下空話沒有用處，哀求也沒有人同情，惟一的辦法就是獲得顧客的青睞。
于是，一個在計劃經濟年代從來就沒有聽說過的現象出現了，并逐漸成為“熱潮”，千千萬萬的有志之士在研究市場，千千萬萬的企業行動起來尋找市場。這件事不需要任何人動員，也不需要強調它的重要性，原因只有一個，大家尋找的東西對于企業的經營是一件“寶貝”。這個寶貝就是“顧客、市場、競爭力”。其實三者是一回事，有了競爭力就有了顧客，有了顧客就有了市場。
作為企業的經營者，您期盼盈利，公眾希望您的產品或服務是“有用”的。現在您的想法與大家的想法不謀而合了，眾人爭相購買您的產品，您是不是美在心里？
這就是企業家苦苦追求的“仙境”，但是要到達這個仙境也不是輕而易舉的。首先，您需要摸清楚您的顧客的脾氣，然后投其所好、對癥下藥，您的顧客喜歡什么您就給他提供什么，他喜歡以何種方式提供您就以何種方式提供給他，他喜歡什么時候提供您就什么時候提供，總之，在法律、法規的框架內，一切聽顧客的安排。請不要強調您自己的重要性，也不要認為您在某些方面特殊，更不能認為您需要顧客在某些方面給予適當“關照”，甚至根本用不著“開后門”，您只要滿足了顧客的要求，您就能夠成功！
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