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旅遊心理與服務策略（簡體書）
- 系列名：高職高專旅遊與酒店管理專業規劃教材
- ISBN13：9787302341901
- 出版社：清華大學出版社(大陸)
- 作者：薛英
- 裝訂／頁數：平裝／310頁
- 出版日：2014/01/01
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商品簡介
目次
商品簡介
本書以旅游企業崗位能力訓練為載體進行編寫，采用項目任務編寫體例。共分為5大項目：旅行社服務心理、導游服務心理、旅游酒店服務心理、旅游企業其他服務心理、旅游企業員工心理。具體闡述了旅游者心理、旅游服務中的心理學問題及旅游工作者心理三方面的問題。
項目內容設計側重對學生崗位能力的培養與訓練，以企業崗位真實項目任務為載體，進行職業技能的訓練和考評。本書共設計12項旅游企業崗位真實項目任務，涵蓋了旅游企業多種崗位技能的訓練。實現了知識向技能的正向遷移，充分體現了“教、學、做”一體化的教學理念。
另外，本書內容緊密結合旅游企業工作實際，載入大量的真實案例并融入豐富的拓展學習資料，以增強讀者對理論知識的理解和運用能力。
《旅游心理與服務策略》適合高職高專院校旅游服務類專業的師生使用，也可作為應用型本科院校旅游服務類專業的教材，還可供旅游行業從業人員培訓時參考使用。
項目內容設計側重對學生崗位能力的培養與訓練，以企業崗位真實項目任務為載體，進行職業技能的訓練和考評。本書共設計12項旅游企業崗位真實項目任務，涵蓋了旅游企業多種崗位技能的訓練。實現了知識向技能的正向遷移，充分體現了“教、學、做”一體化的教學理念。
另外，本書內容緊密結合旅游企業工作實際，載入大量的真實案例并融入豐富的拓展學習資料，以增強讀者對理論知識的理解和運用能力。
《旅游心理與服務策略》適合高職高專院校旅游服務類專業的師生使用，也可作為應用型本科院校旅游服務類專業的教材，還可供旅游行業從業人員培訓時參考使用。
目次
項目一 旅行社服務心理
任務一 旅游者的需要
一 需要概述
二 馬斯洛的需要層次理論
三 旅游者外出旅游的內在原因
四 旅游者的一般需要
五 不同年齡旅游者需要分析
思考練習
任務二 旅游動機
一 旅游動機概述
二 旅游動機的分類
三 旅游動機的激發
思考練習
任務三 問卷調查法
一 問卷的基本結構
二 問卷設計的原則
三 問題形式的設計
四 答案的設計
五 問卷設計中的常見錯誤
思考練習
項目任務 教師暑假出游線路產品需求調查問卷
任務四 旅游條件知覺
一 對旅游空間距離的知覺
二 對旅游時間的知覺
三 對旅游交通的知覺
四 對旅游目的地的知覺
五 對旅游產品的知覺
思考練習
任務五 旅游購買決策
一 旅游購買決策及其過程
二 影響旅游者購買決策的因素
三 旅游購買決策的風險知覺
四 旅游者的態度與購買決策
五 購買決策與旅游產品營銷
思考練習
項目任務 教師暑假出游線路產品人員推介方案
項目二 導游服務心理
任務一 旅游者的知覺
一 感覺與知覺
二 感受性
三 感覺的特性
四 旅游知覺及其特性
五 錯覺
六 影響旅游知覺的因素
思考練習
項目任務 “冰峪兩日游”導游服務心理策略
任務二 旅游人際知覺
一 人際知覺概述
二 影響人際知覺的因素
思考練習
任務三 旅游服務中的人際關系
一 人際關系概述
二 影響人際吸引的因素
三 良好人際關系的建立
四 旅游服務中的客我關系
思考練習
項目任務 客我人際交往策略集錦
任務四 旅游者的氣質與性格
一 旅游者的氣質
二 旅游者的性格
三 氣質與性格
思考練習
項目任務 氣質識別與旅游接待策略
任務五 旅游團隊調控
一 旅游團隊的性質
二 導游員與旅游團隊的“中心人物”
三 導游員與旅游團隊的“騷動”
四 導游員與旅游團隊“亞群體對抗”
五 導游員與游客的勸導調控
六 導游員的形象與團隊調控
思考練習
項目任務 旅游團隊調控案例分析
報告
項目三 旅游酒店服務心理
任務一 前廳服務心理
一 前廳服務概述
二 旅游者在前廳的一般心理需求
三 前廳服務的心理策略
思考練習
項目任務 酒店前廳接待服務策劃書
任務二 客房服務心理
一 客房心理需求分析
二 客房服務心理策略
思考練習
項目任務 酒店客房接待服務策劃書
任務三 餐廳服務心理
一 餐廳心理需求分析
二 餐廳服務心理策略
思考練習
項目任務 酒店餐廳接待服務策劃書
項目四 旅游企業其他服務心理
任務一 旅游商品服務心理
一 旅游商品心理
二 旅游商品人員服務心理
三 旅游商品購買行為分析
四 旅游商品銷售人員服務技巧
五 導游員旅游商品導購技巧
六 旅游商品的開發
七 旅游商品的銷售
思考練習
項目任務 導游員大連海珍品導購技巧
任務二 旅游投訴服務心理
一 引起旅游投訴的原因
二 旅游投訴心理分析
三 旅游投訴服務心理策略
思考練習
任務三 旅游售后服務心理
一 旅游企業售后服務概述
二 旅游企業售后服務策略
思考練習
項目任務 旅游企業售后服務方案
項目五 旅游企業員工心理
任務一 良好記憶力的培養
一 記憶概述
二 遺忘
三 培養良好的記憶力
思考練習
項目任務 國導備考記憶方法集錦
任務二 情緒與情感調控
一 情緒和情感概述
二 情緒的要素
三 情緒和情感的種類
四 情緒的調控
思考練習
任務三 旅游企業員工的心理健康
一 心理健康的概念
二 心理健康的標準
三 做一個心理健康的人
四 旅游企業員工的心理問題
思考練習
參考文獻
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