99%醫療糾紛都是可以避免的

醫療糾紛調解第一手實戰經驗分享──
只要善用書中三大法寶，不僅可加強病人安全、幫助醫病重修關係，還可避免不必要的糾紛，也提供法律從業人員在面對醫療糾紛案件時，有參考的依循。
病人家屬抬棺抗議，控訴醫護冷血、名醫疏失誤診；醫護走上街頭遊行，控告病人暴力恐嚇……這樣的醫療糾紛的情節，在台灣社會幾乎天天發生。
醫護人員不明白，明明抱持著救命、救急的責任感，每天拚死拚命、拋家棄子，就算自己過勞地也努力守護病人。但為何台灣醫師的「犯罪率」會高居世界第一，救人的反成了冷血奪命的兇手？
而就醫的民眾也不明白，為什麼醫學這麼進步，醫院那麼大間、醫師那麼有名，做了一堆精密檢查、付了一大筆醫藥費，換來的卻是不幸的結果。
其實有時候，醫病雙方只要善用溝通的技巧，許多不幸的結果都不會發生；且就算不幸地發生了意料之外的結果，只要雙方肯真誠面對彼此，釐清問題所在，也可以減少訴訟的漫長苦難折磨。畢竟醫療糾紛一旦發生，對醫病雙方都是災難，沒有人是最終贏家。
但要如何才能避免醫療糾紛乃至訴訟的發生呢？本書作者以日本學習經驗為背景，以台灣實際案例與實務經驗為基礎，針對「預防醫糾」、「調解醫糾」及「法制改革」整理出三大法寶，並以案例故事解釋說明。
＊三大法寶分別為：
．爭點整理三步驟──透過爭點整理，可以釐清問題所在，讓事件脫離情緒化，加速解決問題。
．醫療行為十大流程──透過醫療行為十大流程，醫病可以雙向檢視溝通是否暢通無誤差，降低醫療糾紛發生的機率。
．醫療法制十大改革建議──透過法制改革的建議，可以減少司法資源的無謂浪費。
期盼藉由本書的出版傳播，讓病人安心、醫護放心，醫病有信賴、社會更和諧。

蔡秀男

全台兩年百場以上醫療關懷與調解演講，數十場醫療糾紛排解實戰經驗，現任醫勞盟法律顧問，大高雄醫療關懷與溝通調解員研究會成員，高雄市立聯合醫院泌尿科主治醫師。
國立臺灣大學法律研究所博士班，高雄醫學大學藥學系／學士後醫學系／醫學研究所臨床醫學碩士，國立高雄大學法律研究所／法學碩士，司法院司法人員研習所講座。中華民國醫師公會全聯會法律智庫委員，台灣醫療勞動正義與病人安全促進聯盟醫勞盟成員，台灣醫療紛爭調解與仲裁研究臉書社團管理員。合著有《醫療崩壞！沒有醫生救命的時代》、《護理崩壞！醫療難民潮來襲》一書。

相關著作
《護理崩壞！醫療難民潮來襲》

陳聰富　台灣大學法律學院教授、台灣大學學務長
張麗卿　高雄大學法學院院長
陳學德　台中地院醫療庭庭長
黃暉庭　基督復臨安息日會醫療財團法人臺安醫院院長
錢建文　醫勞盟常務理事、彰化基督教醫院兒科醫師
蔡宏斌　台大醫院整合醫學科主治醫師、台灣整合照護學會監事
【醫界、法界好評強推】
劉越萍　台北市衛生局醫護管理處處長
林高田　高雄市立聯合醫院院長、高雄醫學大學骨科學副教授
姚志明　中原大學法學院教授
陳月端　高雄大學學務長、法學院副院長
劉梅君　醫改會董事長、政大勞工所教授
吳佳璇　精神科醫師、作家
劉育志　醫師作家
白映俞　外科醫師、作家
亮　亮　醫師作家
曾家琳　台大整合醫學科主治醫師
王志嘉　三軍總醫院家醫科主治醫師、醫學士／法學博士
劉宗瑀　外科醫師、半路出家作家
謝茵絜　台灣新北地方法院檢察署檢察官

了解事故的真相，才能解決醫療糾紛
－－陳聰富（台灣大學法律學院教授／台灣大學學務長）
目前台灣醫療環境惡化，醫療糾紛被列為其中一項重要原因。發生醫療糾紛後，經常的結局是醫師及病患的雙輸局面，因為病患難以獲得事故真相、醫師道歉及損害賠償，而醫師則信心受挫，身心遭受折磨，逐漸喪失救人的使命感，病患終須承擔醫病關係惡化的苦果。
當今台灣社會，有必要重新建立協同的醫病關係，取代針鋒相對的醫病關係，畢竟只有溫暖的醫病關係，才是醫者與患者之福。為建立協同的醫病關係，首先在醫病之間必須具有良好的溝通模式。充分的溝通，乃避免醫療糾紛最佳的方式。其次，在醫療糾紛發生後，醫病雙方應共同尋求事故真相，經由爭點整理，了解事故真相，使醫病雙方再度建立信賴關係，才能避免衝突發生。最後，若發生認知上的差距，而無法獲得相互理解時，則應尋求第三者居於中立地位，經由調解、溝通，達成和解的可能性，否則訴諸於司法訴訟，將成為不得已的最終解決途徑。
在一連串避免醫病關係惡化的程序中，醫病雙方均需學習，如何達成雙方可以接受的結果。在紛爭解決過程中，涉及許多專業知識及非專業的個人態度及認知等因素。本書作者蔡秀男醫師，是本人在台灣大學法律學院指導的博士生，除從事醫療工作外，平日勤於寫作，針對醫療糾紛涉及的各項問題，包含台灣醫療糾紛及醫療崩壞的現象、醫病間信賴關係的惡化、醫療事故的爭點整理、醫療糾紛的解決策略、醫病間的溝通技巧，及醫療糾紛解決機制的改良等，提出重要的觀點，可以作為醫師與病人在處理醫療糾紛時的參考。
由於蔡醫師本身從事醫療工作，也從事法律研究，提出的案例分析，深刻而實在，符合現代醫療糾紛的討論議題，深具參考價值，讀者應可從本書學習許多技巧，有助於了解醫療事故的真相，及解決不幸發生的醫療糾紛。

醫療糾紛也會嚴重衝擊病患的利益
－－張麗卿（高雄大學法學院院長）
醫療糾紛頻傳已經造成極大的衝擊，比較容易發生糾紛的科別，醫師紛紛轉行，形成五大皆空。情況如果沒有改善，危症病患想要得到手術都要苦苦等待。醫療行政主管也注意到這個問題，所以亟思應對，企圖創設相關的法律以疏減糾紛，如醫療糾紛處理及醫療事故補償法、醫療保險法等等。
醫療糾紛的最壞狀況是刑事訴訟，醫護人員在巨大的工作負荷之外，還要面對難以確定的訴訟結果，陷入夢魘一般的困境。這種情況下的醫療品質怎能加以期待？很顯然，醫療糾紛也會嚴重衝擊病患的利益。
醫病雙方都要努力降低或化減醫療糾紛。最理想方式，恐怕是從醫病關係著手。醫護人員誠摯對待病患，雖然無法病必十全，病患及其家屬大概也會接受了。
蔡秀男醫師長年關心醫護人員的權益，熱心推動醫療法制的合理化。他有很多年的臨床經驗，深知醫療糾紛的發生與處理之道，寫成《99％醫療糾紛都是可以避免的》這本書。此書內容豐富，談到：醫病關係失去信任的因素、如何處理醫療糾紛、如何關懷醫病雙方、如何溝通化解危機、如何訓練關懷調解員、台灣醫療糾紛處理機制如何改革。書裡所言，多是蔡醫師的寶貴心得，值得推薦。

具全人關懷理念的醫糾處理新模式開啟！
－－陳學德（台中地院醫療庭庭長）
第一屆台中醫法論壇於2012年舉辦時，醫界代表曾發言指出：中台灣以副總統級待遇、南台灣以總統級待遇請不到急診科主治醫師，令全場為之震撼。「五大皆空」、「醫療崩壞」，已經不是未來式，而是現在進行式，怎麼辦？
訴訟外解決醫療紛爭（ADR）為重建「醫病信賴關係」之主流模式，先進國家如美國、德國實證經驗顯示，高達90%以上醫糾均以調解或仲裁處理，因為法官或病家大部分不是醫療專家，未必能直指醫糾核心「醫療真相」所在，且訴訟結果病家勝訴比例不到二成，如以ADR方式處理時，透過醫療、法律專家提供醫病雙方醫療真相及法律責任歸屬所在，可提供醫病雙方調解成立與否之重要參考，調解不成亦可轉為仲裁，解決訴訟制度時間、金錢浪費及精神煎熬。本院本此理念，於2012年9月建制法院醫療調解制度，實施以來調解成功率在45%至50%間，不亞於先進國家。實證經驗顯示，當事人大多已受到污染，常有不切實際之期待，如能在進入法院前有效處理，當可減少醫病雙方時間、金錢浪費及精神壓力。
ADR解決醫療紛爭方式，可分為私人和解、醫院內調解及衛生局、醫師公會調解及鄉鎮市調解。其中醫院內調解，因接近醫糾發生時點，當事人尚未受到外界污染，醫院如能經由中立第三人之醫療調解員（Mediator）介入處理，兼顧關懷病人和員工、有助醫院改善系統錯誤，經由社工及醫療專家早期介入，滿足病家尋求「真相」目的，達成早期調解，減少後續不必要之時間、金錢浪費及精神困擾，最值得推廣。立法院審議中之醫療糾紛處理及醫療事故補償法草案明定，100床以上醫院應成立「關懷小組」，以促進醫療糾紛之說明溝通及調解，亦本此理念而立法。
本書作者蔡秀男君係醫法雙修之醫事法專家，其深感國內醫糾問題嚴重有醫療崩壞之虞，本諸上開原則，於2013年初引進與我國醫療制度最相近之日本醫院內醫療調解員（IHM，In-Hospital Mediators）制度，並於高雄市立聯合醫院實施，實施以來，短短5月內處理18件醫糾，成功率達到9成、滿意率達7成，令人驚嘆，為醫糾處理開啟新模式，值得推廣到全國。本書介紹該制度全人關懷理念、相關分析工具、操作流程及實證成效，不但有理論，更有具體可行方式，不再是紙上談兵，足供醫療院所醫院內「關懷小組」運作之參考，也可作為病家處理醫糾時之參考手冊，特為文推薦。

這是醫學院沒教，但你一定要知道的重要事
－－黃暉庭（基督復臨安息日會醫療財團法人臺安醫院院長）
醫療崩壞一詞用的相當恰當且一點也不誇張，惟有身處在目前醫療環境下的工作人員才能深深體會。其成因非常複雜牽涉甚廣，可以從法律的設計不公、醫病關係的信任瓦解，以及保險制度的嚴重扭曲導致醫療產業自我防衛意識抬頭，功利主義盛行造成醫護體系從崩壞到奔逃。這種現象是政府、民眾及醫療三方全憾的局面。
目前雖然拯救計畫已經展開，但是礙於政策法規與法界見解不同，總是落後實際層面，局面並無止跌回升，而自救是目前唯一可行辦法。
蔡秀男醫師是我敬佩的醫者，他熱心奔走各方導入新的觀念給醫護同仁，幫助大家脫離困境。我對這本書的出刊非常期待，內容精關直指問題核心並且給予解決方案，是一本值得推薦給大家的書。

有效溝通與知情同意，是預防醫療糾紛最有效的方式
－－錢建文（醫勞盟常務理事／彰化基督教醫院兒科醫師）
醫療不良事件導致的醫療糾紛，往往成為每一位相關人士的痛，包括病患自己、病患的家屬、第一線醫療勞動者、健康照護機構的管理者、處理漫長訴訟程序的法院，甚至只是觀看媒體報導的閱聽大眾，都受到或多或少、從身體到心靈的傷害，沒有任何贏家。個人擔任醫院中的醫療科部主管以來，最不願意遇到的問題，就是單位之中發生醫療糾紛。因為處理無法挽回的遺憾時，需要消耗大量的心理能量，總是使人心力交瘁。
醫療糾紛的層出不窮，也正是進行中的台灣醫療崩壞的現象之一。由於總總原因，現代醫療在台灣很難完全避免醫療不良事件。這些原因有的是來自於包括醫病雙方的個人因素，例如：溝通失敗、能力不足、特殊人格、故意加害（醫療方）或故意誣告（病方）；有的是系統性的，例如：健保惡意核刪醫療費用，造成醫師限縮使用醫療資源；醫院評鑑缺乏合理且嚴格的勞動條件規範，造成醫護過勞；醫療機構管理缺失（如：業績掛帥、不合理的連續值班、沒有好的支援機制與流程等)；甚至可以把原因上溯到整個社會體制：由於賦稅制度與教育競爭，造成社會不公和缺乏互助合作的精神，使得國民之間普遍地缺乏彼此的信賴。而這些造成醫療糾紛的因素，也同樣地會造成醫療崩壞的結果。
醫療糾紛中不見得都有醫療疏失。台大柯文哲醫師在替醫學生上課時常常妙語如珠，學生們替他收集的《柯語錄》中有這兩句個人非常認同的話:「大部分的醫療糾紛沒有醫療過失，大部分的醫療過失沒有醫療糾紛。」信任來自專業與溝通，有效溝通與知情同意是預防醫療糾紛最有效的方式。當然沒有做好有效溝通也有其系統上的因素，例如台灣醫療制度造成的醫療大型集中化，醫學中心普遍都有急診嚴重壅塞的現象；而急診醫護的第一要務是先挽救最嚴重病患的生命，常常忙得無法做好輕症病患的病情解釋，就容易造成醫療糾紛。這種情況，可說醫病雙方都是醫療制度之系統性問題的共同受害者。因此除了加強有效溝通的能力之外，從整個醫療系統去改革，甚至要處理造成整體「台灣崩壞」的原因，才能真正避免醫療糾紛。
在如今無法完全避免醫療糾紛的現況之下，只好在發生糾紛之後，積極面對處理，努力撫平雙方的傷痛。然而就如同「溝通」是可以學習的能力，糾紛調解也是需要學習與訓練的一種專業能力。除了醫療提供者個人努力之外，醫療糾紛的調解需要醫療機構設立專責的跨單位團隊支援。本書作者蔡秀男醫師在台大法學院研究所博士班修業期間，積極在全國各醫院演講，指導數十家醫院成立醫糾關懷調解小組，此書正是他多年來在理念與實踐上努力的心血結晶。
醫學、法學、與神學是西方傳統三大「專業」，也是現代社會的專業支柱。醫法雙修的蔡秀男醫師除了在醫法專業上的努力之外，更擔任了醫勞盟的常務理事與法律諮詢專家，積極貢獻一己之力以挽救醫療崩壞與台灣崩壞。醫療是每個人都會遇到的專業，因此如何調解醫療糾紛，是每個人都需要了解的。期待台灣愈來愈多醫法雙修的專家，和許多令人敬佩的法律人共同努力之後，能夠力挽狂瀾，避免醫療崩壞、阻止台灣崩壞。

醫糾息事調解寧人，醫護盡心病人安全
－－蔡宏斌（台大醫院整合醫學科主治醫師/台灣整合照護學會監事）
有鑑於醫療行為具有高度不確定性與風險，病人於接受醫療過程中所致之傷亡，多形成醫療糾紛事件，病人或家屬為追求真相及請求損害賠償而動輒興訟，除造成兩造當事人之訟累，並衍生醫界因憚於刑責而採防衛性醫療、醫病關係對立、醫師畏懼投入急難重症科別現象。現在的司法實務運作，也易造成訴訟程序冗長及高額訴訟成本支出，要讓急難重症醫師接受高額醫療責任險來做民事賠償，反而形成寒蟬效應，加速人才流失；況且對於無過失的醫療事故案件，社會各界仍未達成共識建立補償救濟制度。
實際上台灣已經快速進入超老社會，讓年輕新血願意從醫美轉投高風險科別，照護好社區中多重病變老衰病人，現已刻不容緩，因應這樣的未來醫師人力需求，推動駐院整合醫學制度（hospital medicine），搭配創意排班模式減少醫護過勞，同時落實重大病安事件強制通報機制，及早偵測潛在醫療糾紛情境，都是重要的配套措施。
2013年12月在筆者主持的2013醫療制度跨國比較研討會上，第一次聽秀男兄建議引進「日本醫院內專業醫療調解員制度」，他說這是對台灣目前醫療糾紛處理機制中，成本最低，效率最高，滿意度最好的改革策略。在過去十八個月來，他已風塵僕僕走遍台灣南北，進行上百場演講，從衛生局、法院、大學、醫院和學會都得到熱烈迴響。同時因應《醫療糾紛處理及醫療事故補償法》之立法趨勢，在2014年5月草案初審通過建立「調解先行」原則，減少司法訴訟，並規定醫療機構應有專人負責或成立「醫療糾紛關懷小組」，建立與病人良好之溝通方式與管道，及時預防並妥善處理醫療爭議事件。
秀男兄不斷協助各醫院培訓醫療關懷調解員，建立種子教師團隊，印象很深刻是他分享高市聯醫的經驗，40位志工接受訓練後，在5個月內處理18件醫糾案件，成功率達九成，滿意度達七成，病家得到安撫、真相後，連賠償金都沒要，避免訴訟創造雙贏。
最近在一場醫學研討會上，聽到醫界前輩面對醫療糾紛的心路歷程，他說:「現在醫療糾紛很多，年輕醫師常常很衝，想說幫助病人要做一堆侵入性治療，但是病人不見得是心甘情願地接受，如果狀況好就沒事，狀況不好就會怪醫師。」他進一步闡述說:「病人生病是他在生病，不是你在生病，你把他的病當作是你的病，要用你的方法解決，沒有了解病人的心意，他就不會有感覺，這樣的溝通落差就容易發生醫療糾紛！」坦白說，大家都期待醫師要「視病猶親，醫者當具父母心」，但如何讓醫病之間達成「共同醫療決策」的默契，需要雙方都以同理心來充分討論，前輩說他花了很長的時間才參透其中奧祕，也希望讀者諸君可以慢慢體會。爰以為序。