如何做好客戶主管：客戶主管實務（簡體書）

文鋒編著的《如何做好客戶主管--客戶主管實務》從中國企業的實際出發，參考了國有、私營以及三資企業的不同特點，闡述了客戶主管的素質要求、崗位職責，《如何做好客戶主管--客戶主管實務》比較全面地介紹了客戶主管的具體工作任務和操作實務，對于從事客戶管理工作的讀者有很好的實踐指導意義。

第一章 客戶主管的崗位職責與素質要求
一、客戶主管的工作目標與職能
二、客戶主管的崗位職責
三、客戶主管的基本素質要求
四、客戶主管的知識結構
五、客戶主管的領導能力
第二章 客戶與客戶服務
一、客戶及管戶群的構成
二、客戶服務的基本內容
三、人性化服務是客戶服務的最高要求
第三章 客戶調查
一、客戶調查的基本內容
二、客戶調查的步驟
三、客戶調查的方法
四、人員調查
五、客戶抽樣調查方法
六、客戶調查技術
七、客戶調查資料的來源
第四章 客戶消費行為調查
一、購買行為模式
二、影響消費行為因素調查
三、購買行為類型調查
四、購買決策過程調查
第五章 目標市場與潛在客戶
一、市場細分
二、目標市場的選擇
三、潛在客戶
第六章 尋找開發潛在客戶
一、尋找潛在客戶的步驟
二、尋找潛在客戶的途徑
三、最佳潛在客戶的識別
四、潛在客戶的開發
五、潛在客戶的分析測量
第七章 開發有效傳播的方法途徑
一、有效傳播的過程
二、傳播渠道的選擇
三、有效傳播的方法
四、信息傳播的工具
五、廣告目標傳播
六、媒體信息傳播
第八章 潛在客戶的轉化與市場拓展
一、促進潛在客戶轉化的要點
二、與潛在客戶溝通的方法
三、潛在客戶轉化的策略
四、為潛在客戶提供購買條件
第九章 客戶的滿意度和忠誠度
一、客戶滿意
二、影響客戶滿意度的因素
三、客戶的忠誠度
四、客戶對品牌忠誠度的測量與保持
五、客戶滿意度與忠誠度的關系
第十章 對客戶滿意度的測試與分析
一、客戶滿意度測試的對象
二、客戶滿意度測試的內容
三、客戶滿意度測試的方法
四、客戶滿意度測試的實施要點
五、客戶滿意度的分析
第十一章 吸引和維系客戶的方法與技巧
一、分析評估客戶流失因素
二、制定客戶接觸計劃
三、傾聽客戶的意見
四、向客戶發函
五、處理好客戶的抱怨和投訴
六、重視服務的關鍵時刻
七、開展關系營銷
第十二章 建立高績效客戶服務機制
一、高績效客戶服務的基本要素
二、決定客戶服務機制的因素
三、審查客戶服務機制的現狀
四、分配客戶服務部門的工作
五、制定客戶服務理念與守則
六、客戶服務機制運作要點
第十三章 全面質量營銷
一、質量營銷的特點
二、全面質量管理與營銷
三、全面質量營銷的內容
四、全面質量營銷的實施
第十四章 客戶讓渡價值
一、客戶讓渡價值的含義
二、客戶讓渡價值的構成
三、客戶讓渡價值與公司價值
四、價值鏈
五、價值讓渡網絡
六、識別客戶讓渡價值
第十五章 與客戶建立合作伙伴關系
一、分析客戶的業務活動
二、改善合作伙伴關系
三、改變銷售額至上的觀念
四、與客戶建立合作伙伴關系的方法
五、客戶關系管理
參考文獻
后記